お客様アンケートは顧客満足度を知り、自社サービスを改善していくために重要な施策です。ただ、お客様アンケートを作ろうと思っても、「どんな質問を盛り込むべき？」「どんな順番でどれくらい必要？」など、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
この記事ではお客様アンケートでそのまま使える例文・テンプレートを紹介します。アンケートを作成する際のポイントや回答率を上げる方法も解説しますので、お客様アンケートで悩んでいる方はぜひ参考にしてください。
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お客様アンケート作成時のポイント4つ
せっかくお客様アンケートを実施しても、回答してもらえないと意味がありません。アンケートを作る際は以下の4点に注意するようにしてください。
- アンケートの目的を設定する
- わかりやすく簡潔に伝える
- 質問の数を多くしすぎない
- 質問の流れを意識する
制作者目線でお客様アンケートを作成してしまうと、回答してもらえない可能性が考えられます。回答者目線に立ってお客様アンケートを作成するように意識してみましょう。以下でそれぞれ解説していきます。
1. お客様アンケートの目的を設定する
お客様アンケートを作成する際は、目的を明確に設定するところからはじめましょう。目的が定まっていないと、どんな質問内容を盛り込むべきかが決まりません。
たとえば、お客様アンケートを作成する際の目的には、以下のようなものがあります。
- お客様満足度を知り、マイナス点を改善したい
- 商品・サービスを知ったきっかけを聞いて、集客アップにつなげたい
- 購入した理由を明らかにし、より強みを伸ばしたい
- 使用頻度を知って、より利用してもらえる施策を考えたい
事業者によって収集したいデータは異なるため、上記を参考に明確な目的を設定するようにしてください。
2. わかりやすく簡潔に伝える
お客様アンケートを作る上で、わかりやすく簡潔に伝えることは重要なポイントです。アンケートを回答してもらうにあたって、短い文章と長い文章では回答率が変わります。
たとえば商品やサービスを購入した目的を聞く場合、以下のどちらがストレスなく、速く読めるでしょうか。
- 「商品・サービスを知ったきっかけを教えてください」
- 「弊社はテレビCMやSNS広告など、さまざまな媒体を活用して集客しています。なかでもどのようなきっかけで商品・サービスを知りましたか。選択項目にない場合は、その他の欄にできるだけ具体的に記入してください」
当然ですが、短い文章のほうが速く読み終わりますよね。お客様アンケートに回答することは少なからず負担になります。少しでも回答率を上げるためには、ストレスを与えない文章にしなくてはいけません。
「さまざまな媒体を活用して集客している」というのは、「テレビCM」「SNS広告」といった選択肢をそれぞれ用意すれば伝わる内容ですし、「選択項目にない場合は、その他の欄にできるだけ具体的に記入してください」というのは、「その他」という選択肢を用意すれば済む話ですので、削ってもかまわないはずです。
質問を考える場合は、わかりやすく簡潔に伝わる文章を意識しましょう。
3. 質問の数を多くしすぎない
聞きたいことがたくさんあるからといって、すべてをこと細かに質問するのはNG。回答のハードルを下げるためにも、質問数は必要最低限に抑えるようにしてください。
ただ、お客様アンケートの目的を達成できないほど少なくても意味がありません。ぱっと見で煩わしい印象を与えず、かつ目的を達成できる質問数にしましょう。
選択回答式か自由回答式かも大きなポイントです。質問数が少なくても、すべての回答が自由回答だと煩わしい印象を与えてしまいます。選択解答をメインにしつつ、具体的に聞きたい内容だけは自由回答を採用するようにしてください。
4. 質問の流れを意識する
質問の流れは、お客様アンケートを作成する上で大切なポイントです。質問の流れに違和感を覚えると、迷わせたりストレスを与えたりします。自然な流れで回答できるように、質問の順番も意識しなくてはいけません。
たとえば、以下のような質問の流れはどちらが自然で回答しやすいでしょうか。
