苦戦が報じられる地方のショッピングモールでは、閉店する店が増える中でも健闘している店があります。業種や流行、地域やショッピングモールの客層との親和性など「つぶれない理由」は一つではありませんが、そうした店に共通しているのが、リピート客、つまり「常連」をしっかりつかんでいる点です。
初めて店を訪れた顧客に対していかに「この店にまた行きたい」と思わせ、リピート客に育てられるかで、店の将来は大きく変わってきます。
今回は、また行きたくなる店の特徴や接客術、実例について紹介します。
行きたくなる店の特徴
顧客が店に対して「何度でも行きたくなる」と感じるポイントは、店構えといった視覚化できる点から、スタッフの接客といったサービス面まで、まさに千差万別です。
しかしその中には、多くの人に共通する要素もあります。
ここでは店の経営者なら誰もが知りたい「また行きたくなる店」が持つ共通した特徴について、3つに分けて解説します。
1. スタッフの態度と姿勢
ある一流ホテルには、3,000人の顧客の顔と名前を記憶しているドアマンがいて、顧客が訪れたときに「○○様、ようこそいらっしゃいました」と名前をつけて呼んでいるそうです。
名前を呼ばれた顧客は、顔と名前を覚えてくれているのかと好感を抱きますが、実はそのドアマンのサービスはこれに留まりません。帰路につく顧客の顔をドア越しに見つけると、車寄せで待機する顧客のドライバーに合図を送り、出口のドアを開けた瞬間に目の前に車が止まるように工夫をするなど、あらゆるサービス向上に活用しているといいます。
こうしたスタッフの接客態度や顧客に向き合う姿勢は、その店の評判を左右する大切なポイントです。スタッフ一人ひとりが顧客に満足を与えられる接客を心がければ、自然とリピート客は増えていくはずです。
2. 高いコストパフォーマンス
飲食店で美味しい料理を食べたとき、高額なメニューであれば味には満足するものの「この値段なら美味しくて当たり前」と思うことはないでしょうか？ その一方で、安くて美味しい料理をいただけば「この値段でこのお味！」と、思わず満足度が倍増するというものです。
リピート客を増やす上で、コストパフォーマンスの高さを実感してもらうことは重要なポイントです。それが実現できれば、その料理は「美味しい料理」から「美味しい上に感動する料理」にワンランクアップします。
もちろんこれは飲食店に限らず、すべての店に共通する点です。現代は「感動」が、SNSで簡単に共有される時代です。高いコストパフォーマンスを実現すれば、リピート客が増えるだけではなく、客が客を呼ぶようになるはずです。
3. 情報の発信
インターネットやそれにつながるSNSの登場で、個人店でもコストをかけずに即時性の高い情報の発信が可能となり、SNSはビジネスの世界では、もはや必要不可欠なツールとなっています。 たとえば臨時休業のときに、知らずに足を運んだ顧客が店への信頼を失ってしまう場合がありますが、SNSでタイムリーに情報を発信することでそうしたことを防ぐことが可能です
さらに「本日限定○％引き！」といった情報をタイムリーに発信すれば、顧客の誘導につながります。SNSによるタイムリーな情報発信は、店の強力な武器になります。 さらにSNSでこまめに情報を発信することで店に親近感が湧き、新規顧客の獲得だけではなく、リピート客を増やすことにもつながります。
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「接客術」がまた行きたくなる店を作る
業種の別を問わず、スタッフの接客態度や姿勢は、リピート客を作る上で一番大切なポイントです。
「接客術」という言葉を聞くと、長年経験しなければ身につかないような難しいテクニックがあるように思われがちですが、実は接客の基本を徹底するだけで十分です。
1. 基本は「笑顔」
接客の基本中の基本、それはやはり「笑顔の接客」です。笑顔を向けられて嫌な気持ちになる人は、あまりいないはずです。中でも特に意識したいのが見送りの時間です。
「終わり良ければすべて良し」ということわざがあるように、会計を済ませてから店を出るまでの接客は、顧客に強い印象として残ります。このタイミングで笑顔に添えてスマートにクーポン券などを渡すことも、次回の来店への動機付けとなります。
