横浜市の焼肉店「野毛ホルモンビル出逢い酒場 大夢 （タイム）」などを運営する株式会社大樹は、お客様の声のDXサービス「口コミコム 」を導入しました。
ビールジョッキに口コミ投稿用のQRコードを印刷するという斬新なアイデアで、「お客様の声」を集めています。
そこで今回は、口コミの集め方やその活用方法について、株式会社大樹 代表取締役 日比野 仁華さんにお話を伺いました。
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
Googleマイビジネスや口コミに注目した経緯と、活用の課題
ーーGoogleマイビジネスや口コミの重要性に注目したのはいつ頃からでしょうか。
これからはGoogleマイビジネスが主流になってくる、と言われはじめたのは2、3年ほど前からで、その頃から注目していました。
Googleマップは使っているお客様が多いというのもそうですが、Googleマイビジネス自体無料で使えて、ホームページと連携させて予約を取るようにすればホームページの維持費だけでいいっていうのが魅力ですよね。
他の予約サイトからも予約が入ってくるので使ってはいるんですが、Googleマイビジネス経由の予約を増やしていきたいなと考えています。
ーー他の予約サイトよりもGoogleマイビジネス経由を増やしたいというのはやはり、手数料の問題でしょうか。
そうですね…。予約手数料もかかりますし、予約サイトの有料プランでは毎月固定費がかかるので、マンションの家賃みたいなものなんですよ。それなりにお金も必要ですし、解約してしまうとデータが見られなくなってしまうんですよね。
一方で、Googleマイビジネスとホームページとを連携させる形だったらデータが残っていくので、それが会社の財産になります。マンションの賃貸と分譲の違いみたいな感じですね。
ーーなるほど。確かに、以前取材させていただいたホテル京阪さんも、同じくOTA依存から脱却したいということをおっしゃっていました。
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まずはGoogleマイビジネスの「基礎力」を上げる。ホテル京阪が口コミコムでGMB整備をはじめたワケ
そうですよね。ホテルや旅館も予約サイトの口コミ対策に力を入れているイメージですが、予約サイト側に払う手数料も相当かかっているはずなので、Googleマイビジネスに切り替えたいという人も結構いるんじゃないかなと思います。
ただうちもそうですが、やはり予約サイトを使っているお客様は多いので、まだしばらく使い続けることにはなりそうですね。
ーーそういった事情もあって複数の予約・口コミサイトをお使いになられていると思うのですが、管理するのも結構大変だったりしますか？
大変ですね。本当はもっとちゃんと管理しなきゃいけないと思ってはいるんですが、なかなか情報の更新が追いつかない時もあります。
ーー口コミの促進や、返信などの管理は行われているのでしょうか？
口コミを集めるというのも以前からやりたいと思っていました。口コミを見ることで、お店の状況を客観的に見ることができるので。
口コミの返信に関しては、1回目の緊急事態宣言の時に1か月休業したタイミングで、みんなでやることを分担して返信に取り組んだことがあります。最近でもたまに気づいてやるときはあるんですけど、なかなか追いつかなかったりしますね。
あと、以前マスクしていないお客様の入店を拒否した際、低評価な口コミを書かれてしまったことがありました。普段から口コミを見ていないと気づけないと思うので、ちゃんと見ておくのが大事だなと思いましたね。
口コミコムの活用状況
ーー大樹さんには、弊社・株式会社movが提供する口コミサイト管理や口コミ分析ができるDXサービス「口コミコム 」を導入いただいています。どのようにご活用いただいているのでしょうか。
口コミコム さんから、読み込むと口コミ投稿ができるようになっているQRコードを提供していただいているんですが、これをビールジョッキに印刷しています。
そもそもビールジョッキを作り替えたいという話をしていた時に、サントリーさんに口コミコム を紹介してもらったのがきっかけで、「ちょうどジョッキを作り替えるから、QRコードを印刷してみるのはどうかな？」という話になったんです。
