コロナ前は「接客姿勢・笑顔」「料理」は一体で評価
株式会社ROIは、3月15日、新型コロナウィルス流行前の2019年6月～12月に実施した居酒屋業態における覆面調査の結果（N=4,667）と、第一回の緊急事態宣言が明けた後となる2020年6月～12月の結果(N=2,637)をもとに、コロナ前とコロナ禍で変化する居酒屋リピート意向を分析した結果を発表しています。
なお、今回の分析では33項目のアンケート項目から推定された7つの潜在変数と、「再来店意向」「推奨意向」との因果関係を仮説とし解析しています。
分析結果によると、コロナ前・コロナ禍とも、「再来店意向」と一番因果関係が強い潜在変数は「料理」で、料理の質や量に満足感があると再来店する意欲が高いことがわかっています。
しかしコロナ前はどちらかというと「接客姿勢・笑顔」「料理」は一体で評価されており「再来店意向」に強く関わっている結果が得られています。
リピーター獲得には「接客姿勢・笑顔」が重要
一方、コロナ禍では「接客姿勢・笑顔」「再来店意向」との因果関係のポイントが上がり、「料理」「接客姿勢・笑顔」がそれぞれ独立して「再来店意向」に寄与していることが明らかになっています。
実際に、2021年2月16日～18日に実施した「居酒屋についての意識調査（有効回答数994名）」でも、「笑顔や接客の良いスタッフがいたら、また行きたいか」を尋ねたところ94％の人が行きたいと回答しています。
新型コロナウイルスの影響により、スタッフはマスクを着用しているため、表情が伝わりにくいこともありますが、これまで以上に「接客姿勢・笑顔」がリピートに重要な要素となりうることが今回の分析で明らかになっています。
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