店舗の印象を左右する口コミ。Googleビジネスプロフィール（旧 Googleマイビジネス）などで極端に評価が低い口コミや悪い口コミを書かれてしまうと、店舗の評価が下がり、お客様の来店数が減るのではと不安になりますよね。
・すぐにでも悪い口コミを削除したい
・悪い口コミに真摯に返信したいがなんて返せば？
・悪い評価を挽回する方法が知りたい！
など、対応に困ったり悩んだりすることはありますよね？
この記事ではGoogleマイビジネス内に悪い口コミが書かれてしまった時の対処方法について解説するとともに、お店の集客アップにもつながる効果的なMEO対策についても紹介します。悪い口コミをしっかり管理して、自店舗のさらなる集客向上を目指しましょう。
Googleの悪い口コミとは？
Google マップやGoogle マイビジネスは、施設や店舗の地図や経路の他に、Webサイトや電話番号、口コミ・評価などの情報が掲載されており、Googleアカウントを持っていれば誰でも簡単に口コミを投稿できます。
口コミは、1～5の星の数での評価とコメントが書き込めるようになっています。
・星1などの低評価である場合
・明らかに誹謗中傷的な内容
・主観的・感情的に書かれた内容
これらは「悪い口コミ」と捉えられますが、全て削除できるとは限りません。
Googleマイビジネスの悪い口コミは削除できる？
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）内の口コミはGoogleのポリシーに違反している場合のみ削除することができます。
Googleがヘルプページで公開しているポリシーは以下の通りです。
・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題
Googleマイビジネスに投稿された口コミは、例え誹謗中傷的な内容であっても、Googleのポリシーに違反していない限り削除することができません。
「お店にマイナス評価を与える口コミだから」や「ネガティブな口コミだから」といった理由で削除できないのでこの点は理解しておきましょう。
悪い口コミを削除依頼する方法
Googleに対して削除依頼をする方法について解説します。
削除依頼も、GoogleのビジネスプロフィールとGoogleビジネスプロフィールマネージャから「報告」します。
- Googleビジネスプロフィールマネージャから実行する場合は、Googleビジネスプロフィールマネージャの「クチコミ」から口コミの一覧を表示させます。
- 返信と同様で、削除依頼をしたい口コミの右上にある三点リーダーをクリックすると、「不適切なクチコミとして報告」が表示されます。
- Googleのビジネスプロフィールのクチコミ欄の「すべてのGoogleのクチコミを見る」をクリックします。
- 報告したい口コミの右上の三点リーダーをクリックし、「レビューを報告」をクリックします。
該当する報告の理由を選択し、報告は完了です。
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嫌がらせの口コミ、Googleに報告しても削除されない…対処法は？
悪い口コミに返信する方法
1. オーナー確認をする
Googleビジネスプロフィールで寄せられた口コミに対して返信するには、オーナー確認を済ませる必要があります。
GoogleマップやGoogle検索で自身が管理したいビジネスプロフィールを検索し、[ビジネス オーナーですか？]をクリックし、次に [管理を開始] の順にクリックします。そこから、画面の手順に沿って設定します。
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Googleマイビジネスで電話でオーナー確認を行う方法｜オーナー確認をするメリットと回避できるトラブル紹介
2. 自店のビジネスプロフィールorビジネスプロフィールマネージャから返信
- まず、オーナー登録をしているGoogleアカウントでログインします。
- 口コミに返信するには、管理しているビジネスプロフィールを検索するか、現在は「Googleビジネスプロフィールマネージャ」という名称となっている従来の管理画面を表示します。
- ビジネスプロフィールから返信する場合、右上のアカウント サークルの中の、 [ビジネス プロフィール] をクリックします。次に、[クチコミ] をクリックします。
- 返信したいクチコミの横にある [返信] をクリックします。
- Googleビジネスプロフィールマネージャでは、ログインし、サイドバーの「クチコミ」に、寄せられているクチコミが一覧として表示されるため、そこから「返信」をクリックし、返信することも可能です。
悪い口コミの適切な対処法
「ただ返信すれば良い」わけではない
悪い口コミが書かれたからといって「ただ返信すればいい」わけではありません。
悪い口コミに対して
・謝罪の気持ちを伝える
・「ここは満足してもらっている」という点をさりげなくアピールする
・改善する誠意を示す
これらを意識して返信しましょう。
また、多く口コミをもらっている店舗であれば、返信すべき口コミ、返信しなくても良い口コミを取捨選択することも必要です。
「すぐに返信すれば良い」わけでもない
「口コミへの対応は早いほうが良いの？」と悩む人もいるようですが、実際は返信のタイミングはそこまで店舗への評判に影響を与えません。
もちろん早く対応できるに越したことはないですが、悪い口コミに対してはしっかり事実確認を行った上で返信しましょう。
悪い口コミに返信するポイント
基本的には悪い評価の口コミに対して返信するのがポイントです。
悪い口コミに対して返信するときは、不快な想いをさせてしまった点に関して、必ず誠心誠意お詫びをします。
また、コメントが入っている口コミの場合、そのコメントの内容を反映した返信にします。定型文だと、かえって悪印象を与えてしまう場合もあります。
真摯さを伝えられる
