FacebookやTwitter、Instagramなど世界中で日々利用されているSNSは、多くの企業がビジネスにも活用するツールです。SNSにはそれぞれ異なる特徴があり、投稿内容やコミュニケーションの取り方も違います。
世界最大のSNSといわれるFacebookをビジネスで使用するためには、その機能やほかSNSとの違い、メリットを事前に知っておくことより効率的に良質な口コミを集めることができるでしょう。
今回は、Facebookのビジネス活用のなかでも、集客と売り上げを左右する口コミの集め方について解説していきます。
Facebookとは？機能や他のSNSとの違い
日常的にFacebookを利用している方でも、Facebookがどのようなサービスなのかよくわからずに、何となく使用しているという方も見受けられます。
Facebookの代表的な機能や他のSNSとの違いをご紹介します。
Facebookとは？
Facebookは、2004年2月にマーク・ザッカーバーグ氏がまだハーバード大学の学生だったころ、ハーバード大学のオンライン版学生名簿「The Facebook」を開発、ルームメイトたちと共同で創設されました。日本では2008年にリリースされました。
お気に入りの写真をアップロードでき、アピールポイントを自由に書けることが特徴で、公開制限付きで愛読書や好きな映画、音楽などが追加できるコミュニケーションツールとして米国で普及しました。
Facebookは基本的に実名登録制で、個人情報を他のSNSより正確に登録しているユーザーが多い傾向です。そのためプライベートなコミュニケーションツールとしてだけでなく、ビジネスツールの1つとしても幅広い年齢層に利用されています。
Facebookの機能
Facebookには「友達」と「フォロー」というつながり方があります。Facebookでは、友達申請を承認することで「友達」になります。そして友達申請をすると同時に、自動的に「フォロー」する仕組みになっています。「フォロー」には承認が必要なく、フォローすることで相手の投稿を閲覧できるようになります。
友達やフォロワーになると、「ニュースフィード」という機能で相手の投稿を表示し、画面で確認できるようになります。相手の投稿を見て、「共感した！」「いい！」と感じたら、「いいね！」ボタンで気持ちを伝えられます。
他のSNSとの違いは？
人気のSNSにはTwitterやInstagramといった他のサービスがあります。
Twitterは日本語で140字という文字制限があり、文章を中心とした投稿が多くされています。タレントや著名人なども多く利用しており、 FacebookやInstagramと比較すると、拡散力が高いSNSです。
Instagramは画像をメインとした投稿が多く、画像の質を重視する傾向があります。「インスタ映え」という言葉も生まれ、多くの事業者がInstagramに投稿したくなる商品の開発を行なっています。
Facebookは文章と画像の両方を重視した投稿が多くされています。また3つのSNSの中ではビジネス色が強いという特徴があります。
Facebookの口コミを集めるメリット
口コミはユーザーにとって商品やサービスの購入において有益な情報です。一方、提供する側にとっても売り上げに直結する大切な要素でもあります。口コミの集め方は様々な方法が考えられますが、Facebookで口コミを集めるメリットを解説します。
1. コストをかけずに集客できる
通常は集客のために数百万や数千万といった高額な費用をかけて広告コンテンツが作成され、世の中に広がっていきます。しかし、大金を出してもその効果を必ずしも受けられるとは限りませんし、全ての企業が広告に大金をかけられるわけでもありません。
Facebookユーザーである顧客がお店や商品、サービスの良さを伝える口コミをFacebook上で投稿することは無料で行われるため、コストをかけずに集客ができます。
2. 実名登録のため口コミの信頼度が高い
既に記載したようにFacebookでは原則実名での登録が求められています。そのため、ニックネームなど匿名での登録を認めている他のSNSとは異なり、口コミを実名で公開していることになります。
見ず知らずの人が発信している口コミよりも、現実に知っている人の口コミは、必然的に信頼度が高くなります。また、実名での登録のため、否定的な意見が出にくいといったメリットもあります。
3.「いいね！」をもらうことで情報拡散できる
Facebookでは自分の友達やフォロワーの投稿だけでなく、自分の友達やフォロワーが「いいね！」をした投稿がニュースフィードに流れる仕組みになっています。友達やフォロワーが「いいね！」を押すことで、自分とつながりのないユーザーにも情報が届きます。
友達がフォロワーが「いいね！」していることで他のユーザーにも興味を持ってもらえるため、「いいね！」は口コミと同様に情報拡散の力を持っています。
※2021年1月、Facebookページへの「いいね！」ボタンの削除が発表されました。今後フォロー機能のみが残り、ページのファンはフォロワー数として表示されます。「いいね！」はフォローに自動的に置き換えられることになっています（2021年1月28日追記）
Facebookの口コミを集める方法
Facebookの口コミのメリットを解説しました。実際に自分たちからお客様に口コミを投稿してもらうにはどうしたらよいでしょうか。
次はFacebookで口コミを集める方法をご紹介します。
1. 口コミ投稿をお願いする
お店の利用やサービス・商品の購入の際に、ユーザーが欲しているのはその体験談やサービスの感想です。実際にお店に来店したり、サービスや商品を購入したお客様に口コミの投稿をお願いするという方法があります。
口コミを投稿してもらうためには、投稿方法を明確にしておくと良いでしょう。
商品の購入やサービスの体験から時間が経つにつれ、お客様に口コミ投稿をあげて貰いづらくなります。商品やサービスの体験直後に口コミを投稿してもらえるように、まずはFacebookページの作成をしたうえでQRコードを掲示するなどFacebookページへの誘導を促すことが大切です。
また、口コミをあまり投稿したことがないお客様の場合、どのような内容を書いたらよいのか悩み、投稿そのものが難しいことに感じてしまい結局投稿しないという場合もあります。
そのため、口コミの書き方を説明したパンフレットを先に作っておき、口コミ投稿への不安や面倒くささを無くすことが口コミを効率よく集めるために必要です。
2. 口コミに返信する
投稿された口コミには、なるべく早く返信しましょう。返信を重ねていくことで信頼感が高まり、新たな顧客獲得につながります。
労力が伴う地道な活動ですが、しっかりと返信をしていくことで、ほかのユーザーも投稿しやすくなり、親しみやすいFacebookページとして認識されるようになります。
口コミ数が増え、全ての口コミに対応するのが難しくなった場合は、リピーターに先に返信するなど優先順位をつける方法もあります。
口コミは時には良い口コミだけでなく、悪い口コミが投稿されることもあります。しかし悪い口コミであっても、商品やサービス改善のヒントになる可能性もあります。悪い内容の口コミに対しても謝意を述べ、具体的な改善方法を示すなど、真摯に対応することで印象アップにつなげることができます。
Facebookの口コミ集めには地道な運用が必要
Facebookは、実名登録が基本であり、匿名性が高い他のSNSと比較すると信頼性が高いSNSと言えます。
そのため、プライベートなコミュニケーションだけでなく、ビジネスツールの一つとして運用されることも多くあります。
Facebookで口コミを集める場合、ユーザーにスムーズにFacebookで口コミを投稿してもらえるような環境を整えると良いでしょう。
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