口コミラボを運営する株式会社movでは、口コミサイトを”もっと”売上に変える『口コミコム
』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、総合フィットネスクラブ4ブランド（コナミ / セントラル / ティップネス / ルネサンス）に寄せられた約17,000件の口コミを調査し、4ブランドの比較検証をしました。
この調査から
- 口コミ数はコロナ禍で減少するも回復の兆しを見せており、口コミ対策にポテンシャルがある
- 店舗 / スタッフに求められているのは”安心・安全なフィットネス環境”の管理である
-
衛生管理など”清潔感”に関する店舗運営の改善 ＋ 情報発信が求められている
ことがわかりました。
口コミ対策にポテンシャルがあるフィットネス業界において、今後は口コミ数の獲得と合わせて「口コミ分析」も重要な施策になると言えます。
【週刊MEOレポート】では口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。
※本記事はレポートのダイジェスト版となります。『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
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本レポートの調査対象
本調査では、総合フィットネスクラブ4ブランド（コナミ / セントラル / ティップネス / ルネサンス）の計160店舗に寄せられた口コミ（総数17,415件）を分析しました。
口コミ投稿数の年別推移を見てみると...
口コミ数は2016年から増加を始め、2018年にピークを迎えました。コロナ禍に突入した2020年に口コミ数は減少しましたが、近年はまた緩やかに増加傾向を示しています。”コロナ太り解消”などでフィットネス需要が高まっている今、利用者の増加に伴い口コミ数も増加してきていると考えられます。
中でも、2022年はあるブランドが大きく口コミ数を伸ばしました。
口コミ数と評価平均の関係を見ると...
各店舗の”口コミ数”と”評価の平均”の関係を散布図で表すと、ブランドごとに傾向が分かれました。
集客施策に口コミを活用するためには、まずブランド全体で口コミ数を増やすことが重要です。特にばらつきが多いブランドは、高評価 / 口コミ数が多い店舗の口コミに施策のヒントが隠れているでしょう。
コナミの口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコム の独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【コナミ】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは平均と比べて高スコアでした。「充実」が用いられた口コミを見ると、設備 / プログラムの両面が高評価であることが分かりました。「風呂」は直近2年の口コミで最も多く言及されており、設備の綺麗さにより店舗ごとで評価が分かれました。
一方、「会費」「料金」などの”費用面”にはネガティブな声も寄せられていました。
レポートでは、他の3ブランドについても同様に分析しています。
各ブランドを共通キーワードで比較してみると...
口コミコム
を利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
利用者と接する機会が高い「受付」には、ネガティブな言及が多く寄せられました。
他業界と大きく異なる点として、他の利用者に関する口コミが多いことが挙げられます。スタッフに求められているのは、利用者同士が安全・安心して利用できる環境の”管理”であることが、口コミからうかがえます。
レポートでは、コロナ禍で重要視されていた"清潔感”や”施設・設備”などに関するキーワードについても分析しています。
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