悪い口コミを書く心理とは…4つのパターンと対処法を解説

近年、インターネットの普及にともない、個人・企業への誹謗中傷を伴うSNS投稿や口コミ等が問題視されています。

企業の場合、悪い口コミを放置してしまうと、企業のイメージダウンや売上減少へとつながる可能性もあるため、適切に対処することが重要です。

この記事では、悪い口コミを書く人の心理をパターン別に紹介し、投稿に対しての実際の対処法を解説します。

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悪い口コミを書く人の心理

ネット上で強い批判や悪い口コミを受けた人は、投稿者がそのときどのような気持ちで書いているのか疑問に感じる方も多いでしょう。投稿者の心理を知ることは、再発防止や対処法を考えるうえでも役立ちます。

以下では、悪い口コミを書く人の心理パターンを4つ紹介します。

1. 商品・サービスに対する不満足の気持ち

第一に考えられるのは、ある企業の商品やサービスを購入したあとで、品質に満足できなかったパターンです。満足いかない結果となった場合、生産者へ文句を言いたくても、直接問い合わせるのはハードルが高いと感じ、相手と直接的やりとりのない口コミ投稿を選択する人が多いと考えられます。

ネット上だとお互いに顔を合わせないため、つい攻撃的な内容の口コミまで書いてしまう傾向にあります。

2. 店舗への期待値が高い

店舗に対する期待値が高く、期待していたサービスが得られなかったという理由から、悪い口コミを投稿するパターンもあります。自分が好んでいる店舗だからこそ、「よりよくなってほしい」という期待を込めることで、厳しい声を投稿するケースです。

店舗を気に入っている顧客が厳しい声を投稿している場合、顧客はよりよいサービスを提供できると信じており、改善を願っています。場合によっては単なる悪口ではなく、サービスの改善に繋がるヒントとなるものもあります。

3. 嫉妬や妬み

ときには嫉妬や妬みから悪い口コミが投稿されるケースもあります。具体的には、周囲から人気店と称される店舗に対して、店舗の落ち度についての口コミを書くことなどがあげられます。

また、自分が悪かった場合でもそれを認めず、他者の欠点を責めることで、自己を正当化しようとする人もいます。企業側に落ち度がないにもかかわらず、悪い口コミを書く人の場合、個人的な問題のストレス解消や自己アピールの手段として、口コミを利用している可能性も考えられます。

4. 匿名だから悪戯で書き込んでいる

ネット上であれば個人を特定できないと考え、何を書いてもよいと考えている場合もあります。掲示板やSNSの投稿は、匿名で利用が可能です。表面上は誰が書き込んだ情報かが分からないため、「匿名性」という安心感を利用し、悪意を持ってそのような行為にはしる場合もあります。

また、ほかの悪い口コミがあった際に、集団心理から便乗して書き込む人もいます。一つ悪い口コミが入るとその後も悪い口コミが入りやすくなり、さらに多くの人が批判していると、悪い口コミを投稿しやすい環境となってしまいます。

悪い口コミが書かれてしまった場合の対処法は?

悪い口コミが書かれてしまった際は、迅速に対応することが大切です。何も対応せずに放置していると、企業のイメージ悪化につながるほか、売上にも悪影響を及ぼす可能性があります。

以下では、悪い口コミに対しての対処法をパターン別に紹介します。

1. 口コミに対して返信する

商品やサービスに対して悪い口コミが投稿された場合は、誠実かつ迅速に返信しましょう。

まずは、口コミの事実確認を行います。口コミが事実でない場合は、第三者に誤解を与えてしまうおそれがあるため、事実ではない旨を理由を添えて返信します。

事実であった場合は、指摘に対して改善が可能かどうか検討し、可否を明確に回答します。サービスに対するクレームのような改善可能な案件であれば、真摯な姿勢で謝罪し、改善策を提示します。

口コミに対する姿勢は多くの人が注目するため、企業の印象を左右するポイントでもあります。投稿者だけではなく、ほかの閲覧者がいることを念頭に置くことが大切です。

2. 明らかに悪質な口コミが投稿された場合は削除依頼を

誹謗中傷などの明らかに悪質な口コミが投稿された場合、サイト管理者へ報告する方法があります。

たとえば、Googleマップ投稿される口コミは、企業側で削除することができません。しかし、Googleが定めたガイドラインに違反する内容であれば、削除依頼をすることが可能です。

ただし、報告してもすぐに削除されるとは限りません。放置せずにいったんは返信しておくなど、ほかのユーザーから見た時に店舗が不利に見えないよう、店舗側の主張を書き残しておくことも大切です。

なお、誹謗中傷や営業妨害といった内容は、投稿者を特定して個人情報の開示請求を検討することも可能です。

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悪い口コミ・投稿には迅速な対応を

悪い口コミが生まれる理由にはさまざまです。口コミは誰でも手軽に投稿できるため、悪い口コミが集まってしまうこともあります。不満足の気持ちから書き込んでいる、単に嫌がらせをしているなど、投稿の理由は人それぞれです。

しかし、例え事実無根の口コミであっても、そうした悪い口コミが企業の印象を左右してしまうのも事実です。放置するのではなく迅速に対応することが、店舗の好印象を守ることにつながるでしょう。

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