VOC（Voice Of Customer）とは、直訳すると「顧客の声」となります。商品・サービスを実際に体験した顧客の声は、見込み顧客に商品・サービスの魅力をアピールするツールでもあり、商品・サービスを改善するヒントとしても使えます。
一方、具体的にどんな形で顧客の声を集め、活用したらよいのかわからないという方もいるのではないでしょうか。
この記事では、VOCとは何か、メリットやデメリット、VOCの収集・分析・活用事例について解説します。
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VOCとは？
VOCとは「Voice Of Customer」の略称です。「顧客の声」を意味しており、企業や商品、サービスに対する意見を指します。
VOCには評価やクレームのほか、問い合わせや要望なども含まれます。いずれも顧客が何を求めていて、商品やサービスに対してどんな意見をもっているのかを知るうえで重要な意味をもっています。
VOCを活用する目的
VOCを分析すると、顧客が商品やサービスに対して満足している点や不満に感じている点を明確にでき、自社の商品の強みと弱みを把握することにもつながります。
口コミやSNSのような他の顧客も目にすることができるVOCの場合、それらを集めることで商品・サービスの魅力をアピールすることも可能です。
VOC活動とは
VOC活動とは、顧客の声や意見を吸い上げて、商品やサービスの改善に活用することです。
VOCは、ただ収集するだけでは意味がありません。収集したVOCを分析した結果をもとに、戦略を立てて施策に取り組んでいくことが大切です。
また、VOC活動においては、VOCを収集する手段をいくつか持っておくことがポイントです。カスタマーサポートやECサイトのレビュー、SNSなどを活用すれば、積極的に顧客の意見を収集できます。
VOC活動のメリット・デメリット
VOC活動に取り組むうえで、メリットとデメリットを理解しておくことは非常に重要です。デメリットを補いつつ、メリットを活かせるように運用していければ、効率よく施策に取り組めます。
VOC活動のメリット
VOC活動では、実際にあった顧客の声や意見をもとに、商品やサービスの開発や改善に取り組みます。企業側が想定した顧客ニーズではなく、顧客が実際に感じているニーズに最適化するため、顧客満足度を向上させやすい点が特長です。
また、顧客満足度を高めることは、ロイヤルカスタマーの育成やLTVの向上にもつながります。そのため、中長期的に企業の売上を安定させる施策となるでしょう。
VOC活動のデメリット
VOC活動に取り組む際には、気を付けるべきポイントもあります。
まず、VOC活動の実施にあたって目標を明確にしておくことです。たとえば、顧客満足度調査を実施する場合、何パーセント以上の顧客が満足していれば目標達成とするのかを決めておきます。目標があいまいなまま実施してしまうと、調査の実施自体が目的化してしまうリスクもあります。
また、顧客の声一つひとつは、多くの人が思う意見と一致していない可能性もあります。ノイジーマイノリティ（声だけ大きい少数派）の意見を採用すると、他の大多数の意見とは合わなくなってしまう危険性もあるのです。
VOC活動で施策を検討する際は、多数の顧客の声を集計し、平均的な意見もみてみるなどの対策が必要です。
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VOC活動で重要な4つのポイント
VOC活動を成功させるためには「収集」「管理」「分析」「施策」の4つのポイントを抑えておく必要があります。
1. 収集
収集時に注意したいポイントは、詳細に分析するために十分な量で、かつ良質なVOCを集めることです。VOCを集めるチャネルには、SNS、カスタマーセンターへの問合せ情報をはじめ、さまざまなものがあります。そのため、商品開発やサービス改善など、目的に合わせて適切なチャネルを選択することが大切です。
また、NPS®︎（ネットプロモータースコア）と呼ばれるアンケート手法もVOCの収集に効果的です。NPS®︎とは、商品やサービスについて顧客に「親しい人（家族、友人、同僚など）に勧める可能性はどのくらいですか？」と聞き、点数で評価してもらうものです。
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2. 管理
収集した情報を整理するには、組織内の管理体制を整えることも重要です。
たとえば、顧客からのクレームをカスタマーセンターで記録するだけでは、改善に役立てることはできません。
VOCの内容によって仕分けし管理できる基幹システムを導入すれば、社内全体でVOCの共有が可能です。システム導入によって異なる部署間で問題解決への共通認識をもてれば、企業全体の成長にもつながります。
3. 分析
収集した情報を分析するには、VOC活動の目的を明確にしましょう。商品の改善が目的であれば、商品レビューの分析、認知度調査が目的であれば商品を知ったきっかけの調査をする必要があります。
情報量が多く、処理しきれない場合は、分析をアウトソーシングするのも一つの手です。
4. 施策
VOC活動の具体的な施策を行うには、仮説を立ててからデータを検証することがポイントとなります。商品やサービス改善などの仮説を立てたら、実際に行う前に社内テストなどで検証しましょう。VOCと向き合い、試行錯誤した施策に取り組むことで、商品品質やサービスの向上が期待できます。
VOC活動に活用できる技術
VOC活動は、AIやシステムなど最新技術を活用すれば、より効率的に実践できます。たとえば「音声認識技術」を利用すれば、カスタマーセンターにおける顧客との会話のやりとりを自動でテキスト化できます。手入力でデータを作成するよりも大幅に作業時間の短縮が可能です。
また、音声の抑揚でオペレーターや顧客の感情を類推することもできます。さらに「会話テキスト解析技術」を利用すると、会話内で頻出するワードを抽出し、顧客の傾向や行動などのデータの分析に活用できます。音声認識技術で文字おこししたデータやアンケートの回答内容など、とくに情報量の多いVOCのデータ解析に役立てることができます。
また、弊社 株式会社movの提供する「口コミコム 」もVOC活動に利用できるツールです。オリジナルの店舗ステッカーを用い、口コミを集めることが可能です。さらに、星の数やレビューをもとに、店舗の問題点を店舗別、エリア別、立地別、頻出ワード別、フランチャイジー別など様々な視点で分析できます。
VOCの活用事例
以下では、株式会社movが提供する「口コミコム
」の導入事例として、VOC（顧客の声）を収集・分析しサービス改善に活かしている事例を紹介します。
ホテルでのVOC活用事例事例：ホテル京阪
ホテル京阪は、Googleの口コミを活用して集客効果を高める目的で、口コミの収集ツールとして口コミコム を活用しています。
口コミ投稿ができるQRコードが載ったステッカーを室内などに設置し、Googleへの口コミ投稿やお客様アンケートの利用を促進しています。広告費を抑えながらVOCを効率的に収集でき、口コミの効果からホテルの直接予約獲得へつなげています。
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アミューズメントでのVOC活用事例：株式会社ワイドレジャー
株式会社ワイドレジャーは、アミューズメント業ではまだそこまで浸透していない口コミマーケティングに注目しています。クレーンゲームのチラシや景品に、口コミ投稿ができるQRコードを載せることで、対面では伝えづらいネガティブな口コミも取得可能になりました。口コミを集めるだけでなく、数値化して分析することで、サービス改善に役立ています。
まとめ
価値あるVOCは、企業の成長を促進しさまざまなメリットを生みます。一方でデメリットもあるため、それぞれの特徴を十分に理解し、目標に沿ってVOC活動に取り組むことが大切です。
VOCを収集するだけで終わらせず、管理、分析をしっかりと行い、優先順位をつけて施策を検討しましょう。VOCを活用して商品やサービスの改善を図っていければ、企業の収益向上に加え、顧客満足度の向上も見込めます。VOCは企業の発展のためには非常に重要な要素であり、今後さらに多くの注目を集めていくでしょう。
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