Googleマップや口コミサイトに投稿される「口コミ」。時には批判的な口コミやイタズラなど、「ネガティブな口コミ」が書き込まれることもあります。
このような口コミには、どのように返信したらよいのでしょうか？
この記事では「やってはいけない口コミ返信」や、返信する際に意識すべきことなどについて解説します。
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"悪い口コミ"への対応方法
悪い口コミ・ネガティブな口コミが投稿されたとき場合、まずは店舗側が「できること」を整理しましょう。
「返信する」、「返信しない」、あるいは（誹謗中傷などの悪質な口コミであれば）「Googleへの報告を（＝削除要請）する」といった選択肢があります。
口コミの内容や自社の状況に合わせ、ケース別に切り分けて具体的な対応を考えていきましょう。
やってはいけない口コミ返信とは？
やってはいけない口コミ返信とは、「店舗の印象が悪くなる可能性がある」返信です。ネガティブなことを言われてしまい、つい感情的になって返信してしまっていないか、意識しましょう。
たとえば、店舗を間違えて口コミ投稿をしている場合や、明らかに間違っている情報を発信するイタズラの投稿なども考えられます。そのような口コミに対しても、店舗の印象を下げず、誤解を防ぐ対応が必要です。
印象が悪くなる可能性がある口コミ返信例としては、
- 投稿者を「煽る」ような表現
- 投稿者を「否定する」ような表現
の2つが挙げられます。
高圧的な返信をしてしまうと、たとえ口コミ投稿者に非があったとしても、店舗に悪い印象を持たれるかもしれません。また、投稿者を否定するような返信は、「冷たい対応」という印象を与えるリスクがあります。
なぜ"やってはいけない"のか？口コミ返信の時の考え方
なぜ感情的になって返信しては行けないのでしょうか？それは、口コミを投稿した本人の他に、多くの閲覧者がいるためです。
口コミを投稿した本人にしか返信が見られないのであれば多少事情は異なるかもしれませんが、口コミ返信は通常一般に公開されるため、店舗の集客に大きな影響を及ぼします。
たとえ悪い口コミが書き込まれたとしても、口コミの投稿者に向けて言っているという意識だけでなく、「閲覧者が見たときに、お店に対して悪いイメージを持ってしまうのを防ぐ」ことを考えて返信しましょう。そうすれば批判的な口コミがあってもマイナスイメージを抱かれにくくなり、かえってユーザーに店舗の誠実さをアピールできます。
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本資料の構成は以下のようになっています。
- ネガティブ口コミに対する考え方
- ネガティブ口コミ対応フローチャート
- ネガティブ口コミへの返信に対する考え方
- ネガティブ口コミは削除できるの？
- ネガティブ口コミへの返信・報告以外の対応
- 「口コミコム 」でネガティブ口コミを分析！
Web上にあらゆる情報が溢れている今、実際に利用した人の体験談である口コミは「信用できる情報源」として、重要な「判断材料」となります。口コミの効果を最大限に発揮できるよう対応していきましょう。
監修者：Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパート 永山卓也氏
本資料の監修は、Googleビジネスプロフィールにおけるプロダクトエキスパートのうち、最上位のダイアモンドプロダクトエキスパートとしてGoogleより認定された永山卓也氏の監修のもと作成しております。
株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム
」テクニカルアドバイザー＆インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。
各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。
ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。
