店舗集客において、レビューを増やすことは有効な手段です。商品レビューを書いてもらうには、顧客に対し投稿の依頼をしたり、投稿の動機付けが必要です。
本記事では、顧客心理を汲み取った効果的なレビューお願いメールの書き方やポイント、件数を増やすための方法について解説します。
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顧客がレビューを書く3つの動機
商品やサービスを利用した顧客は、自分の体験を共有したいという心理や、レビューの投稿により得られる対価が動機となり投稿します。
動機1. 想定していたよりも実際の商品・サービスが良かった
1つ目は、商品やサービスに対して良い意味での驚きや好感をおぼえ、周囲にも伝えたいという気持ちから投稿するパターンです。
ポジティブな印象が起因となっているため、高評価の口コミにつながりやすい傾向です。店舗を支援したいと考えるファン層も含まれます。
動機2. 想定していたよりも実際の商品・サービスが悪かった
2つ目は、届いた商品が想定と違っていたり満足度が低かった、サービスにストレスを感じた、といったように、ネガティブな気持ちが動機となり口コミを書くパターンです。
今後への期待を込めて投稿している場合もあり、改善のヒントにつながる可能性があります。
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レビュー依頼メールの書き方とポイント
顧客への依頼メールに内容として盛り込むべきポイントが２つあります。
1. URLやQRコードを送り、手間を最小化する
レビュー投稿が顧客にとって負担にならないように、投稿に必要なオペレーションを最小限に留めます。URLをメール本文に記載することで、そのまま口コミ投稿ページに遷移できるようにします。
また、QRコードを載せると、スマートフォンで読み込みやすく、参照がスムーズです。
2. フォローメールを送信するタイミングは購買後1週間が目安
その後に依頼する場合は購買から1週間後あたりにフォローメールを送り、購入に対する感謝の気持ちを伝えた後で投稿のお願いをすると、抵抗感が生まれにくくなります。
Googleマップなどのプラットフォームでは、レビューに対するインセンティブの提供は禁止されています。
2024年6月には、消費者庁がインセンティブを用いてGoogleの口コミを集めた医療法人に対し、景品表示法（ステルスマーケティング告示）違反に該当するとして措置命令を行ったことがわかりました。詳しくは「【専門家解説】Google口コミの「ステマ」に措置命令 "★5投稿で割引"が景品表示法違反に、事業者やユーザーの責任は？」の記事で紹介しています。あわせてご確認ください。
顧客の心を掴むフォローメール例文
以下がメールの例文です。
【本文】
〇〇様
先日は当店をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。
【店舗名】の○○と申します。
【商品・サービス】はいかがでしたでしょうか？
不具合やお気づきの点などございましたら、
お手数ではございますが、お問合せくださいませ。
当店ではサービス向上の一環として、【商品・サービス】に対するお客様の
感想や評価を募集しています。
━━【レビュー掲載のためのURLを案内する】━━
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☆★レビューを投稿いただいたお客様にクーポンプレゼント☆★
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なお、現在商品購入後にレビューを書いていただいたお客様に、
感謝の気持ちを込めて《クーポンをプレゼント》しております。
お手すきの際に、ぜひご意見をお聞かせください。
━━【レビュー掲載のためのURLを案内する】━━
最後になりますが、この度は当店をご利用いただきまして
誠にありがとうございました。
またのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております。
レビューをより多く集める／効果を最大化させる工夫
フォローメール以外にも、レビュー件数を増やすための方法があります。
1. 顧客目線でレビューを書くまでのプロセスを体験する
フォローメールの受信、レビュー投稿画面へのアクセス、評価の入力まで一連の流れを実際に体験することで、顧客視点に立った改善箇所が見つかるかもしれません。投稿画面は操作しやすいものになっているか、正常に表示されるか、ページ遷移にかかる時間など性能面も含め細かいところまでチェックし、気持ちよく投稿できる画面を目指すと良いでしょう。
多くのレビューを集めている競合他社があれば、動線やデザインの参考になります。
2. 批評や指摘への対応で店舗の信用度を高める
受け取ったレビューの中には、ネガティブなものも含まれるかもしれませんが、スタッフからの返信次第で店舗の信頼度を上げるチャンスになります。
商品の購入を検討中の顧客にとって、欠点やクレームに対する返信は、店舗の態度や姿勢への高い評価につながります。親身な返信をするとともに、至らなかった点に対しては改善を検討し、商品やサービスの価値向上につなげると効果的です。