ーーそういう経緯だったのですね！
実際に口コミ投稿ページのアクセスを見てみると、ジョッキを導入した月から伸びています。
そうですよね。
お客様の気を引く仕掛けとして、ジョッキのQRコードの周りに「口コミ投稿お願いします」みたいな文言は書いてないんです。「このQRなんだろう」という疑問がお客様の中で生まれるはずなので、興味本位で読み込んでみた方々のうちの何割かが、口コミを投稿してくれればいいなと思っています。
たとえば口コミ投稿を促進するために、「口コミを投稿してくれたらプレゼント」みたいなキャンペーンをやっても、意外と効果が出なかったりするんですよね。お店に愛着が湧いていない状態で、口コミだけ促進しようとしても上手くいかないんだと思います。
でも、こちらが誠心誠意やっていると「口コミを投稿しよう」と思ってくれる人がたまにいるんです。地道ではありますが、多少促進できるような仕掛けをした上で、そういった自然発生的な口コミを待つ感じですよね。
あとはまだやっていないんですが、QRコードをスタッフが着ているTシャツの袖に入れるのもいいなと。
うちは焼肉を店員が焼いたりしてお客様との距離が近くなるタイミングが多いので、肩にQRコードがあったりしたら、お客様が「それ何？」とかって声をかけてくれると思うんですよね。
そういったお客様とのコミュニケーションのきっかけにもなればいいなと思います。
ーー口コミ投稿のQRコードを、お客様とのコミュニケーションのツールとしても使っていただいてるんですね。他の企業様でも参考になる、すごく良い事例だと思います。
口コミコム
の管理画面を使ってみた感想はいかがでしょうか？
使いやすいですね。Googleマイビジネスとかは海外製のツールだから、機能がわかりづらかったりするんですよね。
ーー確かにそうですね。それに、同じ口コミサイト管理ツールでも、海外製のものだと機能がわかりづらかったり、ボタンがわかりづらい位置にあったりすることもあります。その点では、国内製のツールは安心ですよね。
はい。あと、Googleマイビジネスの一時的なバグかなと思うんですが、返信しようとして長文を打っていたら、返信内容がすべて消えてしまったことがあって…。それで使いづらいなぁと。
ーーそんなことがあったんですね。口コミコム からも口コミに返信できるんですが、長文が消えるといった現象はないですし、もしそういったことがあれば遠慮なくご相談いただければと思います。
助かります（笑） よろしくお願いします！
今後活用していきたい口コミコムの機能は
ーー今後、口コミコム をどのように活用したいと考えていますか？
口コミ返信を本格的にやっていきたいなと思います。口コミを投稿した本人に対してだけでなく、 口コミを見ている人に対して事実を伝えるアピールにもなるので。
ーー口コミコム では口コミの一覧機能があり、口コミに返信済かどうか、コメントがついているかなど、さまざまな条件で口コミを絞り込むことができるので、ぜひご活用いただきたいです。
なるほど、すごく便利ですね。返信する際に使っていきたいと思います。
あと、口コミの分析機能がありますよね。これもすごく面白いなと思います。
ーーはい。キーワードごとに、ポジネガの割合が見られます。
ーー大樹さんの場合、基本的にはポジティブの割合が多くなっているんですが、たとえば「店員」というワードでネガティブの割合が少し多いようです。
「店員」というワードが入っている口コミを見てみると、こういう原因で低評価になってしまっているんだな、とわかります。
面白いですね！お店の状況を知るために、そういう情報が欲しいなと思っていたんです。
ーーそれは良かったです。ぜひ、ご活用ください！
では最後に、口コミコム
の導入を考えている企業様に、オススメしたいポイントを教えてください。
口コミコム は、Googleマイビジネスや口コミサイトの管理ができるというのもそうだし、口コミを集めて、それを見ることで正確にお店の状況が知りたいと思って導入しました。
特に口コミ対策がやりたいというお店にとっては、向いているのかなと思います。
売上のデータだと、たとえば「何時に何人来店した」みたいな定量的な数字はわかりますが、お客様の顔が見えない。
口コミのデータならお客様の顔が見えるので、そこが面白いですよね。
