美容室を変えるきっかけ「口コミ」24.0％…リピート意向に影響する各種要因も調査（リクルート調べ）

株式会社リクルートが運営する「ホットペッパービューティーアカデミー」は、2021年6月に美容室の顧客満足度に関する調査を実施しました。

この調査では美容室の利用を、来店前から来店後までを18の接点に分類し、顧客がどのポイントで「お店の継続利用・変更を決めているのか」を調べています。

発表された資料から、通っている美容室を変えたいと思った場面には、来店前に確認した口コミやネット上の情報といったコンテンツも含まれていることが分かりました。

美容室を変えるきっかけには「口コミ」や「ネットの情報」も

まずは美容室を変えるきっかけについての調査結果です。すでに通っている美容室に対して、他の美容室に変えたいと思う場面を聞いたところ、「仕上がり確認」（36.7%）、「カウンセリング」（27.3%）、「施術」（27.0%）といった来店中の顧客体験が上位に上がりました。

続く4位には「事前に口コミで確認」（24.0％）、5位には「サロンを知る」（21.7％）が挙がっており、来店前の情報も意識に影響を与えていることが分かります。（※サロンを知る＝サロンの情報をネット等で調べる）

このようなユーザーの意思決定に関わる要素からは、オンラインでの美容室の情報発信や情報整備の重要性が見えてきます。

たとえばユーザーが来店前に気になっていた美容室について調べた際、あまり良くない口コミがついているのを目にしたり、どのようなサービス品質なのかが把握でるコンテンツがなければ、顧客獲得の機会を失うことにもなりかねません。

ユーザーが美容室を検索する際に目にする口コミサイトについて理解し、店舗で提供可能なサービスについて発信したり、誤解を招くような口コミには返信で釈明するといった対応をしておくとよいでしょう。

続いてサロンを知るところから、アフターフォローまでのプロセスを【来店前】【来店～施術～仕上がり確認】【会計～来店後】の3段階に分け、リピートの意向がある人を対象に、その場面について回答を得ています。

その結果、女性の回答で、来店前に「またサロンを利用したい」と思った具体的な場面として、一番多く上がったのが「口コミの評判がよい」（50.6%）でした。

女性の美容室選びにおいては、口コミの評判のよさが継続して利用するかどうかの意向に影響を与えるということが、この結果にも表れています。

また女性の2位には「ネット予約ができる」（49.4%）がランクインしました。ネット予約のシステムを構築することや、予約完了までの流れを簡単にするなどの対策も重要になると考えられます。

このように口コミの監視・分析の重要性が高まっていますが、膨大な作業時間が足かせとなり、口コミの管理が進んでいないという企業も多いのではないでしょうか。

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