飲食店における顧客体験の向上には、DXへの取り組みが鍵になります。
本記事では、飲食店の顧客満足度向上につながる施策を解説し、飲食店におけるDXの導入がもたらすメリットと、実際のサービス事例を紹介します。
飲食店で顧客の満足度を向上させる施策
まずは、飲食店で顧客満足度を向上させるための施策を紹介します。顧客が飲食店に求めているのは何なのかを理解することで、ニーズを満たすための戦略へとつなげられます。
3つのポイントについて整理します。
1. 居心地の良い空間を作る
飲食店の利用客は、料理を楽しみに来ているのはもちろんですが、店舗での体験すべてが満足度に関わってきます。
椅子の座り心地や隣の座席との間隔など、物理的な快適さが確保されるように注意すべきでしょう。
2. 衛生管理や産地の開示により安心・安全を感じてもらう
飲食店にとっては、安心と安全を顧客に提供することが重要です。顧客が健康を損なわないことはもとより、店舗にとっても事案の発生は命取りになりかねません。
衛生管理を徹底し、顧客に安心して料理を食べてもらうことが、満足度を向上させるための第一歩です。
飲食店であるからこそ、避けては通れないのが食材という要素です。使用している食材について、産地を公開することもポジティブな効果が期待できます。
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3. 料理の提供の待ち時間に注意する
飲食店にとって、料理の提供時間は重要な要素です。これは顧客が重視している要素であり、店舗選択の要素になっていることも意味します。ひいては、料理の提供が遅くなるようだと、顧客満足度の低下は避けられません。
特に、顧客満足度に影響しやすいのがドリンクです。ドリンクの提供は3分以内を目安に早期に提供することで、顧客満足度は上がりやすくなる傾向にあります。
料理の提供以外にも、時間が問題になる場面があります。顧客が従業員を呼んだときがそれであり、できるだけ早く対応することによって、顧客満足度への良い影響を与えられます。
逆に言えば、ここで対応が遅れるようであれば、顧客満足度の低下のリスクが生まれます。店舗の関係者が自分のために迅速であってくれるかどうかは、顧客にとって重要な要素だからです。
4. 従業員の接客の質を高める
従業員の教育もまた、顧客満足度には強い影響を及ぼします。従業員は顧客に接する機会が多く、その言葉遣いや態度が顧客満足度を直接左右するためです。
言葉と態度がわかりやすい要素であるように、身だしなみもまた印象を決定づける要素になりえます。従業員の身だしなみが整っているかどうかは、先の項目で挙げた衛生面からの考え方からも重要です。
清潔感があり、好感が持てる接客と身だしなみを徹底することで、顧客満足度の向上につながります。
5. イベントやフェアで新鮮な印象を与える
飲食店での料理の質は顧客の満足度に影響を与えますが、どんなに美味しい料理でも、常に同じ内容では顧客は飽きてしまいます。
季節限定のメニューやテーマを設定したフェアなどで新鮮さを与えることができれば、顧客の期待感は高まります。またその時しか体験できない限定食材を体験できたとなれば、顧客にとって良い印象、高い満足感が残ります。
期間限定の商品は希少性の原理が働くことから、集客効果も期待できるでしょう。
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飲食店DXと顧客体験の変化
DXとは事業において集積したデータとデジタル技術を活用し、経営の合理化を進めることを意味します。
飲食店におけるDX化は、電子マネーやQRコード決済の導入、ならびにタブレットによる注文方法の導入といった形で進められてきました。最近ではさらに一歩進んで、決済システムの自動化に取り組む店舗も現れています。
新型コロナウイルスの流行により非接触サービスへの関心が高まりました。非接触サービスを実現するDXが多くの飲食店で導入されています。
従業員がこれまで担っていたフローが自動化されたり、顧客により対応完了できるようになるため、業務負担の軽減にもつながります。DXのメリットについて整理します。
従業員・顧客の手間を減らせる
DXのメリットの1つ目は、従業員の手間を減らせる点です。そして、この削減効果は従業員のみならず、店舗を利用する顧客についても良い効果をもたらします。
飲食店が注文方法としてタブレット端末を導入することで、従業員の注文取りと確認の行程が省略できます。一方、顧客は直接タブレット端末で注文を入力することから、注文ミスとそれに伴うフードロスを減らせます。
これらの事実は、顧客にとっても安心なものとして受け入れられます。すなわち非接触による感染予防と、注文ミスの回避です。ヒューマンエラーのリスク低減とともに、顧客満足度の向上が見込めます。
さらに、非接触型の決済の導入、ならびに決済システムの自動化を進めることで、従業員と顧客の双方にとって手間となる会計のスピード向上が図れます。これにより、会計の場面においても顧客体験の向上のメリットが生じます。
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データ収集・分析を効率化できる
DXのメリットの2つ目は、データ収集と分析の効率化です。タブレット端末や対応したレジの導入によって、顧客の詳細な注文履歴と傾向を把握し、データベースとして管理できます。
この結果、どういった時間にどういったメニューが人気があるのかを戦略的に考えられるようになり、飲食店として最適なサービスを構築する助けとなります。
ほかにもたとえば、ある商品が人気になっている理由、逆に顧客の不満を生み出してしまっている理由がわかれば、顧客体験の質を改善することができます。
DXによる顧客体験向上のサービス事例
顧客体験の向上を図るサービスの事例として、トレタを紹介します。トレタは飲食店向けの予約サービス、ならびに顧客台帳サービスであるトレタを開発および販売しています。
そのトレタが2021年7月26日に提供を開始した飲食店向け店内モバイルオーダーのトレタO/Xについて、先に挙げたDXのメリットに適合している事実を見ていきます。
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非接触の注文で、従業員の業務負担も軽減
トレタO/Xは、飲食店の店内にあるQRコードを自分のスマートフォンに取り込むことで、そこから注文できるようになります。従業員との接触の必要性がなくなるために新型コロナウイルス対策として有用であり、顧客は安心感を持ちます。
注文のみならず、会計もスマートフォンから完結できるようになるため、会計スピードは向上し、確実で安全な決済が可能になります。
結果、顧客と従業員の双方の安全が守られ、注文待ちや会計待ちのようなストレス要因も排除でき、顧客体験の向上へとつながります。
データ分析
トレタO/Xは、注文や会計を通じてデータを収集します。収集したデータからは顧客の属性、注文行動、注文履歴が明らかになります。これらを分析することで、商品の人気傾向を始めとした戦略構築に欠かせない内容を把握できます。
データの分析にあたっては、データサイエンティストを始めとしたトレタのスタッフがサポートしています。
アナログ施策とDXで、飲食店の顧客体験を向上
飲食店では顧客に安心と安全を提供したり従業員の接客品質を高く保ったりすることで顧客満足度を上昇させられます。これらを促進する鍵となるのが、デジタル技術の活用と、それにより集積できるデータです。
飲食店におけるDXは顧客と従業員の双方に利益をもたらし、店舗経営の合理化も行えます。飲食店における顧客体験の向上は、リピーターの獲得や売上の向上といった利益につながるでしょう。
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