トライベック・ブランド戦略研究所が「顧客サポート調査2023」を実施し、「デジタルサポート評価」ランキングを発表しました。
3位のAmazonプライム・ビデオ、2位のP&Gをおしのけ、資生堂が昨年の10位から大幅アップして1位に輝きました。
顧客データ一元化と便利な情報提供によりシームレスな顧客サポート体験を実現するなど、顧客から高い評価を受けていると報告されています。
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資生堂、デジタルサポートでトップの評価を獲得
トライベック・ブランド戦略研究所が実施した「顧客サポート調査2023」において、1位に輝いたのは昨年の調査で10位だった資生堂。
「顧客サポート調査2023」では、22分野150企業（サービス）のデジタルサポート（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）およびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。順位は以下です。
資生堂は便利で役立つ情報を提供するだけでなく、2022年9月にスタートした新会員サービス「Beauty Key」が顧客から高い支持を受けています。
「Beauty Key」によって、これまで個別の販売チャネルやブランドごとに分かれていた顧客情報を一元管理できるようになったとのこと。
その結果、ユーザーのお気に入り情報や肌測定結果、購入履歴などがシームレスに連携されたことで、自分に合った情報が取得しやすくなった点も高評価を得た要因のひとつであると考えられます。
銀行およびモバイル決済サービス分野の評価向上
ランキングの中で注目すべきは、銀行およびモバイル決済サービス分野が大幅に評価を向上させたことです。
なかでも住信SBIネット銀行が11位（昨年は49位）、イオン銀行が14位（昨年は107位）にランクインしていて、いずれも公式アプリの情報の充実度が評価されるポイントとなったそう。
ユーザーに対して適切な情報提供を行い、問題解決に貢献することがユーザーエクスペリエンスの向上には必要不可欠といえます。
チャットボットの重要性と連携の必要性
チャット機能についても調査していて、有人チャットや自動応答のチャットボットはユーザーにとって便利な手段として高く評価されました。
一方、チャットボットについては「問題解決できない場合には他の解決手段を提供する必要がある」との意見も多く見られました。
異なるチャネルとの連携が重要であり、ユーザーのニーズに合わせた情報提供が求められています。
＜参照＞
トライベック株式会社ニュースリリース：顧客サポート調査2023 デジタルサポート評価1位は資生堂
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