メニコングループ販売店「Miru」の「エースコンタクト」を展開する株式会社ダブリュ･アイ･システムは、お客様の声のDXサービス「口コミコム 」を導入しました。
課題だった営業時間の更新と口コミ返信に、リアルタイム・スピーディーに対応。集まった口コミの分析にも取り組み始めているといいます。
そこで今回は、株式会社ダブリュ・アイ・システム 戦略本部 営業戦略部 マーケティング課 宮城 祐希さんにお話を伺いました。
エースコンタクトとは
エースコンタクトは、メニコングループ販売店「Miru」のブランドです。
メニコングループ販売店「Miru」は、"「見る」にこだわる"をスローガンに全国にある販売網が一体となり、「Miru」ブランドをより身近で便利な親しみのあるショップブランドと感じられるよう展開しています。
また、その一翼を担うエースコンタクトでは、東日本の大型ショッピングセンターを中心に82店舗のコンタクトレンズ専門店を展開し温かい応対でお客様を迎えているといいます。
- エースコンタクトHP：https://goace.jp/
- MiruブランドHP：https://www.menicon-shop.jp/miru-group/
そんなエースコンタクトでは、Google マイビジネス（現ビジネスプロフィール）の運用にどのような課題を抱えていたのでしょうか。
Googleマイビジネス運用にどのような課題を抱えていたのか
ーーこれまで、Googleマイビジネスや口コミサイトの運用にどのような課題を抱えていたのでしょうか。
口コミの返信に時間がかかることが課題でした。
80店舗以上あるのでなかなかすぐに返信するというのは難しく、まとめて返信するという対応をしていたんです。
あと、Googleマイビジネス上の店舗情報の管理も大変でした。特にコロナ禍で、営業時間の変更は非常に手間がかかっていて…。
全店共通での変更ならまだそこまで大変ではなかったのですが、商業施設内の店舗は「明日から20時閉店にします」といった急な変更があったり、施設によっても営業時間が違い、一括で変更できなかったりして大変でした。
口コミにすばやく対応できて、さらにGoogleマイビジネスの一元管理もできるツールがあれば、と思っていたんです。
実は他社サービスも検討したのですが、導入コストが高いなどの問題があり、諦めていたところで口コミコム さんを知りました。
実際に口コミコムを導入してみて
ーーダブリュ･アイ･システム様には、弊社・株式会社movが提供する口コミサイト管理や口コミ分析ができるDXサービス「口コミコム」を導入いただいています。どのようにご活用いただいているのでしょうか。
Googleマイビジネス上の営業時間情報などの更新で、これまで手間がかかっていたところを一括で管理できるようになりました。
80店舗の情報を1店舗ずつ更新していたら、単純に1店舗1分として一回の変更で80分かかってしまうので、それが数分で終わるのはすごくいいですよね。
さらに、同じ口コミコム の管理画面で、口コミに返信できるのが便利ですね。
リアルタイム・スピーディーに返信することができています。
ーー店舗情報管理、口コミ返信対応に使っていただいているのですね。ありがとうございます！
はい。あとは、キーワード分析も使っています。自社の強み・弱みがわかるのが面白いですね。
たとえば、「待ち時間」といったキーワードでネガティブな口コミが集まっていたりするので、改善すべき事項として参考にしています。
その一方で、ポジティブな口コミが集まっていることもあります。
弊社が運営するエースコンタクトは接客を売りの一つとしているのですが、キーワード分析を見ると、「親切」というキーワードのポジティブ率が高かったりするんです。
それを見ると、これまでやってきたことが間違っていなかったんだなと確認する機会になりますね。
今後口コミコムをどのように活用していきたいか
ーー今後、口コミコムをどのように活用していこうと考えていますか。
導入する際に魅力を感じていた機能でもある、「競合分析* 」機能を使っていきたいと考えています。
* 口コミコム では、競合店舗の情報を取得し、比較・分析を行う事が可能です。ベーシックプラン限定の機能となっています。
ーー競合分析では、どのような点を見ていきたいですか？
例えば、接客に関連するキーワードがどうなっているのかは見てみたいです。
我々自身は接客が売りだと思っていますが、競合と比較した時にどうなのかは分析したいですね。
ーーぜひ、ご活用ください！
他にやっていきたいことはありますか？
今後、より口コミを集めるため、口コミの促進にも取り組んでいきたいと考えています。
ーーなるほど。口コミを競合分析などに活用する上でも、ある程度母数は必要になりますよね。
そうですね。
お客様に直接感想を伺うと「満足しました」と伝えてくださる方が多いんですが、口コミ投稿には手間がかかるので、ご満足いただけたとしても「口コミを投稿しよう」とまで思ってくださる方はそう多くはないんですよね。
口コミを集めるには何か工夫が必要だなと感じていたところなんですが、ちょうど口コミコム さんでそれもできると聞いたので、今後活用を検討していこうと思います。
活用方法としては、自社アンケートに答えていただけた方に、口コミへの投稿もお願いするというやり方を試してみます。
アンケートに答えてくださるくらい「意欲が高い」方に、口コミも投稿してもらおうという戦略です。
ーーなるほど、それは効果がありそうですね！
口コミコムのオススメポイントは？
ーーでは最後に、口コミコムの導入を考えている企業様に、オススメしたいポイントを教えてください。
口コミコム は、まず導入前に「これは欲しい」と思った機能をしっかりと網羅しています！例えば口コミの一元管理ですね。
あと、プラスアルファで「あったら嬉しいな」と思う機能があったり、競合分析のように「見れたら嬉しいな」と思うデータまで見れたりするのがいいですよね。
「絶対に欲しい機能」と「あったら嬉しい機能」を両立しているのが、口コミコム の魅力なんじゃないかと思います。
