ロイヤルカスタマーとは、特定の企業の商品やサービスを愛用している顧客を指します。
ビジネスの顧客は、リピーター、新規顧客、見込み顧客、潜在顧客、優良顧客など、さまざまに分類できますが、そのなかでも最上位の顧客層として分類されるのが、「ロイヤルカスタマー」です。ロイヤルカスタマーは、リピート購入によって売上を支えてくれたり、口コミを拡散してくれたりと、企業にとってはメリットが大きく、ロイヤルカスタマーを獲得できれば安定した経営につながるでしょう。
一方、ロイヤルカスタマーの育成は難しいのも事実です。ロイヤルカスタマーを獲得するには、新規顧客やリピーターを獲得する場合とは異なる施策に取り組むことが重要です。
この記事では、ロイヤルカスタマーの概要、優良顧客との違いメリット、育成方法を紹介します。
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ロイヤルカスタマーとは
ロイヤルカスタマーとは、特定の企業の商品やサービスを愛用している顧客を指します。大勢の顧客のなかでも最上位に位置するお客様に対して使います。
最上位と聞くと、「購買額がもっとも多い顧客」「定期的に購入してくれる常連客」といったイメージが湧くかもしれませんが、必ずしもそうとは限りません。
・競合・他社の商品やサービスは見向きもしない
・自社の商品を好んで繰り返し購入してくれる
・第三者に推奨してくれる
これらの特徴を満たす顧客が、ロイヤルカスタマーと呼ばれます。
以下では、ロイヤルカスタマーの概要を紹介します。
ロイヤルカスタマーの意味
ロイヤルカスタマーとは、企業の商品やサービスを愛用してくれている顧客です。
英語のLoyal Customerが語源となっており、直訳すると「忠誠な顧客」となります。競合他社の商品やサービスに乗り換えることなく、特定の企業を愛顧する様子からロイヤルカスタマーと呼ばれます。
ロイヤルカスタマーは、リピート購入によって売上を支えてくれたり、口コミを拡散してくれたりと、企業にとってさまざまな面でよい影響をもたらします。
優良顧客との違い
優良顧客とは、商品やサービスを利用する回数が多く、購入単価が高いなど、企業の売上に大きく貢献する顧客を指します。
ロイヤルカスタマーは商品やサービスに愛着心を持って購入をしている一方、優良顧客は購入の動機付けが必ずしも愛着心からではない顧客も含まれるという違いがあります。「自宅から店舗への距離が近いから」「セールで安かったから」など、価格の安さなどを目的に利用している顧客もいます。そのため、優良顧客の場合は、他社が魅力的なキャンペーンを打ち出した場合、そちらに惹かれて自社の商品やサービスの購入しなくなる可能性があります。
ロイヤルカスタマーを分析する方法
LTV：「Life Time Value（顧客生涯価値）」
ロイヤルカスタマーを分析するにはいくつかの方法があります。マーケティングで活用されるLTVやRFM、NPS®などの指標から顧客ロイヤリティを判断する方法が一般的です。
まず、LTVは生涯顧客価値とも呼ばれる概念で、1人あたりの顧客が生涯で1つの企業に対して消費する金額です。
LTVの高い顧客は、ロイヤルカスタマーである可能性が高く、顧客ロイヤリティを判断するうえで重要な指標です。一方、LTV単体では購入の動機までは分析できないため、ほかの指標と併せて分析する必要があります。
RFM分析
RFM分析は、Recency（最終購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）から分析する方法です。
RFM分析では、3つの指標を複合的に判断したうえで、それぞれの顧客を優良顧客、休眠顧客、新規顧客の3つに分類します。LTVと同様、単体ではロイヤルカスタマーを選別できない点には注意すべきです。
NPS：「Net Promoter Score」
NPS®は、Net Promoter Scoreの略称です。特定の商品やサービスについてのアンケートを実施して、家族や友人にすすめる可能性を回答してもらいます。
商品やサービスに対する評価を得られるため、LTVやRFMと組み合わせるとロイヤルカスタマーの分析に役立つでしょう。
