9割以上の手続きで「人を介さない手段」を希望、電通デジタル「リテールDX調査2023年版」

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電通デジタルがリテール業界を対象に「DX調査(2023年版)」を実施しました。調査によると、生活者は9割以上の手続きでオンラインなど人を介さない手段を希望していることが明らかになりました。

電通デジタル「リテールDX調査2023年版」

新型コロナウイルスの流行によって、顧客との接点をデジタル化している企業が一般化しました。

電通デジタルは、AIチャットボットやビデオ通話などのデジタルツールの普及が行政や民間の手続きにどのような影響を与えているかを探るため「リテールDX調査(2023年版)」を実施しました。

半数以上が「効率的」なことを理由にデジタル手続きを希望

生活者にとって身近なうえ、さまざまな手続きが発生する機会の多い「銀行」「生命保険」「通信」の3業界における15種類の手続きについて調査しました。

調査対象の計15種類の手続きのうち14種類において、それぞれ半数以上の人が「今後は人や店舗を介さないオンライン手続きを利用したい」と考えていることが分かりました。

おもな理由としては、「効率的であること」「自分のペースでできること」「有人対応よりも時間がかからないこと」が挙げられます。

▲無人の手続きを利用したいと思う理由:株式会社電通デジタルプレスリリースより
▲無人の手続きを利用したいと思う理由:株式会社電通デジタルプレスリリースより

手続きの種類によって無人の手続きを希望

住所変更のようなシンプルな手続きでは無人手続きを好む傾向が強い一方、契約の相談やトラブル対応のように臨機応変な対応が求められる場合には、有人手続きを希望する傾向があることが明らかになりました。

また、過去にオンライン手続きを利用した経験がある人は、今後も無人手続きを利用する意向が強いことが分かりました。

<参照>

株式会社電通デジタルプレスリリース:生活者は9割以上の手続きでオンラインなど人を介さない手段を希望 業界×手続き種類別の利用経験や意向を調査

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