ただし、いつでも笑顔でいればいいというわけでありません。顧客がクレームを入れているときにも笑顔を浮かべていたのでは、火に油を注ぐ結果になりかねません。笑顔の接客を基本として、TPOに合わせた表情で対応することで、店側の真心が伝わりやすくなります。
2. 常にアンテナを張る
飲食店であれば、席への案内からオーダー、そして配膳、会計と、顧客が店に入ってから退店するまで、全てのタイミングで「待たせない」ことが大切です。
他の業種の場合も同様で、店員にアドバイスを求めている顧客を素早くキャッチしてスマートに対応すれば、店への印象が確実にアップします。
そのためにスタッフは常にアンテナを張って、顧客の動きから目を離さない工夫が必要です。
そして可能な限り、フロアには「司令塔」を置くようにしましょう。個々のスタッフがアンテナを張っていても、動線がバッティングしてしまっては、逆に素早くスマートな行動をとる妨げになってしまいます。
フロア全体を俯瞰して管理する司令塔を置くことで、無駄な動きをなくすことができます。
「また行きたい」が生まれるきっかけ
これまでリピート客を増やすためのポイントを紹介してきましたが、次に実際にスタッフの接客によってリピート客が増えた3つの実例を紹介します。
成功した具体例を紐解くと、その中には業種の壁を超えて、どの店でも応用できる要素が見つけ出せます。こうした要素を意識し、好印象なおもてなしを再現することで、顧客のリピートにつなげられるでしょう。
快い電話対応と店頭での出迎え
ある中年男性は、同窓会の会場を探した際に利用したことのない飲食店を候補にしました。予約の可否について電話で問い合わせたところ、明るく歯切れのよい応対だったため、信頼できそうだと感じたといいます。
実際に店に足を運んでみた際には、スタッフ全員で「いらっしゃいませ」と声をかけてくれただけでなく、心からの笑顔を向けられ印象に残ったそうです。
同窓会が終了し店を後にする際にも、姿が見えなくなるまで店頭で見送ってくれたそうです。参加者も満足し、幹事としての役割も果たせたと感じたそうです。この男性は、その後プライベートでも店頭に足を運ぶことになったといいます。
接客は、顧客が店に足を運んできたときに始まると考えがちですが、店と顧客とのファーストコンタクトとなる電話応対を丁寧に行うことで、顧客の心をつかむことができます。
店内温度など、問題はないか？細やかな気遣い
ある女性は夏に居酒屋を利用しました。参加者の一人が扇子を取り出したところ、店員が店内の空調を調整する旨を申し出てきたそうです。
その後、食事がすすんだ段階でカーディガンを羽織ると、再度気温についての印象を尋ねられ、再び空調の調整がされました。快適に過ごすことができる店として記憶に残ったといいます。
接客には目配り・心配り・気配りの「3つの配り」が必要だといわれます。顧客の変化に気づき、環境を整備することが顧客の満足度を向上させ、リピートにつながります。
常連さんと区別しない、快適な距離感のコミュニケーション
魅力的な店舗であっても、新規顧客の立場に立ってみると、常連客が多そうで気後れして入店できないということがあります。
常連客の多い店舗の場合、新規顧客はリラックスできないという可能性も大いにあります。初めて来店してくれた顧客に対しては、店員や店主から会話を振ることで、緊張を解きほぐすよう心がけるべきでしょう。
さりげない気遣いは良い印象を与えるだけでなく、リラックスしてもらうことで店の魅力を十分に理解してもらうことにもつながります。
このように会話もリピート客を増やすために欠かせない要素の一つです。ただし、馴れ馴れしく話しかけることを嫌う人ももいます。顧客の返答などを観察して、適切なタイミングで声をかけるよう気に掛けるとよいでしょう。
まずはスタッフが自分の店のファンになる
リピート客を増やすことは、すなわち店のファンを増やすということです。良い接客も、クーポン発券といったサービスも、顧客を満足させ、店のファンになってもらうための方法の一つといえます。
店舗のファンを増やすことにもつながる質の良い接客を安定的に提供するは、接客するスタッフが店舗の魅力を十分に理解していることも重要です。
その魅力を伝えたいと思えば、自然と顧客の接客にも研究や工夫が生まれ、結果として多くの人に「また行きたくなる店」だと思わせることにつながるでしょう。
