Googleビジネスプロフィールとは店舗の名前や住所、電話番号、営業時間といった情報をGoogleやGoogleマップに表示させられるサービスです。Googleビジネスプロフィールでは、ユーザーと直接メッセージのやり取りができる機能が備わっており、これを効果的に活用することで集客が期待できます。
本記事では、このメッセージ機能について概要や活用のメリット、デメリットに触れながら、設定方法や活用のポイントについて解説します。
※Googleビジネスプロフィールヘルプにおいて、2024年7月31日以降、Google ビジネスプロフィールのチャット機能が利用できなくなることが明らかになりました。チャット機能の終了にともない「よくある質問」チャット機能もサポート終了になります。
Googleビジネスプロフィールのメッセージ機能とは
Googleビジネスプロフィールには、ユーザーからのメッセージを受信できる機能が備わっています。最初にメッセージ機能の具体的な使い方や、機能を活用するメリット、デメリットについて解説します。
メッセージ機能とは？
Googleビジネスプロフィールにおけるメッセージ機能とは、ユーザーと一対一でコミュニケーションが取れるチャット機能を指します。ユーザーからの質問に回答したり、具体的なビジネスの内容について説明したり、来店や利用を促したりできることが特徴です。
また一部のカテゴリにおいては見積機能も利用でき、利用を考えているユーザーがどの程度の金額が必要かをあらかじめ確認できる機能も備わっています。
メッセージ機能を活用するメリット
メッセージ機能のメリットは主に3つあります。
1つ目は、ユーザーからの問い合わせを営業時間に関係なく受け付けられる点です。営業時間内に問い合わせができないユーザーも、この機能を活用することでいつでも問い合わせできます。店舗側も忙しく電話がとれない時間などはメッセージで問い合わせてもらうことで後から対応できます。
2つ目は、予約など以外の問い合わせも受け付けられる点です。宿泊施設など、個別での対応が求められる業種においては、メッセージ機能で細かな要望を伝えやすいといえます。
3つ目は、Googleマップから直接気軽に問い合わせできる点です。電話に抵抗がある人でも問い合わせしやすくなっています。
メッセージ機能の設定方法
実際にメッセージ機能を活用する際には、機能が使えるようにGoogleビジネスプロフィール上で設定をしなければなりません。そこでメッセージ機能が使えるように設定する方法について、パソコンからの設定方法について解説します。
1. Googleビジネスプロフィールマネージャにログインする
メッセージ機能を利用する場合には、まずGoogleビジネスプロフィールにログインしてください。Googleビジネスプロフィールを利用していない場合には、アカウントの作成が必要です。ログイン後左側に並ぶメニューの項目の中から「メッセージ」をクリックします。続いてメッセージの設定をクリックしてください。ここからメッセージ機能の設定に進めます。
2. 設定から「メッセージ機能を有効にする」をクリック
「メッセージの設定」をクリックしたら、次に表示される画面で「メッセージ機能を有効にする」をクリックすると、メッセージ機能が利用できるようになります。
またメッセージの設定からは、機能のオンオフだけではなく、ユーザーが送信したメッセージがビジネスの所有者に読まれた時にその旨を送信者に伝えるかどうかの設定もでき便利です。メッセージ機能を使っていて利用を中止したい場合にも、同様にこの画面から無効に設定することで機能を停止できます。
メッセージ機能を活用する際のポイント
メッセージ機能を有効にしても、具体的にどういった方法で活用すればいいのか知らなければ、機能を最大限に活用できません。そこで最後に、メッセージ機能を活用する際のポイントや注意点について3つの観点から解説します。
1. 通知をオンにしておく
Googleビジネスプロフィールマネージャで「設定」をクリックすると、顧客メッセージの通知をオンにするかどうかを選べます。
Googleはタイムリーな返信を推進しており、ヘルプによれば24時間以内に返信しなかった場合チャット機能を無効にするとしています。新しいメッセージを受信したら、24時間以内に対応しましょう。
＜参照＞
Googleビジネスプロフィールヘルプ：メッセージを読み、返信する
※なお、ユーザーがメッセージを送信する前に「通常20分ほどで返信されます」などと表示されていることがあります。思ったよりも返信が遅いとユーザーが困ってしまいますし、信頼性の低下にもつながります。メッセージ機能の利点は電話と違っていつでも対応できるという点ではあるものの、できるだけ早く返信したほうがよいでしょう。
2. 悪質なメッセージはブロックできる
2つ目は悪質なメッセージが来た時の対処法です。メッセージ機能を利用していると、悪質なメッセージが来る可能性があります。商品やサービスへのネガティブな要望の場合には、その意見を受け止め改善をしなければなりません。しかしスパムや内容が悪質な場合には、ユーザーをブロックすることで、そのユーザーからのメッセージを受信できないよう設定できます。
ブロックの方法は次の通りです。
まずブロックしたいユーザーとのチャットを開いてください。続いてアイコンをタップし「ブロックしてスパムとして報告」をタップすると該当のユーザーをブロックできます。
3. ガイドラインに注意
3つ目はガイドラインに気を付けなければならないことです。Googleではメッセージを送受信するにあたってガイドラインを定めています。具体的には、ユーザーが送信したメッセージには必ず返信することや、返信までに長い時間をかけてはいけないということです。
ほかにもユーザーからの問い合わせに関係のないメッセージや、一方的にメッセージを送ることもガイドライン違反になります。さらに内容に即していたとしても、メッセージが長すぎるものや、絵文字やURLを過剰に添付しているものはガイドラインで禁止事項として定められています。
顧客と直接コミュニケーションがとれるメッセージ機能
Googleビジネスプロフィールでは、ユーザーからの問い合わせに答えられるメッセージ機能が備わっています。Googleビジネスプロフィールの設定から有効にすることで受信できるようになり、メッセージを止めたい場合もここから設定できます。
メッセージを活用することでユーザーが24時間問い合わせできるほか、リアルタイムの情報を伝えられることがメリットです。一方で、返信が遅れると信頼が低くなったり悪質なメッセージが届くこともあります。
またガイドラインも定められており、これに沿った運用が求められます。
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