カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認識してから購入、そして利用後の評価に至るまでのプロセスを指す言葉です。そしてカスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーを時系列に整理した表を指します。
カスタマージャーニーマップを利用して、顧客との接点を洗い出し、マーケティング戦略を立てられます。
事業者にとって、顧客の視点を常に持ち続けることは重要なテーマの1つです。ターゲットに合わせた経営戦略を持つためには、顧客の特性と自社の特性を把握し、最適なアクションの選択が求められます。
カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップについて解説します。
カスタマージャーニーとは
経営戦略を練るために重要な顧客の行動フローであるカスタマージャーニーを把握することは、マーケティングを行う際の基盤となる部分です。
カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーとは、顧客の商品に関する行動の全工程を指しています。
具体的には、商品やサービスの認知、購入や利用、そしてそれに対する評価をつけるところまで、どのようなアクションが発生しているかをカスタマージャーニーという言葉で表現しています。
単に顧客の行動を追跡するだけでなく、プロセスの中での顧客の思考や感情にまで分析の範囲を広げ、一連の流れをまとめることでマーケティングに活かせます。
カスタマージャーニーが可視化された状態をカスタマージャーニーマップと呼びます。
カスタマージャーニーマップを活用する4つのメリット
カスタマージャーニーマップを作成することは、顧客への理解を深める目的の他にも会社の課題把握につながる場合もあります。
1. 分析を通じて施策につなげられる
カスタマージャーニーマップを作成することで、現状において何が不足しているのか、商品の訴求に必要な要素はなにかを分析できます。
商品やサービスにまつわる顧客の行動パターンをもとにして分析を進めるため、認知、購入・利用、評価のどのプロセスの中で改善が求められているかを明確にすることが可能です。
うまく機能しているポイントは一層力を入れることで購買を維持し、問題点がある部分では改善に向けて有効な施策を検討できます。
2. 社内で共通認識できる
カスタマージャーニーは商品やサービスの質や販促効率アップに重要な要素であり、それをカスタマージャーニーマップとして可視化することで社内の共通認識として共有できます。
特に、部門に分かれている企業においては、1つの商品に関する視点や評価が異なるケースも想定されます。顧客視点に基礎をおいたカスタマージャーニーマップを共有することで、社内において同じ方向性へ向かいやすくできます。
3. 顧客視点にてる
商品やサービスに携わり業務を進めていると、顧客視点を持ち続けることはときに困難であり、偏った見解を持ってしまう場合もあります。
カスタマージャーニーマップを活用して商品を分析する場合には、顧客目線が中心となるため、固定概念を排除して商品に向き合うことが可能です。
競合商品との比較においても客観的な視点から商品を確認でき、自社視点では見つけることが難しい自社の強みや弱みについても認識するきっかけになります。
4. 顧客の多様化に対応可能になる
顧客のターゲット層を絞って戦略を練っている場合でも、幅広い顧客への対応が要求される場合もあります。
商品やサービスの情報に顧客がリーチする方法は多様化しているため、どのようなアプローチが現状に即しているかを正確に理解することが大切です。
これまでテレビや新聞が中心だった広告宣伝のルートがSNSに変化しているなど、現状に合ったマーケティング戦略を築くためにも、カスタマージャーニーマップの作成は有効な手段となります。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーを把握し、カスタマージャーニーマップを作成するためには、複数の手順を踏むことが大切です。
1. ペルソナを設定する
カスタマージャーニーマップの作成における最初の工程は、「ペルソナ」の設定です。
マップを作成する際に焦点がぼやけてしまわないよう、商品やサービスの顧客となるターゲットの像を可能な限り具体的に設定します。
ペルソナの設定においては、年齢や性別だけでなく、生活様式に至るまで具体的に設定することで、商品へのアプローチをより正確に想定できます。
ただし、ペルソナの設定にこだわりすぎてしまうと実態との乖離が生まれてしまう場合もあるため、状況に応じて修正を行うことも大切です。
2. ゴールを明確にする
カスタマージャーニーマップを作成する際にペルソナの次に決めておくべき点は、ゴールの設定です。ゴールとは、マップ作成の目的を意味します。
カスタマージャーニーマップの作成を通じて「リピーターを獲得する」「口コミでの拡散を目指す」など、目的に応じて何に注目してマップを作成するかが異なります。
マップ作成で有効な情報を収集するためにも、目的を明確にして上でマップ作成を開始することが大切です。
3. 顧客の行動と思考を整理し、パターン化する
カスタマージャーニーマップの作成は、商品やサービスにまつわる顧客の行動の流れを可視化しますが、顧客の思考もマップの中に記載していくことが重要です。
顧客が商品をどのように認知し、なぜ購入を決断し、どのような評価を与えるか、顧客の思考回路を想定しながらパターンを作りだします。
一連の行動の動機を可視化してマップに落とし込むことで、具体的な施策の決定を円滑に行うことにつながります。
4. マッピングする
顧客情報の収集を終え、顧客の行動や思考を整理したら、顧客の商品やサービスに関する動きを時間軸に則ってマップ化します。
マッピング作業の際は、偏りが発生しないよう部署を横断したチームで行いましょう。
マップ作成作業を通じて顧客の視点に寄り添った思考回路を得ることもできます。
カスタマージャーニーマップを作成する際に気をつけるべき2つのポイント
カスタマージャーニーマップの作成には、注意すべき点が2つあります。
顧客の視点を持つという作業は、販売側にとっては困難である場合もあるので、慎重に作業に取り組むことが大切です。
1. 思い込みでつくらない
カスタマージャーニーマップを作成しく中で、つい自社視点を持ち込んでしまうことがあります。
そのため、思い込みを極力排除し、あくまでペルソナの視点を維持しながら購入プロセスを作成することが重要なポイントとなります。
自社視点を持ったまま思い込みでマップを作ってしまうと、的外れなマーケティング施策を打ち出してしまうことになりかねません。
商品やサービスへの顧客の意見や不満点を、先入観なしで受けとる準備をする必要があります。
2. 課題解決という目的を忘れない
カスタマージャーニーマップの作成は、ペルソナ設定、情報収集、行動や思考の可視化など、様々な工程を経て完了します。
そのため、マップの作成自体が目的になってしまい、何のためにカスタマージャーニーマップを作成しようと決めたのかを見失ってしまうこともあります。
マップ作成を通じて自社の強み、弱みを客観的に把握し、それを踏まえた上でどのような具体的な施策が効果的かを考えるところまでが、必要なプロセスです。
カスタマージャーニーマップの完成に満足せず、マップで得た情報を活用しながら最適な施策を企画し、実行に移していくことが大切です。
カスタマージャーニーマップを作成し、効果的なマーケティング戦略を
カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを認知し、購入、評価を下すまでの工程を指し、それを具体的に可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。
カスタマージャーニーマップは、顧客の視点に立って作成することが重要で、行動のだけでなく、顧客の思考プロセスにまで至る深堀なアプローチが求められます。
設定したペルソナに基づいて顧客の行動や思考を可視化してプロセスを分析するため、目的を達成するために具体的にどの時点でどのような施策の実施が必要であるかを明らかにすることができます。
常にゴールを意識しながら、先入観の排除で顧客目線を徹底することが、良質なマップ作成のカギとなります。
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