現場も巻き込んだ “お客様の声” にきちんと向き合える仕組みづくりへーーライフスタイル関連事業を展開する「ベイクルーズ」が口コミコムを導入

株式会社ベイクルーズ（以下ベイクルーズ）では、FOOD事業の62店舗で口コミコム を導入。Googleビジネスプロフィールやグルメサイトの管理から、Googleマップ経由の集客力の向上、さらには口コミ・アンケートの収集・活用まで、口コミコム の機能・サポートを活用して取り組まれています。

今回は、株式会社ベイクルーズ FOOD事業の三木穣さん、黒田千尋さんのお2人にお話を伺いました。

社名：株式会社ベイクルーズ 業種：ライフスタイル関連 事業内容：レディース・メンズのトータルファッションの企画・製造・販売・直営店の運営、飲食店の運営、インターネット通販サイトの運営、及び家具の販売 今回の導入事業：飲食事業 15ブランド 導入店舗数：62店舗 ※12月12日時点 お話を伺った方 株式会社ベイクルーズ FOOD事業 DEVELOPMENT Div. MD Sec. Section Manager 三木穣さん 株式会社ベイクルーズ FOOD事業 DEVELOPMENT Div. ブランド開発 Sec. Project Manager 黒田千尋さん

POINT 抱えていた課題は？ 複数ブランド・複数サイトの情報が管理しきれない 口コミを活用して店舗の集客力をアップしたい アンケートを収集してサービス改善に活用したい 口コミコム を使った効果は？ 複数ブランド × 複数サイトの管理が口コミコム だけで解決 Googleビジネスプロフィールの投稿、口コミ返信などの作業工数削減、業務効率化を実現 口コミだけでは拾えていなかったお客様の声をアンケートで収集 Googleマップのインサイト数値も右肩上がりに

口コミコム導入の理由は…提案の”熱量”が決め手

ーーGoogleビジネスプロフィールの管理や口コミ対策などについて、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

黒田さん：

「スタッフの中でも、『今はGoogleじゃない？』っていう意見は多くなってきていました。お客様が『Googleマップをお店選びとして使っている』という実感はあります。

それに、Googleマップ上で☆4の高評価までが表示されて、それ以下が表示されないという仕様にもなりましたよね。それで口コミ対策もやるべきなのではないかと思ったんです」

三木さん：

「過去にGoogleマップ等を十分に活用できておらず、新たにツールを探していたところでした。

複数ブランドがあるので、それをどう管理・活用していくかも課題となっており、2、3社のツールを検討していた中で、口コミコム を選びました」

ーーいくつか検討される中で、なぜ口コミコム を選んだのでしょうか。

三木さん：

「機能面では、Googleビジネスプロフィールの複数店舗管理はもちろん、グルメサイトも含めて網羅している範囲の広さを評価しました。

ちょうど必要としていたアンケート収集の機能があったのもかなり大きかったですね。Googleフォームだとスプレッドシートなどで集計し直さなければいけませんが、口コミコム は自動でグラフにしてくれますしね。

三木さん：

「そして、最終的には口コミコム の担当の方の熱量が決め手になりました。ツールの機能説明のような営業だけではなく、『御社にはこういう使い方が良い』といった、我々の事業や現場に合った提案をしてくださったんです。

事業に対する理解を持った上で、ツールを通して真摯に向き合ってくださっているのがありがたいですね」

ーーありがとうございます！そう言っていただけてなによりです。

Googleマップ インサイトの数値は導入前の1.8倍に！

ーー口コミコム を導入して、どのような効果がありましたか？

三木さん：

「口コミコム さんのアドバイスによるGoogleビジネスプロフィールの情報整備やGoogleマップ投稿を実施して、数字が右肩上がりに伸びています。口コミの投稿率*も増えています」

*口コミの投稿率…来店客数に対する口コミ投稿数の割合。

三木さん：

「今後も継続して取り組んでいきたいですね」

黒田さん：

「Googleマップの投稿、意外と見られてますよね。数字を見てみると、1店舗あたり何万回で、実はメルマガの開封数よりも多いんです。これが継続的に複数店舗でできるようになったのは良いですね」

ーー数字にも効果が表れているのですね。作業効率化についてはいかがでしょうか。

黒田さん：

「作業時間の短縮もできています。すごく楽になりましたね。

Googleビジネスプロフィールでは店舗ごとに管理画面が必要なのに対して、口コミコム は一つで済みます。一括投稿や予約投稿もできますし。私自身が6ブランド、約30店舗を統括して見ているので、それが一つの画面で済むのはやはり非常にありがたいです」

黒田さん：

「これまで各サイトをバラバラに運用していましたが、お客様は色々なページを見ているので、『このページにはこういう情報があるのに、別のページには載っていない』という状態が違和感の原因になってしまうかもしれません。

連動して情報を出していくというのが重要で、そういう意味でも複数サイトが管理できるツールは不可欠ですね」

“お客様の声”にきちんと向き合える仕組みを作りたい

ーーGoogleビジネスプロフィールだけでなく、口コミ・アンケートを集めたり、口コミに返信したりといった形で”お客様の声”への対応にも取り組まれていますね。

黒田さん：

「そうですね。口コミ返信は、本部でやるのも違うかなと思っていて。自分が口コミを投稿した側だったとしたら、当たり障りのない返信が来たら嫌だと思うんです。

口コミコム を使えば、本部でも現場でも口コミの把握・管理がしやすくなります。現場にも協力してもらいつつ、お客様の声にきちんと向き合える仕組みを作っていきたいですね」

ーー実際に関わらせていただく中で感じたのは、現場の方の思いが本当に強いですよね。

三木さん：

「そうですね。複数の店舗を展開していますが、まだまだネームバリューだけでやっていける規模ではないと考えています。

その中で、差別化は『人』の部分だと思っています。本部も現場も、それぞれがお客様に対する思いをしっかりと持って取り組んでいます」

口コミコムで今後やっていきたい施策は

ーー今後やっていきたい施策はありますか？

三木さん：

「口コミコム のQRコードを通して蓄積されていく口コミやアンケートを、どのように活用していくかが課題です。そのお客様の声に向き合って、店舗の改善につなげていくフローの構築をもっと精緻に実施したいと思っています。まずはお店そのものが良いサービスを提供しないと、お客様に満足いただくこともできないですし、口コミも良い内容が集まらないですよね。」

三木さん：

「お客様に今以上に満足いただけるようになれば、口コミも良いものが集まり、さらに集客にも効果が出てくるのではないかと思います。そのためにアンケートや口コミの内容も活用しながら、接客や商品、サービスの改善等にも取り組んでいきたいと思います」