アクトインディ株式会社が運営する全国のお出かけ施設やレジャー施設に向けた課題解決メディア「いこーよ総研」は8月6日、おでかけ施設（以下、本記事では「観光施設」と表記）のマーケティング環境および対応に関する施設アンケート調査の結果を公開しました（PRTIMESより）。
本記事では、その調査結果の一部を紹介しながら、観光施設におけるマーケティングや口コミ活用における問題点について解説します。
観光施設のマーケティング環境、半数以上が「未実施」
調査では、まずマーケティングをおこなう専門部署やチームが社内にあるのか、そもそもマーケティング業務自体がおこなわれているのかなどについて各観光施設に聞いています。
すると、半数以上となる51%が「特にない、いない」と回答しました。観光施設ではマーケティング環境の整備が遅れており、十分に実施されていないことがわかります。
観光施設における「お客様の声（口コミ）」活用は？アナログのアンケートが主流
同調査では、ユーザーの声（以下、本記事では「お客様の声」と表記）の活用についても調査を行っています。
お客様の声を取得・管理する方法について聞くと、「任意の来場者アンケート」が67.9%で1位、「現場スタッフによるヒアリング」が55.4%で2位となりました。
観光施設でお客様の声を集める方法は「アナログ」な手法が主流で、たとえば「お出かけサイトの口コミ」は39.3%であるなど、デジタルで集まってくるお客様の声の取得・管理は進んでいないようです。
また、集めたお客様の声の活用方法については、「サービスやコンテンツ内容、設備の改善などに活用」が80.4%で1位、「スタッフモチベーション向上やスタッフ教育などに活用」が60.7%で2位となりました。
お客様の声はサービスの改善・検討だけでなく、スタッフの評価や教育にも活用されていることがわかります。
口コミは、今や店舗・施設の集客に欠かせないものになっている
観光施設ではデジタルで集めるお客様の声、いわゆる「口コミ」の活用が遅れているようですが、口コミは年々集客手法の中での重要性を増してきています。
2020年4月に行われた「ネット上の口コミ情報」に関する調査では、商品購入時やサービス・店舗利用時にネット上の口コミ情報を参考にすると回答した人は約60%、口コミ情報を書き込むと回答した人は約35％でした（マイボイスコム調べ）。
口コミを集めてサービス改善やスタッフ評価に活用するのはもちろん、評価の高い口コミを多く集め、口コミを参考にしている人に対して魅力をアピールするというのは、今や店舗や観光施設などにとって欠かせないものになっているのです。
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