近年、インターネットの普及にともない、個人・企業への誹謗中傷を伴うSNS投稿や口コミ等が問題視されています。
企業の場合、悪い口コミを放置してしまうと、企業のイメージダウンや売上減少へとつながる可能性もあるため、適切に対処することが重要です。
この記事では、悪い口コミを書く人の心理をパターン別に紹介し、投稿に対しての実際の対処法を解説します。
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悪い口コミを書かれたときの対処法
悪い口コミを書く人の心理
ネット上で強い批判や悪い口コミを受けた人は、投稿者がそのときどのような気持ちで書いているのか疑問に感じる方も多いでしょう。投稿者の心理を知ることは、再発防止や対処法を考えるうえでも役立ちます。
以下では、悪い口コミを書く人の心理パターンを4つ紹介します。
1. 商品・サービスに対する不満足の気持ち
第一に考えられるのは、ある企業の商品やサービスを購入したあとで、品質に満足できなかったパターンです。満足いかない結果となった場合、生産者へ文句を言いたくても、直接問い合わせるのはハードルが高いと感じ、相手と直接的やりとりのない口コミ投稿を選択する人が多いと考えられます。
ネット上だとお互いに顔を合わせないため、つい攻撃的な内容の口コミまで書いてしまう傾向にあります。
2. 店舗への期待値が高い
店舗に対する期待値が高く、期待していたサービスが得られなかったという理由から、悪い口コミを投稿するパターンもあります。自分が好んでいる店舗だからこそ、「よりよくなってほしい」という期待を込めることで、厳しい声を投稿するケースです。
店舗を気に入っている顧客が厳しい声を投稿している場合、顧客はよりよいサービスを提供できると信じており、改善を願っています。場合によっては単なる悪口ではなく、サービスの改善に繋がるヒントとなるものもあります。
3. 嫉妬や妬み
ときには嫉妬や妬みから悪い口コミが投稿されるケースもあります。具体的には、周囲から人気店と称される店舗に対して、店舗の落ち度についての口コミを書くことなどがあげられます。
また、自分が悪かった場合でもそれを認めず、他者の欠点を責めることで、自己を正当化しようとする人もいます。企業側に落ち度がないにもかかわらず、悪い口コミを書く人の場合、個人的な問題のストレス解消や自己アピールの手段として、口コミを利用している可能性も考えられます。
4. 匿名だから悪戯で書き込んでいる
ネット上であれば個人を特定できないと考え、何を書いてもよいと考えている場合もあります。掲示板やSNSの投稿は、匿名で利用が可能です。表面上は誰が書き込んだ情報かが分からないため、「匿名性」という安心感を利用し、悪意を持ってそのような行為にはしる場合もあります。
また、ほかの悪い口コミがあった際に、集団心理から便乗して書き込む人もいます。一つ悪い口コミが入るとその後も悪い口コミが入りやすくなり、さらに多くの人が批判していると、悪い口コミを投稿しやすい環境となってしまいます。
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悪い口コミが書かれてしまった場合の4つの対処法
悪い口コミが書かれてしまった際は、迅速に対応することが大切です。何も対応せずに放置していると、企業のイメージ悪化につながるほか、売上にも悪影響を及ぼす可能性があります。
以下では、悪い口コミに対しての対処法をパターン別に紹介します。
1. 口コミに対して返信し悪いイメージを払拭する
商品やサービスに対して悪い口コミが投稿された場合は、誠実かつ迅速に返信しましょう。
まずは、口コミの事実確認を行います。口コミが事実でない場合は、第三者に誤解を与えてしまうおそれがあるため、事実ではない旨を理由を添えて返信します。
事実であった場合は、指摘に対して改善が可能かどうか検討し、可否を明確に回答します。サービスに対するクレームのような改善可能な案件であれば、真摯な姿勢で謝罪し、改善策を提示します。
口コミに対する姿勢は多くの人が注目するため、企業の印象を左右するポイントでもあります。
投稿者だけではなく、ほかの閲覧者がいることを念頭に置くことが大切です。
2. 明らかに悪質な口コミが投稿された場合は削除依頼を
誹謗中傷などの明らかに悪質な口コミが投稿された場合、サイト管理者へ報告する方法があります。
たとえば、Googleマップへ投稿される口コミは、企業側で削除することができません。しかし、Googleが定めたガイドラインに違反する内容であれば、削除依頼をすることが可能です。
Googleに対して削除依頼をする方法について解説します。
- Googleビジネスプロフィールマネージャから実行する場合は、Googleビジネスプロフィールマネージャの「クチコミ」から口コミの一覧を表示させます。
- 返信と同様で、削除依頼をしたい口コミの右上にある三点リーダーをクリックすると、「不適切なクチコミとして報告」が表示されます。
- Googleのビジネスプロフィールのクチコミ欄の「すべてのGoogleのクチコミを見る」をクリックします。