| 質問例1 | 質問例2 |
|
|
上記の場合、質問例1のほうが自然な流れで回答できると答える人がほとんどでしょう。いきなり意見・要望を自由回答させたり、途中で個人情報を聞いたりされると不可解に思いますよね。
これは極端な例ですが、お客様アンケートを作る際は、迷わずに回答してもらえるように質問の流れも意識しましょう。
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お客様アンケートの例文・テンプレート集
事業者によって内容はさまざまですが、お客様アンケートに盛り込んでおきたい質問は以下の6つ。もちろん、目的によって異なりますので必要に応じて取捨選択してください。
- お客様の情報
- 商品・サービスを知ったきっかけ
- 商品・サービスを購入した理由
- 商品・サービスの利用頻度
- 商品・サービスの満足度
- ご意見・ご要望
1. お客様の情報
たとえば名前と住所（地域）、年齢（年代）、性別、職業、年収、家族構成などは基本として聞いておきたい項目です。住所や年齢を回答することに拒絶反応を示す場合も想定できます。その場合は、だいたいの地域や年代のみを聞くと回答率が上がるかもしれません。
また、年収や家族構成もプライベートな内容なため、回答のハードルを上げてしまうことにつながります。情報として必要がない場合は、省略するようにしましょう。
例文・テンプレート
「お住まいの地域を教えてください」
「現在のご職業を教えてください」
「ご年収を教えてください」
「お住まいの家族構成について教えてください」
選択肢の例
北海道、東北、関東、東海、近畿、中国、四国、九州、沖縄
10代、20代、30代、40代、50代、60代、70代以上
20〜24歳、25〜29歳、30〜34歳、35〜39歳、40〜44歳、45〜49歳
男性、女性、回答したくない
会社員、会社経営、個人事業主、契約社員、学生、パート・アルバイト、無職、その他
〜199万円、200〜399万円、400〜599万円、600〜799万円、800〜999万円、1,000〜1,499万円、1,500万円以上
ひとり暮らし、配偶者と同居、配偶者と子どもと同居、子どもと同居、親と配偶者と同居、親と配偶者と子どもと同居、親と子どもと同居、その他
2. 商品・サービスを知ったきっかけ
複数の媒体でプロモーションしている場合、媒体ごとの効果を把握できるとどの媒体に力を入れるべきかが明確になります。
例文・テンプレート
「あなたは（商品やサービス）をどこでお知りになりましたか？」
選択肢の例
店頭、CM、テレビ、新聞、チラシ、雑誌、インターネット広告、ホームページ、Instagram、Twitter、Facebook、TikTok、YouTube、地域情報誌、その他
3. 商品・サービスを購入した理由
唯一無二の商品・サービスでない限り、競合が必ず存在するはずです。
なかでも自身の商品やサービスを購入した理由を知ることで強みを確認できます。その強みを元にブラッシュアップを図れるだけでなく、新商品や新サービスをリリースする際の参考にもなります。
例文・テンプレート
「（商品やサービスを）購入した理由を次のなかから選んでください」
「あなたが（商品やサービス）を購入しようとした理由を教えてください」
選択肢の例
パッケージが気に入ったから、新商品だから、知り合いにすすめられたから、他社サービスより安いから、評判（口コミ）が良かったから、
4. 商品・サービスの利用頻度
利用頻度も重要な指標です。たとえば、年代によって利用頻度が異なっていたり、利用頻度が高くなるにつれて満足度が低くなっていたり。なんとなく把握はしていたとしても、利用頻度がわかることで相関関係が見えてくるかもしれません。
例文・テンプレート
「（商品やサービス）の利用頻度を次のなかから選んでください」
選択肢の例
毎日、週に1回、週に2〜3回、週に5回、2週間に1回、月に1回、2〜3ヶ月に1回、半年に1回、1年に1回、2〜3年に1回
5. 商品・サービスの満足度
より良い商品に仕上げたりサービスを提供したりするためには、満足度を聞くのが効果的です。10点満点で回答してもらうパターンもあれば、選択肢を用意してチェックを入れてもらうパターンもあります。
