ユーザーインサイトは、来店や購買における「ユーザーの隠れた本音」です。ユーザーインサイトをもとに、商品やサービスの改善を図れれば、よりよい顧客体験の提供につながるでしょう。
一方、ユーザーインサイトはユーザー自身も認識できていない、あるいは明確に説明できないニーズを表すもので、これを事業者が認識するためには、顧客の声を多く集め、分析することが必要となります。
この記事では、ユーザーインサイトの概要やメリット、分析の方法や手順、ツールを紹介します。
ユーザーインサイトとは？
ユーザーインサイトとは「ユーザーの隠れた本音」のことです。ユーザーが来店や購入などの行動をとるとき、背景にはきっかけとなった欲求や理由が存在します。これらがユーザーインサイトと呼ばれます。
以下では、ユーザーインサイトの概要を紹介します。
明確に説明できない、ユーザーの隠れた本音
ユーザーインサイトは、ユーザー自身も明確に説明できません。店舗を訪れたり、商品を購入したりするとき、ユーザーは理由を意識していないためです。
たとえば、ある商品を購入したユーザーに対して、理由を尋ねても「なんとなく」と回答するケースがあります。深層心理にもとづいて意思決定したユーザーは、みずからの行動のきっかけを説明できません。
ユーザー自身も意識していない部分を汲み取るということは、事業者側にとって非常に難しいことでもあります。
ユーザーインサイトを得るメリット
ユーザーインサイトは、サービス改善や顧客ニーズの把握をはじめ、さまざまな施策に活用できます。マーケティング施策の策定や取り組みにおいて、多くのメリットをもったデータといえるでしょう。
以下では、ユーザーインサイトを得るメリットを紹介します。
1. 改善点が分かり、顧客のニーズを満たせる
ユーザーインサイトは、顧客の潜在的な不満や希望を明らかにします。商品やサービスを改善するうえで、顧客の不満やニーズに関するデータは必須です。
また、顧客のニーズに応える商品やサービスを生み出せれば、自然と売上にもつながります。表面的なニーズだけでなく潜在的なニーズを把握するには、ユーザーインサイトを得る方法が効果的です。
2. 他社と差別化できる
顕在的なニーズに焦点をあてて商品やサービスを考えると、競合他社と差別化を図るのが難しくなります。顕在的なニーズは、多くの企業が注目するためです。
一方、潜在的なニーズはユーザーすらも気付いておらず、本格的にマーケティングに取り組んでいる企業のみしか注目できません。そのため、競合他社が注力していない分野でユーザーのニーズにアプローチできることがあります。独自のアプローチにより、競合他社との差別化を図りやすくなるでしょう。
ユーザーインサイトを得るには
ユーザーインサイトを得るうえでは、適切な方法と手順があります。ユーザーのデータに対して適切にアプローチすることで、潜在的なニーズを抽出できるでしょう。
以下では、ユーザーインサイトを得る方法と手順を紹介します。
1. ユーザーのデータを統合する
まずは、ユーザー行動の全体像をとらえる必要があります。集客、訴求、購入のように、フェーズが分かれているデータや他部署が保持しているユーザーデータを統合して1つにまとめます。はじめは小規模のデータ収集化から段階的に始めていくとよいでしょう。
また、外部データを活用するのも一つの手です。社内のデータだけだと調査対象が偏ったり、サンプル数が少なかったりするため、より質の高いユーザーインサイトを得るための方法を模索することが大切です。
2. カスタマージャーニー全体のデータを分析する
ユーザーデータを統合できたら、カスタマージャーニー全体のデータを分析します。カスタマージャーニーとは、顧客が商品を認知してから購入までの一連の動きを示したものです。
カスタマージャーニーの中で、成果に貢献しているメディアや顧客とのタッチポイント、またそれらで関わる顧客の特徴や、どのようなクリエイティブによるアプローチが効果的なのかが何かを明らかにします。これを的確に把握すると、顧客視点で自社の商品やサービスを見直すことができます。
3. サービスに反映し、ユーザーに提供する
マーケティングは、データからユーザーインサイトを得て終わりではありません。ユーザーインサイトをもとに、商品やサービスの改善を図ることが肝要です。改善の際には、顧客ニーズを的確にくみとって、商品やサービスに反映させる必要があります。
ユーザーインサイトの分析をサービスに反映した後、その反応も見てPDCAを回します。
ユーザーインサイトを知るための分析方法
ユーザーインサイトを明らかにするには、顧客の声を集め、それを分析します。以下では、ユーザーインサイトを得るための手法を紹介します。
1. アンケート・インタビュー
アンケートやインタビューは、顧客の意見をダイレクトに得られる、ユーザーインサイトを知るための代表的な手法です。
なお、アンケートやインタビューを利用する際は、どんな方法をとるかによってコストや工数が変わる点にも注意が必要です。たとえば、Webアンケート手軽に実施できますが、質問の量や内容が限られてしまいます。一方、対面でのインタビューは時間や工数がかかるものの、細かな部分まで調査できる利点があります。
2. Q＆AサイトやSNSの活用
Yahoo!知恵袋のようなQ＆Aサイト、TwitterやInstagramなどのSNSを活用するのも一つの手です。Q＆Aサイトは顧客の悩みを理解するうえで役立ちます。商品やサービスに関連するキーワードで検索すると、ユーザーのダイレクトな悩みを調べられます。
一方、SNSは特定のメーカーや商品に対する感想を知るのに最適です。企業が主導するアンケートやインタビューでは正直に意見を伝えづらいユーザーもいますが、SNSでは率直な感想があふれています。
3. 口コミ
口コミを集めることもユーザーインサイトを知ることに役立ちます。口コミは、利用した顧客の実際の声として、Googleマップやグルメサイトなどの口コミサイトに投稿されます。店舗の情報を掲載し、管理できるGoogleビジネスプロフィールは、オーナー登録することで無料で利用でき、自店の口コミを管理できます。
それらの口コミに書かれている内容を分析することは、ユーザーインサイトを探る方法の一つです。
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さまざまな方法でユーザーインサイトを把握する
ユーザーインサイトは、ユーザーがもっている潜在的な本音です。ユーザー自身も深く理解できておらず、正確に把握することは難しい概念です。
そのため、ユーザーインサイトを得るには、さまざまなデータをもとに分析する必要があります。あらゆる角度からデータを収集したうえで分析を行い、サービスの改善へ活かせるとよいでしょう。
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