- 報告したい口コミの右上の三点リーダーをクリックし、「レビューを報告」をクリックします。
該当する報告の理由を選択し、報告は完了です。
ただし、報告してもすぐに削除されるとは限りません。放置せずにいったんは返信しておくなど、ほかのユーザーから見た時に店舗が不利に見えないよう、店舗側の主張を書き残しておくことも大切です。
なお、誹謗中傷や営業妨害といった内容は、投稿者を特定して個人情報の開示請求を検討することも可能です。
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3. 法的措置をとる
日本の法律に基づき、口コミの投稿者を特定することもできます。手続は、この分野に精通した弁護士に依頼してすすめることが一般的です。
この手続がとれるのは口コミが申し立てを行う人に対する誹謗中傷であることが認められる場合で、URLや投稿のスクリーンショットの提出も必要となります。
発信者情報開示仮処分命令申立によりIPアドレスを手に入れ、プロバイダを特定し、契約者情報の開示を求め、裁判を起こすという流れになります。
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4. 商品やサービスの質を向上させる
悪い口コミの中には、商品・サービスに対して不満足の気持ちを持つユーザーからの口コミも含まれます。
サービス改善への期待を込めて口コミを書いてくださるユーザーもいます。
これからも利用するユーザーのためにも、商品やサービスの質を向上させるという本質的なところは忘れないようにしましょう。
「悪い口コミ」に対する返信の例文
書かれてしまった悪い口コミに対して返信する時に気をつけるポイント、返信文の例を紹介します。
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不快なお気持ちにさせてしまった場合の返信例文
ネガティブな口コミに対する返信には、下記のような例があります。●●様 この度は、数ある店舗の中から当店に足を運んで頂き誠にありがとうございました。またご不快なお気持ちにさせてしまったこと、大変申し訳ございません。
●●様に頂きました、貴重なご意見をすべてのスタッフが重く受け止め、今後、徹底して改善してまいります。
重ねてお詫び申し上げると共に、貴重なご意見を頂き誠にありがとうございました。
星1でコメントなしの口コミへの返信例文
星1でコメントなしの口コミに対する返信には、下記のような例があります。●●様 この度は、数ある店舗の中から当店に足を運んで頂き誠にありがとうございました。
厳しい評価を頂戴いたしましたが、どういった点が星一つの低評価となったのか、今後の改善のためにご意見を頂けると幸いです。
当店は△△なお客様に□□な点を大変喜んでいただいております。
逆に▲▲なお客様には■■な点でご満足いただけない場合がございます。
□□についての対応をご希望される場合は喜んでいただけると自負しています。
頂いたご意見はすべてのスタッフが重く受け止め、改善してまいりますので、ぜひまた機会がございましたらご検討下さいませ。
「これだけは」という悪い口コミに返信するための例文
店舗に書かれた口コミに全て返信するのは大変ですよね？
一方で、悪い口コミにだけ返信していては「なぜこの口コミにだけ返信しているの？」と不信感を抱かれることもあります。
そこで「この口コミだけには返信しておかなければヤバイ」という口コミに限定して返信する場合のとっておきの返信方法を紹介します。
●●様 この度は、数ある店舗の中から当店に足を運んで頂き誠にありがとうございました。
Googleビジネスプロフィールを管理し始めた結果、誤解を招く口コミだと判断しましたので、僭越ながら返信させていただきます。
●●様が指摘してくださった▲▲ですが、社内で事実確認しましたところ、事実ではないことが判明いたしました。
しかしながら、ご満足いただけなかったようですので、今後ともサービス向上に努めてまいります。
貴重なご意見をありがとうございました。
このように、口コミで誤った情報が発信された場合、口コミに返信することで、正しい情報をユーザーに伝えることができるます。
面倒臭い口コミに対するとっておきの返信例文
お店をお間違いではないですか？
これは事実を認めず、さらに「うちはそのような悪い口コミを書かれるような店舗ではない」ということをアピールすることができ、一石二鳥です。
長々と返信文を考える必要もないので、面倒な悪い口コミをもらった時に使えます。
悪い口コミ・投稿には迅速な対応を
悪い口コミが生まれる理由にはさまざまです。口コミは誰でも手軽に投稿できるため、悪い口コミが集まってしまうこともあります。不満足の気持ちから書き込んでいる、単に嫌がらせをしているなど、投稿の理由は人それぞれです。
しかし、例え事実無根の口コミであっても、そうした悪い口コミが企業の印象を左右してしまうのも事実です。放置するのではなく迅速に対応することが、店舗の好印象を守ることにつながるでしょう。
