どの業界でも「お客様第一主義」「顧客満足度」のような、顧客に寄り添ったサービスを提供することを念頭に置いた言葉を耳にします。
顧客の満足度を上げることは一般消費者を対象としたサービスを提供しているBtoC企業だけでなく、企業を対象としたサービス提供をしているBtoB企業にも求められる要素となってきています。
そういった背景のもと、顧客を中心に考えるビジネスプロセスである「CRM（Customer Relationship Management）」を導入する企業も増えてきています。本記事では「CRM」についてその基本情報やメリット、デメリット、さらにはCRMのおすすめのツールについて解説していきます。
CRMの概要を紹介
CRMというビジネスプロセスとはCRMがどういったものかや他のビジネスプロセスと何が違うのか、混同されやすい類似のシステムもあわせて紹介しながらCRMの概要について解説します。
そもそもCRMとは
冒頭でもお話ししたように「CRM」とは、「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）」の略称です。日本語に訳すと「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。
日本語の言葉の通り、顧客を中心に考え、顧客と良好な関係を構築することを中心に考えるビジネスプロセスや考え方を指します。従来のマーケティング方法は、不特定多数を対象とするマス・マーケティングという手法が利用されていました。
しかし、CRMは顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを行う「One to Oneマーケティング」が主流になったことにより新しく導入された考え方です。顧客の関係を管理することによって、継続して顧客にとってベストなタイミングでニーズに応え、サービス利用を促せるようになります。
CRMとSFA、MAの違い
CRMと似たシステムとして「SFA（Sales Force Automation）」と「MA（Marketing Automation）」が挙げられます。
SFAは営業支援のためのシステムです。顧客の情報や案件の情報、商談の情報といったさまざまなデータを蓄積し、営業活動や数値を可視化するシステムです。可視化することで現状を把握しやすくし、営業活動を効率化する役割があります。
一方MAはCRMシステムの一部です。企業のマーケティング活動の複雑な処理や大量の作業を自動化し、業務の効率化を図る役割があります。
CRMはなぜ注目されている？
このCRMが注目されているのには理由があります。よりCRMについての理解を深めるために、CRMが注目されるようになった背景や、CRMのメリット、デメリットについても十分に知っておく必要があります。
時代の変化
CRMが注目されるようになった背景には時代の変化があります。インターネットの発達により、顧客は商品やサービスに関する情報を簡単に、さらに広範囲にわたって得られるようになりました。情報過多が進む中で顧客のニーズも多様化してきています。
そこで企業に求められるのが、顧客一人ひとりに寄り添ったサービスの提供です。顧客に寄り添ったサービスの提供には顧客の情報収集が不可欠です。社内の顧客データを一元管理し、顧客との密なコミュニケーションに活かすことが必要不可欠な時代に突入しています。
CRMのメリット
CRM導入の最大のメリットは顧客情報の一元管理ができるという点です。これまでは主に担当者が管理していたデータを一元管理することで、情報が可視化され、適切な管理やフォローアップができるようになります。
さらに、共有されたデータを分析することにより、これまでは見落としていた新規顧客の開拓にもつながるのも大きなメリットです。
また、これまでは担当者が一人で行っていた管理を組織内で連携して行えるようになるので、マーケティング機能を活用し、優良顧客となりえる層へのより効果的なアプローチが期待できます。
顧客の目線から見ても、過去の商品購入履歴やサービス利用履歴といった情報をもとにした、有益な情報を受け取れるのは大きなメリットです。
CRMのデメリット
一方でCRMにはデメリットもあります。一番に考えるべきデメリットはコストがかかるということです。
CRMには大きく2つのタイプがあります。「パッケージ型」と「クラウド型」です。
パッケージ型は5万～10万円の初期費用がかかります。一方のクラウド型はネットワーク管理のため初期費用が無料、あるいは安価であることが多くなっています。利用料金はそれぞれ月額2,000～5,000円というケースが多いものの、プランや内容によっては20,000円以上するケースもあります。
さらに、CRMシステムだけでは不十分です。企業全体で顧客のデータを一元管理する体制の抜本的な構築を進めていく必要があります。また、CRMの効果に即時性がないということも念頭に置いておかなければなりません。
導入のタイミングとオススメのシステム10選
いざCRMを導入するとなっても、導入のタイミングやシステム選びは難しいものです。どのタイミングで導入が必要なのか、またどのようなシステムがあるのかを熟知したうえで導入を検討することが重要です。
