コロナ禍で訪日外国人数が激減し、観光業界や飲食業界では大きな打撃を受けましたが、国内の状況は少しずつ回復へ向かっています。
訪日外国人は、旅行の情報源として「口コミサイト」を参考にしている人も多くいます。インバウンド需要を増やしたいホテルや飲食店などの施設経営者は、積極的に英語の口コミに返信し、インバウンド対応力を向上させていきたいところです。
しかし、
- 口コミにはどんな返信をすればいいの？
- 英語での返信は難しそう...
- 口コミ返信は本当に効果はあるの？
といったギモンやお悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。
そこでこの記事では、口コミに返信すべき3つの理由と、3つのポイントを解説します。
さらに、参考にしながら書くことで返信の効果をアップできる「パターン別返信の例文12選」付きです。
ぜひ、英語での口コミ返信に活用してください。
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【例文付き】口コミの返信の具体例と気を付けたい4つの基本
英語の口コミ返信の重要性
海外から来たゲストは、旅行の情報源として「口コミサイト」を参考にしている人も多くいます。
口コミへの返信は、オーナー側にとって手間とも捉えられますが、それ以上に大きなメリットがあります。
1. 英語の口コミは外国人の集客効果を高める
訪日外国人の情報源は、従来のガイドブックに替わり、インターネットが主流となっています。
国土交通省官公庁の調査によると、訪日外国人が出発前に利用した情報源は、上位から「個人のブログ」「SNS」「自国の親族・知人」「口コミサイト」「旅行会社ホームページ」となっており、実際に利用した人の口コミや評判を参考する傾向であることがわかります（参照）。
口コミ評価は、国内の消費者はもちろん訪日外国人の顧客獲得の上でも重要な役割を果たしており、口コミや返信の内容がサービスや店舗のイメージに直結するため、対策が必要不可欠です。
2. 口コミを投稿してくれたお客様との信頼関係を築くため
口コミへの返信は、お店を利用してくれたお客様とコミュニケーションをとれるツールの一つです。
来店時以外のタイミングで信頼関係を深める、絶好の機会だといえます。丁寧に返信することで好印象を与えることができ「もう一度行ってみようかな」と再度来店していただくことにもつながります。
特に海外のゲストを増やしたいと思っている店舗や施設であれば、英語での口コミは外国人に自店舗をPRするとても貴重なコメントになります。
せっかく書いてもらった口コミには、丁寧に返信していきましょう。
3. 第三者にお店のサービス・魅力について正しく伝えるため
口コミ返信は「口コミ投稿者とオーナーの1対1のやりとり」ではありません。口コミを閲覧している第三者もオーナーの返信を見ています。
そのため返信の際には、「口コミを見ている方に、お店のサービス・魅力について正しく伝える」ことが非常に重要です。良い返信ができれば、以下のような好影響が期待できます。
- 丁寧に返信していれば好印象を与えられる
- さらにお店の魅力が伝わって、利用の後押しになる
- ネガティブな口コミなどによる誤解を防ぐ効果もある
4. 広告費をかけず新規顧客にアピールできる
オンライン集客には有料広告で宣伝する手法もありますが、投稿された口コミへの返信は料金がかかりません。
さらに、口コミや返信を見るのは、店舗に興味を持った顧客であるため、効率的に店舗のアピールができます。
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【要注意】利用する口コミサイトは国によって異なる
日本国内の口コミサイトでは
- 旅行・ホテル：「楽天」「じゃらん」
- 飲食店：「食べログ」「ぐるなび」「hotpetter」
- 美容系はhotpepper beauty
などが主流ですが、これらは全部日本語での情報であり、日本語が読めない人が参考にすることはほとんどありません。
アウンコンサルティングの訪日前の情報収集方法についての調査によると（参照）、各国で日本旅行情報を入手する口コミサイト/旅行サイトは
- 中国…馬蜂窩
- 台湾…雄獅旅遊
- 香港…TripAdvisor（1位はJNTO）
- 韓国…NAVER Cafe
- アメリカ…Reddit
- タイ…Pantip
となっています。
訪日外国人向けのマーケティングで口コミサイトを活用する場合は、自社サービスのメインターゲットとなる訪日外国人が利用する媒体を見極め、英語での情報発信や口コミ返信をすると、より効果が出やすくなります。
基本的な口コミ返信の順序
英語の口コミ返信も、基本的な口コミ返信の順序は同じです。
基本的な口コミ返信の順序に従って返信すれば、返信内容を考える手間が省け、とても楽です。
- 感謝を述べる
- 特に感謝することや理由
- お店側としても嬉しい姿勢を伝える
- また来て頂けるようにお願いする
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コピペで使える！英語口コミの返信に使える例文12選
Googleマップの口コミは自動で各言語に翻訳されますが、プラットフォームによっては自動翻訳されない場合もあります。
また自動翻訳される場合でも、挨拶だけでも相手の言語に合わせるなどの工夫をすると好感度がアップするため、覚えておいて損はないでしょう。
そこで、英語で返信することに抵抗がある人や、伝わるか不安がある人は、ある程度定型文として使える例文を習得すると便利です。感謝や反省の気持ち、再来店への期待など、よく使うフレーズを紹介します。
レビューへの感謝
1. レビューをいただき、ありがとうございます。
Thank you for sharing your review with us.