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ロイヤルカスタマーのメリット
企業や商品に対して愛着をもつロイヤルカスタマーは、競合他社に乗り換える可能性が低く、リピート率が高い特徴があります。
企業の売上を支えるだけでなく、新規顧客の呼び込みにも貢献するため、メリットが大きいでしょう。
以下では、ロイヤルカスタマーを獲得するメリットを紹介します。
売上が安定する
ロイヤルカスタマーは、企業や商品への愛着が強いため、ブランド乗り換えの可能性が低く、売上が安定しやすくなります。とくに顧客全体のうち、ロイヤルカスタマーの割合が多くなるとなおさらです。
また、ロイヤルカスタマーの獲得は、LTVの向上に効果的です。長期的な売り上げを安定させやすい点においても、ロイヤルカスタマー獲得の利点があります。
新規顧客を呼び込んでくれる
ロイヤルカスタマーは、友人や家族に商品やサービスをすすめてくれます。
とくにNPS®において親しい人に商品やサービスをすすめたいと回答した顧客であれば、アクションを起こす可能性が高いでしょう。
口コミやSNS経由で新規顧客を獲得できれば、広告宣伝にかかる費用の削減にもつながります。ロイヤルカスタマーの獲得は、新規顧客獲得のコストを下げるうえでも効果的です。
ロイヤルカスタマーならではのフィードバックをもらえる
ロイヤルカスタマーは、長期にわたって商品やサービスを愛用しているため、良質なフィードバックの可能性を秘めています。
企業側では思いつかないような指摘や、長年使用したからこそ気付いた改善点など、商品開発に活かせる部分もあるでしょう。
よりよいサービスを提供するうえでも企業の力になる可能性があるため、ロイヤルカスタマーにはフィードバックを求めるべきでしょう。
ロイヤルカスタマーを増やすためには
ロイヤルカスタマーにはさまざまなメリットがありますが、ロイヤルカスタマーを獲得するのは容易ではありません。
顧客とのコミュニケーションを図ったり、情報を発信したりと、ロイヤルカスタマーを育成するための工夫が求められるでしょう。
以下では、ロイヤルカスタマーを増やすための施策を紹介します。
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顧客との接触を図る
1つめの施策は、顧客との接触を図ることです。企業に愛着をもってもらうにはコミュニケーションの機会を増やすことが大切です。
企業と顧客のコミュニケーションには、メルマガやDM、SNSのコメントなどがあります。
しかし、顧客の求める情報を的確に発信しないと悪影響にもなりかねないため、注意が必要です。
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一般顧客と差別化する
2つめの施策は、一般顧客との差別化です。年間購入額に応じた特典や会員ランクなどを
設けて、ロイヤルカスタマーになるメリットを提供します。一般顧客との間に差を設けて明確なメリットを提示することで、既存顧客のロイヤルカスタマー化を後押しできます。
すでに愛着を抱いていてもロイヤルカスタマー化していない顧客も存在するため、きっかけを与えることが大切です。
アンバサダーに発信をしてもらう
3つめの施策は、アンバサダーマーケティングです。アンバサダーとは、企業や商品に対して愛着をもっているファンを指します。
実際に商品やサービスを愛用しているアンバサダーが情報を発信することで、熱量のある思いを伝えられます。
もともと1人の消費者であるアンバサダーは、顧客目線からコンセプトやすばらしさを伝えられるでしょう。
ロイヤルカスタマーを創出し売上の安定を図る
ロイヤルカスタマーは、口コミによる集客が見込めるだけでなく、長期にわたって企業の売上を支える存在です。
とくに競合他社が多く、ブランドのスイッチによる機会損失が目立つ企業ではロイヤルカスタマーの獲得が売上の安定をもたらすでしょう。
ロイヤルカスタマーを獲得するうえでは、顧客との接触機会を増やしたり、一般顧客との差別化を図ったりする方法が効果的です。ロイヤルカスタマーの育成は、売上の安定を目指す企業にとっての重要な課題といえます。
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