販売員は顧客と直接的に接触する職種です。そのため、売上げを考えるとつい焦って顧客の購買機会を逃してしまうことがあります。このような事態を避けるために実践すべき接客のコツを紹介します。
特にアパレル業界については、基本的な接客ポイントから応用術まで細かく解説します。
どの業種にも通じる販売のスキル5ポイント
まずはあらゆる業種に共通する、5つの販売における重要ポイントについて解説します。本項目で述べるポイントは、アパレル、小売など業種を問いません。基本的なことではありますが、復習にもなるはずです。
販売のスキル1. 顧客を観察する
顧客の観察はすべての販売スタッフが行っていることかと思います。顧客の観察を怠ると、一方的な接客になりがちなためです。
適切な接客のために、入店前から顧客を観察する方法があります。たとえば付近のショーウィンドーやテナントで何を見ていたかを事前に観察することで、顧客のニーズをとらえられるでしょう。
顧客が入店したら、次はどういった商品を見たり、手に取ったりしているかを観察し、どの商品をすすめれば購入につながるか考えます。顧客の服装から判断するのも良いです。
そのうえで顧客が購買に至ったかどうかはしっかりと分析し、次に活かします。また、これらの観察は顧客の気が散らないようさりげなく行う必要があります。
販売のスキル2. 適切な距離感を保って接客する
販売スタッフは顧客と適切な距離感を保つ必要があります。この距離感は遠すぎても近すぎても良い印象につながりません。
たとえばスタッフが顧客に関心を持っていない様子をみせると、顧客は無視されている印象を受けます。また、せっかく商品に興味を持っても、スタッフが仕事に熱中しているなど質問しやすい環境がないと、購買の意欲を失います。
反対に、あまりに商品の長所ばかりをアピールし過ぎても押し売りのような印象を受けた顧客は萎縮します。まずは天気などの世間話や身近な話題から販売トークにつなげ、顧客に安心してもらうことが重要です。
ただし、身近な話題でも顧客のプライベートに踏み込んだ話題は失礼にあたる恐れがあるため避けてください。
販売のスキル3. 押し売りをしない
無理な押し売りは顧客に圧迫感を与え、購入機会をなくしてしまうため厳禁です。
良い販売員は顧客が悩んでいるようであれば、その場での購買につなげようと販売トークをまくしたてるのではなく、一呼吸おいてから再検討するよう促すなどの手法を取ります。友人が自社製品の購入を検討してくれている程度の気持ちで接客すると、顧客はアドバイスを受けたという感覚を持てるでしょう。
購入に至った場合、買ってよかったと思わせる言葉をかけると再訪につながります。
販売のスキル4. 権威性があるなら積極的にアピールする
顧客に商品を進める際、簡単で有効性が高いのは権威性のアピールです。
権威性とは、著名人の推薦など商品が持つ肩書のようなもので、たとえばアパレルならモデルのAさんも着用している、文芸作品であれば専門家のB氏が絶賛しているといった情報を指します。権威性の有無で売上げが数倍に跳ね上がることもあるため、有効活用しない手はありません。
販売トークに限らず、店頭ポップでアピールするのも良いでしょう。
販売のスキル5. やってはいけないNG接客
一般的にNGとされている接客について説明します。まず、張り付いたり、しつこくセールストークをしたりする接客は、顧客を萎縮させてしまいます。
また、どんなに忙しくても店内に顧客がいる場合は顧客を優先してください。スタッフが業務に集中していると、顧客は無視されている印象を受けます。
たとえ顧客の希望を満たせなくても、否定で話を終わらせてはいけません。たとえば顧客の求める商品がなくても在庫を探す、似た商品をすすめるなど、顧客に有益な情報を提案すると良いです。
顧客とのトークに活かしたいコツ3ポイント
次に、顧客にかける販売トークのコツについて解説します。こちらも業種を問わず活用できる内容であり、さまざまなシーンで使えるスキルになります。
トークのコツ1. 顧客の話に耳を傾ける