2. 貴重なご意見を提供いただき、ありがとうございます。
Thank you for providing your valuable feedback.
3. 励ましの言葉をありがとうございます！
Thank you for your encouraging words!
来店への感謝
4. 当店にお越しいただき、ありがとうございます。
Thank you very much for coming to 〇〇（レストラン名）.
5. 当ホテルにご宿泊いただき、ありがとうございます。
Thank you very much for having stayed at 〇〇（ホテル名）.
具体的な口コミに対する返信
6. 〇〇に満足いただけたことがわかり、スタッフ一同とても嬉しく思っています。
It is our greatest pleasure to realize that you were satisfied with 〇〇.
7. いただいたコメントを参考にさせていただきます。
I’d like to use your comment as a reference.
8. 〇〇（問題点）についてお詫びさせていただきます。
We apologize for the 〇〇（問題点）during your visit.
9. 〇〇（問題点）を改善できるように精進いたします。
We are making improvements with our 〇〇.
10. より良いサービスをご提供できるように、努力を続けます。
We will continue our effort to provide the best service for our guests.
再来店をお願いする
11. またのお越しをお待ちしております。
We look forward to your next visit.
12. またのお越しを心よりお待ち申し上げております。
Our warm hospitality awaits your return sometime soon.
良い口コミへの返信例
良い口コミ（褒めてくださっている口コミ）への返信の例文を紹介します。
例文1：サービスについて褒められた
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▼英語例文 Thank you very much for coming to XXX. I am delighted that you were impressed with our service. It is our greatest pleasure to realize that you were satisfied with 〇〇. We will continue our effort to provide the best service for our guests. We are very much looking forward to your next visit. |
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▼日本語解説 XXXにお越しいただきありがとうございます。 当店のサービスをお褒め頂き光栄です。 〇〇に満足いただけ、スタッフ一同とても嬉しく思っています。 今後もご満足いただけるよう、丁寧な接客を心掛けます。 スタッフ一同、またのご利用をお待ちしております。 |
例文2：店内の雰囲気・景色について褒められた
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▼英語例文 Thank you very much for having stayed at 〇〇（ホテル名）. We are glad that you liked the view from the hotel. I feel that the view from the window is one of the attractions. You can also enjoy the scenery that changes with the seasons. Our warm hospitality awaits your return sometime soon. |
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▼日本語解説 この度は〇〇ホテルにご宿泊いただき、ありがとうございます。 ホテルからの景色を気に入っていただけたようで嬉しいです。 窓から見える景色も魅力のひとつだと感じております。 四季による変化も楽しめます。 またのお越しを心よりお待ち申し上げております。 |
このように、お店を褒めてもらったなどのポジティブな口コミに対しては、お礼を述べ、さらに「新しい情報」を付け加えたり褒めてもらったことを喜んでいるといったことを書いたりして、再来店を促すことがポイントです。
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悪い口コミへの返信例
次に、悪い口コミ（批判を受けた）への返信の例文を紹介します。例文1：接客について指摘を受けた
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▼英語例文 Thank you for sharing your review with us. We apologize for the 〇〇（問題点）during your visit. We have reviewed it with our staff to take possible improvement. Again, thank you very much for your valuable feedback. |
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▼日本語解説 レビューをいただき、ありがとうございます。 〇〇（問題点）についてお詫びさせていただきます。 スタッフと見直しをし、改善策を用意します。 貴重なご意見を頂き、再度感謝します。 |
例文2：事実と異なる内容の批判をされた
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▼英語例文 Thank you for providing your valuable feedback. I'm sorry to trouble you, but you may have posted your review in the wrong place. We do not offer a menu called ~~~, so it may be confused with other restaurants in the area. I would appreciate it if you could check it once. Thank you very much. |
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▼日本語解説 貴重なご意見を提供いただき、ありがとうございます。 恐れ入りますが、口コミの投稿先をお間違いではないでしょうか？ 当店では～～～というメニューを提供しておりませんので、周辺の他の飲食店と混同されているかもしれません。 一度ご確認いただければ幸いです。 どうぞよろしくお願いいたします。 |
このように、ネガティブな口コミに対しては、意見を真摯に受け止めている姿勢を示すことが重要です。口コミの投稿者だけでなく、第三者も口コミとその返信を見ていることを意識して、丁寧な対応を心がけましょう。そうすることによってネガティブな口コミであっても返信を見た人に好印象を与えることができます。また「事実と異なる」内容については、それをアピールしましょう。
英語の口コミ返信で差別化し、インバウンド集客を実現
訪日外国人にとって口コミ評価と店舗の返信はリアリティのある貴重な情報です。しかし返信で誤った内容を伝えては元も子もありませんので、焦らず着実に対応します。
今のうちから在日外国人のお客様の口コミに返信するなどの対応を行っておくことで、来たるインバウンド回復の準備は、競合店よりも一歩先へ進むでしょう。
