口コミラボを運営する株式会社movでは、口コミサイトを”もっと”売上に変える『口コミコム 』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、日本国内のルイ・ヴィトン店舗に寄せられた約8,900件の口コミを調査しました。
本調査から
- 「商業施設内店」と「路面店」で口コミ数の増減が異なる
- 独自AIによる顧客満足度は「路面店」が高スコアである
- ルイ・ヴィトンが目指したブランディングの方向性が現在の口コミに反映されている
ことが分かりました。
「商業施設内店に対するGoogleでの口コミ対策」「商業施設内店の”清潔感”」「 ”商品”と”確認”に関する口コミ分析」が、今後の更なる満足度向上と店舗運営改善のヒントとなりそうです。
【週刊MEOレポート】では口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。
※本記事はレポートのダイジェスト版となります。『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
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本レポートの調査対象
本レポートでは、ルイ・ヴィトンを立地別（商業施設内店 / 路面店）で計56店舗を抽出、各店舗に寄せられた口コミ（総数8,908件）を分析しました。
ルイ・ヴィトンの口コミ数の年別推移
ルイ・ヴィトンの新規口コミ投稿件数は2015年から2019年まで順調に増加し、2019年に過去最高の1,995件を記録しました。2020年の口コミ数急減は、コロナ禍による来店者数の減少の影響とみられます。その後口コミ数はある程度回復しますが、2021年、2022年と口コミ数は横ばいの状況です。
商業施設内店・路面店別に口コミ数を見てみると...
全店舗の分類方法の一つ目として、立地に着目し、「商業施設内店 / 路面店」の2種類を選択しました。
立地ごとの特徴を考えると、1店舗当たりの口コミ数は路面店が商業施設内店に比べて2倍強多いことがわかりました。おおよそ来店者数に比例することが予想されますが、ブランドの強みなどをより多く口コミに表してもらうために、商業施設内店において改善できる箇所はありそうです。
レポートでは、立地ごとの口コミ数と評価との関連性についても分析しています。
【ルイ・ヴィトン】の口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコム の独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【ルイ・ヴィトン】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
全体のQSCAは”雰囲気”が高スコアで、”接客”と”清潔感”が比較的低スコアという結果でした。「丁寧」「親切」などの高級店らしい口コミや、スムーズな来店を保証する「予約」などの口コミにポジティブな傾向が見られました。
一方、「在庫」「案内」に関して、ネガティブな傾向があり、顧客の不満の声が見られます。
レポートでは、立地別の傾向についても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
「キーワード」を立地別で比較してみると...
口コミコム を利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
口コミで多用された”頻出キーワード”上位7つを分析すると、2つの特徴が見られました。
①「丁寧」に関して、ポジティブ率が高い結果となり、主に店員の対応に対する顧客の満足度がうかがえます。また、使用率TOP7のキーワードについて、ポジ / ネガ比率は路面店が優れている or 同値です。
②「商品」は商業施設内店において、よりネガティブな比率が大きい結果になり、改善の余地があります。
レポートでは、“ブランドイメージ””特別感”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
口コミラボ セミナー紹介＆最新版MEOまとめ
【口コミコム トレンドLIVE! Vol.1】〜Google、口コミなどのマーケティング最新情報をお届け〜
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第一弾となる今回は…
- Google口コミ訴訟について
- 今こそ知りたい不当な口コミへの対応方法
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登壇するのは、口コミコム
のアドバイザーであり、Googleから認められたエキスパートとしても活動中の永山卓也氏。Googleマップや口コミ対応などに詳しい永山氏から、最新のニュースやマーケティングノウハウについてわかりやすく解説いただきます！
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→口コミコム トレンドLIVE! Vol.1 〜Google、口コミなどのマーケティング最新情報をお届け〜
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本記事では、2024年2月〜3月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。
※ここでの「MEO」とは、Google上の店舗・施設情報の露出回数を増やしたり、来店行動につなげたりすることで、Google経由の集客を最大化させる施策を指します。
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