CSとはCustomer Satisfactionの略称で、日本語では顧客満足度と呼ばれます。
CSを数値化することで現段階における顧客の満足度が分かり、今後のマーケティングを改善する際に役立ちます。
今回は、CSの持つ意味とCSを向上させる方法、CSの向上に役立つテクニックについて紹介します。
CSとは
マーケティング戦略においてなぜCSが重要な役割を担っているのか、CSを向上させることにより期待できる効果について紹介します。
顧客満足度を表すマーケティング用語
CS（Customer Satisfaction）または顧客満足度は、顧客が購入した商品やサービスに対する満足度を測る指標です。
通常、商品やサービスに満足している顧客のCSは高く、満足していない顧客のCSは低くなります。
顧客に自社の商品やサービスを気に入ってもらい、継続的に購入するリピーターになってもらうことで、企業は安定した利益を得られます。
そのためにCSが顧客の定着化を図る指標として用いられます。
また、従業員の満足度を測るES（Employee Satisfaction）、従業員満足度という指標も存在しますが、一般的にはCSが高い企業であるほどESも高いと言われています。
CSの重要性
消費者は単純に物を買うだけにとどまらず、コンテンツやサービスなどさまざまな形の消費が生まれてきています。
そのため、以前と比べて付加価値による差別化も複雑化しており、単純な品質の向上が必ずしも顧客の求める物とは限りません。
消費者の満足度から消費者の行動を分析できる新たな概念として、CSはマーケティング戦略における重要な指標となっています。
CSの数値を向上させるメリット
CSを向上させることで期待できる効果として、リピーターの獲得が挙げられます。
自社の商品やサービスに満足した顧客はリピーターになる可能性も高いため、CSの高い顧客に対するアプローチの際にはこのことを念頭に置いておくと良いでしょう。
また、CSの高い顧客は良い口コミを周囲に発信したり、長期にわたり自社の商品やサービスを愛用してもらえるなど、企業にとって前向きな影響が幅広く期待できます。
CSを測る方法 ・指標
実際に各顧客のCSを測るには、JCSIとNPSという2種類の方法があり、それぞれの特徴や算出方法を解説します。
CSの調査方法
CSでは顧客ひとりひとりの主観を数値化するため、調査にはアンケートが効果的です。
または専門の調査機関に依頼することでより細かい調査も実施できます。
実際のマーケティング分析においてはCSIとNPSという指標がよく用いられており、CSIは米国をはじめとする約30か国で用いられている代表的なCSの測定方法です。
日本ではJCSIというものが用いられています。
一方、NPSは近年登場したもので、顧客の企業や商品・サービスに対する愛着や信頼を測定します。
CSの指標①（JCSI）
JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は、代表的なCS測定方法であるCSI（Customer Satisfaction Index）を基準に日本にて改良を加えた指標です。
JCSIでは消費者が商品やサービスを購入する前の期待（Expection）と購入後に感じた価値（Performance）を比較します。
購入する前の期待より購入後に感じた価値が高い場合、顧客は満足していると言えます。
一方、購入する前の期待より購入後に感じた価値が低い場合、顧客は満足していないことがわかります。
CSの指標②（NPS）
NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤリティと呼ばれる顧客が企業に対して持っている愛着や信頼を数値として表す指標です。
NPSを調査する際のアンケートは「この商品やサービスをあなたの家族や友人にどの程度薦めるか」という簡潔なものです。
NPSでは顧客を批判者、中立者、推薦者の3つに分類し、推薦者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSとして表されます。
設問に対して、全く薦めない場合は0、非常に薦める場合は10の11段階評価で回答してもらいます。
回答が0から6となった顧客は、商品やサービスに不満を持つ批判者として分類されます。
7から8となった顧客は中立者、9から10となった顧客は商品やサービスに好感を持つ推薦者に分類されます。
CS向上に必要なこと
それでは実際にCSを向上させる場合の有効な手法について、3つ紹介します。
現状の把握とゴール設定
顧客の不満を解消し、期待に応えることはCSを向上させる基本です。
アンケートや聞き取り調査により現状抱えている問題を表面化させ、明確なゴールを設定し改善に取り組んでいくことでCSの向上が狙えます。
CSの調査には専門の企業やサービスが存在するため、本格的なCS分析を実施する際にはこれらの力を借りることも検討すると良いでしょう。
顧客の期待値を超えるようにする
JCSIの項目で紹介したとおり、顧客が持つ購入前の期待値より購入後に感じた価値が高いほどCSは向上します。
そのため、顧客が購入前にどの程度の期待値を持っているのかを把握し、常に購入前の期待値を上回れるような商品やサービスを提供することでCSは向上します。
従業員を大切にする
一般的にES（Employee Satisfaction、従業員満足度）が高い企業は、CSも高い傾向にあります。
従業員が意欲的に働ける環境を作り、労働に見合った報酬でモチベーションを保つことで、顧客に提供する商品やサービスの質が相乗的に高くなります。
CS向上を狙う際には、同時に職場環境の見直しや改善も実施するとより高い効果が期待できます。
顧客満足は経営で必要不可欠
企業の経営において、顧客は重要な要素です。
顧客の満足度であるCSを向上させることで企業は安定した利益を手に入れ、顧客は商品やサービスを通してより満足できる体験を手に入れられます。
JCSIやNPSによりCSを数値化することで、今後のマーケティング戦略にも活用でき、マーケティング戦略で重要な指標です。
CSを正しく理解して、より満足度の高い体験を顧客に提供できると良いでしょう。
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