例文・テンプレート
選択肢の例
非常に満足、満足、やや満足、どちらとも言えない、やや不満、不満、非常に不満
6. ご意見、ご要望
満足度を聞いただけでは、なぜそう感じているのかわかりません。そこで重要なのが、この「ご意見、ご要望」の項目です。
ただ、回答を必須とするとハードルがぐんと上がってしまいます。あくまでも任意項目とするのがおすすめです。
例文・テンプレート
「（商品やサービス）についてご意見やご要望がございましたら自由にお書きください」
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お客様アンケートの回答率を上げる5つの方法
お客様アンケートの回答率を上げる施策は、店舗によってさまざまです。しかし回答率が少なく、施策に悩みを抱える方は以下の5つの方法がおすすめです。
お客様アンケートの回答率を上げたくて悩んでいる方は参考にしてください。
- 回答の目安時間を明記する
- 協力を直接お願いする
- 回答特典を付与する
- 個人情報の取り扱いについて明記する
- オンラインとオフラインを併用する
1. 回答の目安時間を明記する
お客様アンケートの回答率を上げるために、回答時間を明記するのもひとつの手。忙しいことを理由にアンケートの回答を控えようとしている方でも、目安時間が明記されていれば回答してもらえるかもしれません。
目安時間が明記されていない場合、どれくらい時間が必要なのかわからないため後回しにされることも考えられます。可能であれば、お客様アンケートは3〜5分以内で答えられるような内容にしましょう。
2. 協力を直接お願いする
お客様アンケートに回答してもらうためには、協力をお願いするのも効果的です。利用者のほとんどが手間だと感じるため、率先してアンケートに回答してくれる人は少ないはずです。
たとえば、商品やサービスの購入・利用タイミングに合わせて協力をお願いするなど、自然な流れで依頼をするのがおすすめです。
3. 回答特典を付与する
回答率を上げるために特典を付与するのも効果的な方法です。たとえばアンケートに回答したら「お会計から1,000円引き」「次回使える20%OFFクーポンをプレゼント」などといった特典を付与すると、回答率が上がることもあります。
利用者にとってアンケートを回答することに直接的なメリットはありません。あまりにも回答率が低い場合は、特典を付与してアンケートに回答する意欲を上げるようにすると良いでしょう。
4. 個人情報の取り扱いについて明記する
アンケートの内容によっては、名前や住所などの個人情報を記載する場合があります。個人情報の取り扱いに懸念を抱き、回答してもらえないケースも珍しくありません。
総務省のホームページでは、アンケート調査時に気をつけるべきポイントをいくつか挙げています。お客様アンケートを作る際の参考にしてください。
アンケートの内容にもよりますが、以下のような文章を明記するようにしておくとよいでしょう。
- 「個人情報の保護に基づき、いただいた情報はサービス向上以外の目的では使用しません」
- 「同意なしに第三者へ個人情報を提供することはありません」
- 「特定の個人が識別できる情報として、公表されることはありません」
5. オンラインとオフラインを併用する
A4サイズの用紙などに印刷し、アンケートをお願いしているケースが一般的です。その場合でも、オンラインでのアンケートと併用するのがおすすめです。
オンラインなら印刷コストを削減できるだけでなく、アンケート内容に変更を加えたい場合でも気軽にできます。スマホなどで気軽に答えられるため、「帰ってからじっくり回答したい」などといったニーズも満たせます。結果、回答率が上がることも考えられます。
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本記事では、そのまま使えるお客様アンケートの例文・テンプレートを紹介しました。質問の内容や聞き方によって、回答率は大きく変化します。より多くの回答を得るためにも、ここで紹介した内容を参考にお客様アンケートを作ってみてください。
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