悪い口コミを書かれてしまったというのは、嫌がらせではない限り、顧客に対して何らかの不満などネガティブな気持ちにさせてしまったということだと考えられます。
その書かれていることが事実だとすれば、店舗としてそれを真摯に受け止める必要があります。
また、口コミを書いた人からすれば、その口コミが削除されるとむしろ「受け入れられなかった」として、さらにマイナスな印象を抱きかねません。
そのため、店舗として覚えがあることや事実を指摘された場合には、返信することで、それを見たユーザーはその口コミ内容を受け止めて改善していることを認識するため、評価の改善が可能です。
"45％"の人が悪い口コミに対して返信しているのを見ると好意的に
BrightLocalの2019年の調査によると、ユーザーの97％が、口コミに対する企業の返信を見ているといいます。
また、reviewtrackersの2021年のレポートによると、45%の人がネガティブな口コミに対して企業が返信しているのを見ると、よりサポートしたいと思うようになると回答していることがわかっています。
＜参照＞
BrightLocal：Local Consumer Review Survey 2019
ReviewTrackers：Online Reviews Statistics and Trends: A 2022 Report by ReviewTrackers
ただし事実と異なるものや、嫌がらせによる口コミは削除依頼を
悪い評価の口コミの中には、嫌がらせや事実と異なる口コミも含まれます。たとえば、悪意はなくても店舗を間違えて投稿していたり、店舗を利用していないにもかかわらず、噂に則って非難する内容を投稿するなどです。また、悪質業者によって悪い評価の口コミが投稿されている場合もあります。
「口コミ評価を改善できる」と謳うサービスを提供する悪質業者が、サービスを利用してもらうために意図的に悪い口コミを書いているという場合です。
このような事実に基づかない口コミや、嫌がらせによる「悪い口コミ」は、返信するだけでなく、削除依頼をして対応します。
口コミは見ている他のユーザーに印象としての影響を与えるため、事実に基づかない口コミは削除し、また、嫌がらせなどの悪い口コミに対する返信では、煽るような言い方は避けつつ、事実を伝える姿勢が大切です。
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低評価な口コミがついたらどうする？3つの対処法を解説
「悪い口コミ」に対する返信文の例
書かれてしまった悪い口コミに対して返信する時に気をつけるポイント、返信文の例を紹介します。
関連記事
【例文付き】口コミの返信の具体例と気を付けたい4つの基本
不快なお気持ちにさせてしまった場合の返信例文
ネガティブな口コミに対する返信には、下記のような例があります。●●様 この度は、数ある店舗の中から当店に足を運んで頂き誠にありがとうございました。またご不快なお気持ちにさせてしまったこと、大変申し訳ございません。
●●様に頂きました、貴重なご意見をすべてのスタッフが重く受け止め、今後、徹底して改善してまいります。
重ねてお詫び申し上げると共に、貴重なご意見を頂き誠にありがとうございました。
星1でコメントなしの口コミへの返信例文
星1でコメントなしの口コミに対する返信には、下記のような例があります。●●様 この度は、数ある店舗の中から当店に足を運んで頂き誠にありがとうございました。
厳しい評価を頂戴いたしましたが、どういった点が星一つの低評価となったのか、今後の改善のためにご意見を頂けると幸いです。
当店は△△なお客様に□□な点を大変喜んでいただいております。
逆に▲▲なお客様には■■な点でご満足いただけない場合がございます。
□□についての対応をご希望される場合は喜んでいただけると自負しています。
頂いたご意見はすべてのスタッフが重く受け止め、改善してまいりますので、ぜひまた機会がございましたらご検討下さいませ。
「これだけは」という悪い口コミに返信するための例文
店舗に書かれた口コミに全て返信するのは大変ですよね？
一方で、悪い口コミにだけ返信していては「なぜこの口コミにだけ返信しているの？」と不信感を抱かれることもあります。
そこで「この口コミだけには返信しておかなければヤバイ」という口コミに限定して返信する場合のとっておきの返信方法を紹介します。
●●様 この度は、数ある店舗の中から当店に足を運んで頂き誠にありがとうございました。
Googleビジネスプロフィールを管理し始めた結果、誤解を招く口コミだと判断しましたので、僭越ながら返信させていただきます。
●●様が指摘してくださった▲▲ですが、社内で事実確認しましたところ、事実ではないことが判明いたしました。
しかしながら、ご満足いただけなかったようですので、今後ともサービス向上に努めてまいります。
貴重なご意見をありがとうございました。
このように、口コミで誤った情報が発信された場合、口コミに返信することで、正しい情報をユーザーに伝えることができるます。
面倒臭い口コミに対するとっておきの返信例文
お店をお間違いではないですか？
これは事実を認めず、さらに「うちはそのような悪い口コミを書かれるような店舗ではない」ということをアピールすることができ、一石二鳥です。
長々と返信文を考える必要もないので、面倒な悪い口コミをもらった時に使えます。
「悪い口コミ」には返信でイメージを挽回
口コミはただ増やすことがゴールではありません。店舗の評判を高め、体験を顧客の言葉でシェアしてもらい、ネット検索をする見込み顧客に彼らが必要とする情報を届けられるようにすることが目的になります。そのため、口コミは都度チェックし、管理します。
また、「悪い口コミ」には返信することで、真摯さをアピールし、マイナスイメージを挽回させることが重要です。
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