6月30日、KDDIエボルバはEC・通販ユーザーの動向に関する調査レポートを公表しました（PR TIMESより）。
レポートでは、良い口コミで購入を決めた経験がある人は「98.4%」、悪い口コミで購入をやめた経験がある人は「98.0%」で、口コミを購入するか否かの判断に使ったことがあるという人がほとんどであることがわかりました。
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98.4%が「良い口コミ」による購入決定経験あり
良い口コミを見たことが原因で商品を購入したことのある経験を持つユーザーは、全体の98.4%でした。
また、良い口コミが原因で商品を購入したことが「頻繁にある」と「何度かある」の合計は男性で78.0%、女性で92.1%となっており、女性の方が口コミを見て購入を決定する傾向にあることもわかります。
既存顧客に高評価の口コミを書いてもらうことは新規顧客の獲得にもつながるため、商品やサービスの販売時には、積極的に口コミを書いてもらうよう促すとよいでしょう。
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98.0%が「悪い口コミ」による購入辞退経験あり
一方で、悪い口コミを見たことが原因で商品の購入を辞退したことのある経験を持つユーザーは、全体の98.0%でした。
こちらも、悪い口コミが原因で商品の購入を辞退したことが「頻繁にある」と「何度かある」の合計は男性で74.1%、女性で87.5%となっており、女性の方が悪い口コミをきっかけとして購入を取りやめる傾向にあることがわかります。
低評価な口コミが寄せられた場合、返信できるプラットフォームであれば謝罪や今後修正していく旨を丁寧に返信することで、イメージの低下を最小限に抑えられます。
高評価な口コミを多く集め、低評価な口コミが目立たないようにすることも得策でしょう。
また、時には嘘や誹謗中傷のような口コミが寄せられることもありますが、その場合は事実と異なる点を返信で訂正したり、プラットフォーム側へ削除を依頼したりといった対策が必須です。
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