Google ビジネスプロフィール（旧Google マイビジネス）の「質問と回答」とは、ユーザーが店舗について疑問を投稿し、ビジネス オーナーやユーザーが質問に回答できる機能です。
Google ビジネスプロフィールのなかでも見過ごしやすい機能ですが、ビジネス オーナーがこの機能を通してユーザーに正確な情報を伝え、上手く活用することで、来店促進につなげられます。
本記事では、Google ビジネスプロフィールの「質問と回答」機能について、概要から基本的な使い方、活用方法をメリット・デメリットを含めて紹介します。
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※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
Google ビジネスプロフィールの質問と回答機能とは？質問の確認方法も
はじめに、「質問と回答」機能の概要や質問と回答の確認方法、口コミ機能やメッセージ機能との違いについて解説します。
※Googleビジネスプロフィールヘルプにおいて、2024年7月31日以降、Google ビジネスプロフィールのメッセージ機能が利用できなくなることが明らかになりました。チャット機能の終了にともない「よくある質問」チャット機能もサポート終了になります。
ユーザーが質問、オーナーが回答できる機能
Google ビジネスプロフィールで表示されるビジネスや場所についてユーザーが質問し、その質問へ回答する機能が「質問と回答」です。ユーザーの質問には、ビジネス オーナーを含め、すべてのGoogleユーザーが回答できます。
質問、回答はともに、すべてのデバイスのGoogle マップとGoogle 検索から行えます。
質問と回答の表示場所を知って確認する
Google 検索やGoogle マップで場所の検索を行うと、Google 検索では右側に、Google マップでは左側に店舗や施設のビジネス情報が記載されたカード（ビジネスプロフィール）が表示されます。
カードの下側に表示される［質問と回答］の下にある、［すべての質問を表示］をクリックすることで、質問および回答の内容が見られます。Android端末を使用し、質問した場合は、質問に対して回答があると通知が届く仕組みになっています。
「質問」と「口コミ」と「メッセージ」機能の違い
ビジネスプロフィール上で、ユーザーとオーナーがやりとりできる機能には3種類あり、それぞれに違いがあります。
「質問」は、プロフィールに訪れたすべてのユーザーが閲覧でき、ユーザーがビジネスプロフィールに掲載されていない情報を質問し、オーナーや他の一般ユーザーが回答できる機能です。
「口コミ」は、ユーザーが店舗の評価を入力し、ビジネスのオーナーや管理者がその評価に対して返信できる機能です。
そして、「メッセージ」は、リスティングからユーザーがビジネス オーナーに直接メッセージを送れる機能で、メッセージに返信できるのはオーナーや管理者のみに限られています。
Googleビジネスプロフィール「質問と回答」のメリット・デメリット
Google ビジネスプロフィールで「質問と回答」機能を使用するにあたり、その長所と短所を知っておくことで、より効果的に活用できます。
メリット／手軽さ・集客につながる可能性も
「質問と回答」機能では、ユーザーがわざわざ電話で問い合わせする必要がなく、テキストで気軽に質問できる点がメリットです。1度ユーザーが質問し、ビジネス オーナーが回答した内容は、ビジネスプロフィール上に残るため、同じ疑問をもつ他のユーザーも参考にできます。
また、店舗側では、電話対応に費やすコストを削減できるメリットもあります。
デメリット／通知が来ない・間違った回答が投稿されることも
「質問と回答」機能では、ユーザーから質問があった際やほかのユーザーが回答した際、Android端末にのみ通知が届きます。それ以外の端末には通知がこないため、自ら質問が届いていないか定期的に確認しなければなりません。
また、一般のユーザーが質問に回答した場合、その内容が正しくないケースもあります。間違った回答が公開されるのを防ぐためにも、こまめにチェックしておくことが必要です。
質問と回答の手順
次に、ビジネスプロフィール上で実際に質問する手順と回答する手順を、それぞれ紹介します。
質問する手順
まず、Google 検索で場所や店舗を検索し、ビジネスプロフィールを表示させます。そして、［質問と回答］ の右側に表示される［質問する］をクリックします。
次に、表示された「質問を投稿しましょう。」と書かれているウィンドウに質問したい内容を入力し、［投稿］をクリックすると、入力した投稿は一般公開されます。
質問を入力している途中で、質問内容に該当する口コミや投稿が「おすすめ回答」として表示されることがあります。
「おすすめ回答」のなかに質問しようとしている内容があった場合は、表示される「お役に立ちましたか？」から「はい」を選択し、Googleにフィードバックを送信します。
回答する際の手順
質問に対して回答するには、［質問と回答］ の下に表示される［すべての質問を表示］をクリックし、質問を表示させます。
質問横に表示される［回答］ をクリックします。
「質問に答える（一般公開）」と書かれたウィンドウに、質問に対する回答を入力します。回答を入力し終えたら、［投稿］をクリックして完了です。
質問と回答機能を応用する
一般ユーザーによる質問と回答のなかには、正しくない情報が含まれていたり、場合によっては悪質な質問や回答が公開されてしまっていたりというケースも見受けられます。このような状態を回避するために応用できる機能を紹介します。
よくある質問と回答を事前にこの機能を利用して準備したいと考える場合もあるかもしれませんが、同じ場所についての質問と回答を複数のアカウントから投稿することはポリシー違反です。
＜参照＞
マップ ヘルプ：場所について質問または質問に回答する
1. 回答内容を編集する
「質問と回答」では、一般のユーザーが質問に対して回答できます。そのため、回答内容が間違っているケースや、古い情報であるケースなど、回答を修正したい時があります。
情報が間違っている場合は、［回答］ 横に表示される［…］をクリックし、「報告の内容をお選びください。」から［情報が間違っている］をクリックし、Googleに間違いを報告します。そして、正しい回答を追加すれば完了です。
2. 悪質な質問・回答への対応
一般のユーザーによる悪質な質問と回答も、Googleへ報告します。
まずは、回答の編集同様に質問または［回答］横に表示される［…］をクリックし、「報告の内容をお選びください。」から［差別的、暴力的、または不適切］をクリックし、報告を完了させます。
Google ビジネスプロフィール「質問と回答」を活用してユーザーの疑問を減らし、来店につなげる
Google ビジネスプロフィールの「質問と回答」は、ユーザーが知りたい情報をわざわざ電話で問い合わせする必要がなく、テキストによって簡単に質問ができ、その質問にビジネス オーナーが答えられる機能です。
ビジネス オーナーは質問に対して迅速に回答したり、間違った情報や古い情報が含まれる回答はすみやかに変更したりすることで、ユーザーの疑問点を極力減らし、来店しやすい状態をつくり出せます。
またこの機能では、ビジネス オーナー自身が「よくある質問」として質問と回答を作成することも可能です。ユーザーが店舗への疑問を抱くより先に情報を伝えることで、問い合わせ対処のコストが削減できるほか、店舗の親切で気配りの行き届いたサービスをアピールすることにもつながります。
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→「ポリシー違反によるビジネスプロフィールの制限」が明文化 ほか【2024年9月・10月版 Googleマップ・MEOまとめ】
＜参照＞
Google マップ ヘルプ：場所について質問または質問に回答する