より多くの顧客に商品を購入してもらうためには、傾聴する力を鍛えます。傾聴とは相手の話をしっかりと聞くことで、話の割合としては顧客7対スタッフ3、もしくは顧客8対スタッフ2くらいを心がけると良いでしょう。そして顧客の会話は遮らないよう注意しなくてはなりません。
顧客に多く話をしてもらうことで、よりニーズに合った商品をすすめられます。顧客との信頼関係につながり、販売も成功しやすくなります。
トークのコツ2. 相槌やバックトラッキング手法で顧客に共感する
顧客に共感している印象を持ってもらうことも重要です。その一つが相槌を打つことで、驚いたり会話の続きを促したりといったフレーズを話の内容によって使い分けると、顧客は安心感を得ます。
また、バックトラッキングも効果的です。バックトラッキングとは相手の言葉を繰り返す、いわばオウム返しで、肯定されている印象を与えます。これらを用いると、話に興味を持っているというアピールが可能です。
トークのコツ3. 顧客に話し方を合わせる
販売トークをする際、自身が普段会話するときの話し方またはマニュアルどおりの話し方ではなく、顧客の話し方に合わせることも有効です。
たとえば会話の間やスピード、声の大きさやイントネーションなどが該当します。顧客の言葉選びを把握し活用しても良いでしょう。
顧客がスタッフとの間に類似性を見出すと、安心感や親近感を抱くものです。そしてそれはより深い会話につながり、顧客のより深いニーズに触れることが期待できます。
業種ごとの販売のコツ
業種に対応したより細かい販売のコツを説明します。販売員が顧客と会話することが多いアパレル業界での販売のコツを詳しく解説するほか、店頭での販売と飲食店のホールやレジでの接客のポイントを紹介します。
1. アパレル業
アパレル商品の場合、買うか買わないかではなく、どちらの商品がいいかと、顧客に選択肢を与える形式で販売トークを進めると良いです。
会話や顧客の服装からニーズを読み取り、より顧客のためになる商品をすすめる姿勢が重要で、イメージを持ってもらうためにいくつかコーディネートを提案するのも良いでしょう。
また、要望に合った最高額の商品を提示し、顧客が迷い始めたら不要な物を削ったり、提示した商品より安価な商品を提案するのも効果的です。これは引き算売りと呼ばれ、接客時間の短縮も期待できます。セールやキャンペーンの情報を伝えることも有効です。
そして、身だしなみに注意する、無理な接客をしない、声掛けのタイミングを考えるといった基本的なポイントも忘れてはいけません。
2. 店頭販売
店頭で商品を売る店頭販売のコツの一つは、おすすめ商品の提案です。自社の商品はどの層に需要があるか、通行人にどういったニーズがあるかを分析し、おすすめの商品をピックアップします。
フード関連であれば、昼間はランチ用のお弁当、夕方は総菜やデザートなど、ニーズや時間帯に合わせた商品に変更するのが肝心です。
店頭販売は目立つことも重要です。遠くから見ても目立つ外装、コンセプトに合ったポップなどは通行人に店舗の存在をアピールしてくれます。テイクアウトメニューの配布も良いでしょう。
また、利用客のリピートを促すには、クーポンの配布が効果的です。
3. レジ、ホールスタッフ
最後に飲食店のレジやホールスタッフの接客のコツについて説明します。基本的なことですが、身だしなみや言葉遣い、笑顔は心がけなくてはなりません。
レジの場合は基本的マナーとスムーズな対応ができるマニュアル知識が求められます。
ホールスタッフの場合は、あまりマニュアルどおりでも堅苦しくなるため、顧客の行動を見ながら適切な距離感で接する必要があります。
顧客目線とコツを意識した販売を
販売のコツは非常に多く、一度にすべてを心がけるには慣れが必要かと思われます。しかし、顧客の信頼を得ることは販売員にとって重要なポイントです。
顧客の視点に立って観察や話の聞き方など取り組みやすいところから実践していき、そのうえで心理学を応用するような接客のコツを身に付けていくと良いでしょう。身だしなみや言葉遣いといった初歩的なマナーも、スタッフ同士で定期的に再確認することが大切です。
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