ホテルのアンケートは紙がいい？顧客満足度向上のカギに

アンケートでサービス満足度を調査

2019年11月21日～2019年11月22日の期間に、25～69歳の661人を対象とした過去1年間の宿泊アンケートを行いました。

シティホテルやリゾートホテル、またはカプセルホテルなど宿泊は様々ですが、サービスの質については旅館やカプセルホテルではサービスの質が下がったと回答した人の割合が多くなりました。

宿泊施設はあまり違いが無いように感じますが、満足度に関しては大きな違いがあるようです。

オンラインより紙のアンケートが伝わる

宿泊者の多くは、一度はアンケートに回答したことがあると思いますが、ネットが普及している現在ではオンラインでのアンケートに回答することができます。

対して紙での回答は、書くのが面倒くさいと感じる方がたくさんいるだろうと考えがちですが、今回のアンケートでは、全年代で紙での回答が30～50パーセントと高い割合を占めており、予想と逆の結果になっています。

なお、60代以上の方については、ネットが良く分からないと理由からか半数以上の方が紙でのアンケート回答を選択しています。

リピーターを確保する手法として有効か？

今回のアンケートでは、紙での回答が多くなる傾向性が見えたがリピーターを確保する手法としては違うようです。

顧客満足度に影響を与える要素としては、アンケートの種類ではなく、アンケートに書いた内容についてきちんと対応がなされているかどうかということでしょう。

宿泊施設に対して意見を伝える顧客が約3割と少ない中、有効な検証結果であると思われます。

▼外部リンク

ideation
https://www.ideation.co.jp/column/hotel_cs_research

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