Google口コミ「自作自演」は違反行為…良質な口コミを集める方法は

Googleマップに寄せられる口コミは、評価が高いとユーザーからの信頼度が上がり、集客に効果的です。

しかし、高い評価の口コミは、自然な形で顧客から集めたものでなければなりません。従業員が自作自演で口コミをしてしまうと、Googleビジネスプロフィールのアカウント停止など、さまざまなリスクがあります。

そこで本記事では、自作自演の口コミ投稿によるリスクや、自然に口コミ数を増やす効果的な方法を、わかりやすく解説します。

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Googleマップの口コミの自作自演とは?

「自作自演」の口コミとして分類されるものには、

  • 自分のGoogleアカウントで自店舗の口コミを投稿する
  • 自分で別のGoogleアカウントを作って自店舗の口コミを投稿する
  • 店舗のスタッフに口コミを投稿させる
  • 来店していない人に頼んで口コミを投稿させる
  • 口コミ代行業者に依頼する

などがあります。

これらはいずれもガイドラインに違反しており、Googleに特定されると口コミを削除されるだけでなく、Googleマイビジネスのアカウントを凍結されることもあります。

<参照>
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ:禁止および制限されているコンテンツ

Googleマップに自作自演口コミをするとバレる?

Googleは、Googleマップへの自作自演の口コミを特定できます。

Googleアカウントのデータ、たとえばアカウントの位置情報、アカウント作成時期、口コミを投稿した端末情報、口コミ投稿の日時などは、常に監視されています。

同じスマートフォンやPCを使って複数のアカウントから口コミ投稿がされていたり、一定時期に一気に複数の口コミが増えているなどすると、位置情報や端末情報によって特定される可能性が高いのです。

自作自演の口コミが引き起こす3つのリスク

自作自演の口コミが引き起こすネガティブな影響を解説します。

1. 口コミが削除される

Googleマップに表示される店舗への口コミは、実際に体験した本人に限定されています。

従って、店主やスタッフなどが投稿する自作自演の口コミは、他人を欺く「なりすまし行為」とみなされ、Googleのポリシー違反と判断されます。

なりすまし

Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。

マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

ポリシー違反に該当した場合、投稿した口コミは自動削除の対象となる可能性があります。

2. ビジネスプロフィールの公開が停止される可能性

上記の通り、Googleマップへの自作自演の口コミはポリシー違反となり、削除対象のコンテンツに当てはまります。

しかし、口コミ自体が削除されるだけでなく、最悪の場合、Googleビジネスプロフィールのアカウントが停止される可能性があります。

停止の対象となると、Googleのローカル検索でユーザーが店舗を見つけられなくなります。新規顧客の流入に効果的なウェブ集客の手段を1つ失ってしまうことになります。

さらに最悪の場合、Googleビジネスプロフィールを運用しているGoogleアカウントが停止されることもあります。

3. サクラ行為の露見により、信頼を失う可能性大

ユーザーから見ても、自演口コミは不自然に見えることが多いようです。

サクラ行為がユーザーに露見してしまった場合、企業や管理側の責任が問われるような大きな問題へと発展する恐れがあります。ネガティブな噂が広がってしまった場合、既存顧客だけでなく利用を検討していた新規顧客からの信頼も落としてしまうでしょう。

ある企業では、自社の従業員に高評価の口コミを投稿し、他社には低評価の口コミを記載するよう指示し、その事実が明るみに出てしまいました。その結果、SNSで炎上し、企業による正式謝罪にまで発展したケースもあります。

このように、自作自演の口コミは炎上や顧客からの信頼を失うリスクがあるため、絶対にやってはいけない行為といえるでしょう。

良質な口コミを多く集めるには?

自作自演の口コミを投稿したくなってしまう事業者は、そもそもGoogleマップに寄せられる口コミの数が少ない、または評価が低い、という問題を抱えているのでしょう。

では、自然と口コミ投稿を顧客に促し、評価を上げるにはどうすればいいのでしょうか。ここでは解決策を4点挙げます。

1. 目を引くサービスや商品を提供する

口コミを自然に書いてもらうためには、目を引くサービスや商品を提供することが大切です。

「これはすごい!」と感動して大きく感情が動いたとき、人は「ほかの人にも伝えたい、知ってもらいたい」という気持ちになります。つまり、目の前に提供されたサービスや商品に価値を見出した状態です。

従って、まずは店舗で提供しているサービスや商品を見直し、ユーザー心理に寄り添ったサービスや商品づくりに取り組むことが大切です。ユーザーに喜ばれる、高評価な商品やサービスをつくり、口コミを書きたくなるようなきっかけを作りましょう。

2. QRコード、チラシ、ポップ、メールやSMSの送信などで口コミ投稿のハードルを下げる

基本的には「来店客は口コミを書かないもの」と認識しておきましょう。口コミを書きたくなる、もしくは書いても良いと思ってもらえる導線作りが重要です。

来店客がせっかく口コミを書こうと思っても、口コミ投稿画面へのアクセスが面倒であると感じてしまえば口コミを書かずに退店してしまうかもしれません。

このような事態を防ぐには、あらかじめ客席やレジにQRコードやチラシ、ポップなどを設置し、気軽に口コミを投稿できる環境を作ることが重要です。

お会計時に口コミの投稿について声をかけてお願いしてみるのも効果的です。

3. メールやSMSで依頼する

アンケートなどからメールアドレスや携帯電話番号を知った場合は、メールやSMSを通して口コミの投稿をお願いするのも良いでしょう。

特にSMSは、Eメールと比べて迷惑メールが少ないため、開封して読んでくれる人が多い傾向があり、口コミを獲得できる確率も高くなります。

メールアドレスや携帯電話番号は個人情報であるため、取り扱いには十分注意しましょう。

4. 例文や評価項目を用意する

口コミの書き方がわからないユーザーや自分の口コミが公開されることを不安に感じるユーザーもいます。

やり方がわからない作業を頼まれるのは、ユーザー自身が調べたり悩んだりしなければならず、面倒でどんどん敬遠されてしまいます。

どのくらいの文量でどのような流れで書いたら良いかをテンプレートで示し、取り掛かりやすいように例文を提示する方法が効果的です。

例文とあわせて、「価格は高いか」「店員は話しやすかったか」など具体的な質問項目を設けるとより投稿しやすくなります。

ただし、嘘や事実とかけ離れた誇張した口コミ投稿を誘導しないよう、例文を載せるときも内容に気をつけましょう。

不正はバレてしまうもの。正しく口コミを集めて集客に活かす

Googleマップなどインターネット上のオープンな場所への不正行為は、多くの人の目に触れるためいつかバレてしまいます。店舗評価を上げようと口コミを自ら投稿したり、従業員に指示をしたりする行為は厳禁です。

口コミは、たとえ数が少なかったり、低評価であったりしても怖れる必要はありません。店舗のサービスや商品の質を上げたり、低評価の口コミに丁寧に返信したりすることで、少しずつ評価が上がっていきます。

どのような内容の口コミでも活用次第でWeb集客の強い助けになるため、焦らず一つひとつ誠実に取り組むことが大切です。

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