この項目に当てはまれば導入すべき
- データが色々な場所、システム、形式で保管されている
- 管理者や管理ルール、入力方法などがバラバラ
- ボトルネックがわからない
まず、社内で顧客のデータが分散し、一元管理されていない場合は導入を検討すべきです。情報が散乱すると、情報収集に時間がかかるだけでなく、その情報にアクセスできない人が発生する原因となります。
また、管理ルールや入力ルールが統制されていない場合にも検討が必要です。データを活用するにあたって、データの入力ルールが統一されていなければ十分な活用が難しくなります。
さらに、組織の現状や問題点が可視化できてない場合も導入を検討してみてください。CRMを導入することで現状や問題点が可視化され営業に生かせます。
オススメCRMツール10選
-
ちきゅう
顧客管理、商品管理、データ分析といったマーケティングに必要な要素が一体となっています。価格が比較的安いため、試験的な導入を検討している会社にオススメです。
https://chikyu.net/
価格：1ユーザーあたり月額1,480円〜 -
Zoho CRM
SFAの機能だけでなく、メールの一斉送信や広告、イベントの効果測定といった幅広い機能が特徴です。機能の幅広さに対して安価に利用できるため、世界で5万もの会社で導入されています。
https://www.zoho.com/jp/crm/
価格：1ユーザーあたり月額2,400円 -
Customa!
顧客管理だけでなく、タスク管理や契約管理、在庫管理といった管理を一括で行えます。利用額はユーザー無制限なので、ユーザー数が多い会社にオススメです。
https://customa.jp/
価格：ライトプラン：9,980円／プレミアムプラン：17,800円 （いずれもユーザー無制限） -
InfAjast ES3.5
使用する機能を取捨選択できるため、すべての機能が包括されているシステムと比べて、無駄なコストを支払わなくていいことが魅力です。
https://www1.aspcom.co.jp/infajast/
価格：見積もり後の回答 -
Oracle CRM On Demand
パッケージ型、クラウド型両者のシステムを取り扱っているのみならず、豊富なテンプレートで業種に応じたニーズに対応したシステムの導入が可能です。
https://www.oracle.com/jp/crmondemand/
価格：見積もり後の回答 -
SkyDesk
富士ゼロックスが提供しているCRMです。見込み客の管理機能が充実しているのでマーケティングツールとしての活用に期待できます。
https://www.skydesk.jp/ja/
価格：スタンダード：9,720円／プロフェッショナル：15,390円／エンタープライズ：26,790円（価格は全て1ユーザーあたり） -
SAP CRM
他のSAP社のシステムと連動させられるので、SAP社のシステムを利用している会社にオススメです。素早い導入と立ち上げが特徴で、投資コストの短期回収が見込めます。
https://www.sapjp.com/crm/
価格：見積もり後の回答 -
SugerCRM
インストールが無償でできるのが最大の魅力です。ソースコードが開示されているため、独自でカスタマイズして利用できます。導入や運用の技術が必要なのでご注意ください。
https://www.sugarcrm.com/
価格：無償 -
Synergy
無駄な機能を削減したシンプルなインターフェースが特徴です。国産のクラウド型のシステムで、専門家からの総合支援を受けることが可能です。
https://www.synergy-marketing.co.jp/
価格：15,000円～（初期費用118,000円） -
Microsoft Dynamics 365
Microsoftが提供しており、企業で一般的に使われているOfficeアプリケーションと似たインターフェースを採用しているため、その使いやすさが魅力です。Officeとの連携も可能です。
https://dynamicscrm.cec-ltd.co.jp/
価格：エッセンシャル：1,630円／ベーシック：3,260円／プロフェッショナル：7,070円／エンタープライズ：21,750円 （価格は全て1ユーザーあたり）
CRM導入で効率的なマーケティングを
時代の変化に柔軟に対応し、より顧客に寄り添ったサービスや商品の提供が急務となっています。CRMを導入し効率的なマーケティングを行うことが業績好転にもつながります。
また、CRMを導入することで、情報の一括管理ができるだけでなく、一括管理による業務効率化やより適切な分析が可能となります。それだけでなく、マーケティング機能を活用し、将来的に優良顧客になりえる層へのアプローチも可能です。
下記にのいずれかに当てはまる場合は、CRMツールの導入を検討すると良いでしょう。
- 社内のデータが分散している
- 管理や入力のルールが統一されていない
- 組織の現状や問題点が可視化できていない
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