Googleでは、投稿された口コミに返信できるのは「店舗・施設のオーナー（Googleビジネスプロフィールを管理している人）」のみで、勝手に口コミに返信されることはありません。
しかし、ごく稀に「Googleマップのユーザーの口コミに勝手に返信された」という現象が起こることがあります。コワイですよね…。
では、なぜこんなことが起こるのでしょうか。また、何者かに勝手に口コミ返信されてしまった場合、どういった対処法が考えられるのでしょうか。解説します。
※本記事は、Googleビジネスプロフィール プロダクトエキスパートの永山卓也氏（https://twitter.com/Tak_Nag_Lug）・今井ひろこ氏（https://twitter.com/Imai_Hiroko）によるYouTubeチャンネル「Googleビジネスプロフィール ヘルプコミュニティ ダイジェスト」を参考に作成しました。
- 参照した動画のURL：https://www.youtube.com/watch?v=-qnMYkBSKcg
Googleビジネスプロフィールや口コミ対策について実践的な内容を紹介するYouTubeチャンネルとなっています。ご興味のある方はチャンネルの動画リストからご覧ください。
- YouTubeチャンネルのURL：https://www.youtube.com/channel/UCNBx3JIAs0FT0JnRICUd2HA
勝手に口コミに返信された事例
永山氏によれば、実際に下記のような事例が発生したことがあったそうです。
Googleビジネスプロフィールに書き込まれた口コミへの返信はオーナーと管理者以外できないはずだが、知らないうちに何者かが返信していて、自店舗にネガティブなイメージを持たれてしまうような悪質な内容の返信がされていた。
Googleビジネスプロフィールにお客様からいただく口コミは、本来であればオーナーと管理者以外返信はできないはずですが、このように「心当たりがないのに勝手にお客様が書いてくれた口コミに返信されてしまった…」というコワイ現象が起こることがあります。
「何者かに勝手に口コミに返信された」…考えられる原因は？
なぜこのような現象が起きてしまうのでしょうか。ここでは、考えられる主な理由2つを紹介します。
1. 元従業員が返信している
まず考えられるのは、Googleビジネスプロフィールを管理する権限を持っている元従業員が返信をしているというケースです。元従業員が退職した時に管理権限を外していない、もしくは、管理権限のあるGoogleアカウントを元従業員の端末から削除していないことから、このような現象が起きてしまったと考えられます。
永山氏が紹介した事例では、この1のパターンだったようです。
2. 管理者権限を持っている何者かが返信している
Googleビジネスプロフィールを管理する権限を持っている元従業員がいない場合は、他の原因がないか確認します。考えられるものとして、Googleビジネスプロフィールを管理する権限を持っている元従業員以外の何者かが返信をしている可能性があります。アカウント情報の漏洩や第三者の不正アクセスなどが原因として考えられます。
「勝手に口コミに返信された」対処法は？
では、「元従業員やその他の何者かに勝手に口コミに返信される」といった現象が起きないようにするには、どうすればよいのでしょうか。
元従業員の管理者権限を外そう
まずはGoogleビジネスプロフィールの設定を確認し、元従業員が口コミ返信をしていた場合、元従業員の管理者権限を外しましょう。
管理者権限は、以下の3つの方法で設定することができます。ただし、他のオーナーや管理者の管理権限を外すことができるのは、「メインのオーナー」もしくは「オーナー」の権限を持つアカウントのみです。「管理者」のアカウントは設定できません。
- Googleビジネスプロフィールマネージャの管理画面
- Google検索結果上の管理画面
- Googleマップの管理画面
※各管理画面の違いについては、以下の記事でも詳しく解説していますので、ご覧ください。
それぞれの管理画面から管理者権限を外す方法について、実際の手順を画像を使って解説をしていきます。
1. Googleビジネスプロフィールマネージャの管理画面
Googleビジネスプロフィールマネージャの管理画面で管理者権限を外す方法を、2枚の画像で解説します。
2. Google検索結果上の管理画面
次に、Google検索結果上の管理画面で管理者権限を外す方法を、2枚の画像で解説します。
3. Googleマップの管理画面
最後に、Googleマップの管理画面で管理者権限を外す方法を、3枚の画像で解説します。
そもそもこういったことが起こらないよう、従業員の退職時に立ち会いで管理権限を外したり従業員のスマートフォンやパソコンからアカウント情報を削除したりと、退職する際の会社側のルールを新たに設けることで、トラブルを防げるでしょう。
統一のGoogleアカウントを使用している場合は？
複数のユーザーに管理権限を付与しておらず、統一のGoogleアカウントを使用してGoogleビジネスプロフィールを管理している場合は、元従業員や第三者が統一のアカウントに不正にログインし、口コミ返信をしている可能性があります。
その場合は、統一のGoogleアカウントのパスワードを定期的に変更することで、アカウントを保護しましょう。
統一のGoogleアカウントで管理をしている場合、特に考えられるケースは、アカウント情報を知っている元従業員がログインをして口コミ返信を行っているということです。また、第三者が不正に自店舗のアカウントにログインをしている場合、Googleビジネスプロフィールやアカウント情報を変更したりアカウント情報が漏洩したりと、口コミ返信以外のトラブルも起こり得ます。
何者かに恨みを持たれて、あるいはイタズラで勝手に口コミに返信されるというトラブルは稀なケースではありますが、普段から起こる可能性を視野に入れて未然に防げるように、こまめにアカウントの管理をしておくことをおすすめします。
万が一、勝手に口コミに返信されてしまった場合は、原因を特定して修正し、すぐに管理者権限の削除やアカウントのパスワード変更などで対処していきましょう。
※なお、Googleアカウントを複数人で共有すると、Googleは「アカウントが一時的にロックされる」などの問題が発生することがあると警告しています。
以下は有料アカウント向けの記述ですが、通常のGoogleアカウントにおいても同様の問題が発生する可能性がありますので、ご注意ください。
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