口コミは、ユーザーが商品購入や来店を判断するうえで重要な要素の一つであり、店舗集客に大きな影響を与えます。
しかし、口コミの中には、好意的なものもあれば、虚偽情報をはじめとした悪質なものもあります。そのため、事業者は自店にどのような口コミが集まっているかを定期的に監視することが大切です。
この記事では、口コミが店舗にとって重要な理由、口コミを監視するメリット、実際の監視方法を解説します。
口コミが店舗にとって重要な理由
ここでは、口コミが店舗にとって重要な理由を解説します。
口コミは商品・サービスの購入に与える効果が大きい
口コミは、ユーザーが商品やサービスを購入するうえでの判断要素となります。
2020年4月、マイボイスコムが実施した「ネット上の口コミ情報に関する調査」では、「商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にする」と回答した人は約60%でした。さらに、約35％の人が口コミ情報を書きこむと回答しています。
また、口コミ情報を参考にする人は、ポジティブな口コミだけでなく、ネガティブな口コミも閲覧しています。ネガティブな口コミを見る理由は、品質の悪い商品やサービスを購入して失敗したくないという心理がはたらくためです。
企業のポジティブ・ネガティブな評判を管理する、レピュテーションマネジメント（評判管理）が重要となってきています。
誰でも自由に投稿できるため、悪質な口コミが問題になることも
口コミは「勝手に入ってくる」ものです。口コミを積極的に集めていない店舗であっても、Google マップなどの地図アプリや口コミサイトには、自動的に口コミが集まっていきます。
口コミを監視せず放置していると、事実でない指摘や、誹謗中傷のような悪質な口コミが投稿される危険性もあります。口コミを見た別のユーザーに不快感や誤解を与えてしまい、顧客が離れていくおそれもあるのです。
企業の評価にも大きく関わるため、口コミを監視せず放置しておくことは、得策とはいえないでしょう。
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口コミを監視するメリットは？
口コミサイトへ投稿された口コミや評価は、SNSなどを通じて急速に拡散されていきます。定期的に口コミを監視していれば、間違った情報が拡散されることも防止できます。
以下では、口コミを監視することで得られる3つのメリットを説明します。
1. ネガティブな口コミに対して迅速に対応できる
口コミを監視すると、ネガティブな評価があった場合にもすぐ発見し、迅速に対処することが可能です。たとえば、Googleマップではガイドラインに違反する内容の場合、Googleに対して口コミを報告し削除を依頼できます。また、口コミへの返信も、普段から監視しておけばすぐに対応できます。
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2. 口コミをサービスの改善に役立てられる
サービスの改善点を自ら挙げようとしても、顧客視点の改善点はなかなか出てこないかもしれません。
そこで口コミをチェックすることで、リアルタイムでユーザーの感想・意見を把握し、サービス改善に活かせます。顧客満足度の向上が見込めるほか、長期的には集客にも貢献します。
3. トラブルがあった際も検知しやすくなる
店舗でなんらかの問題があった際、SNS上やGoogleマップ上などで「炎上」してしまうことがあります。
こうした場合も、口コミを監視しておくことで、問題をすぐに把握・対処することができます。
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口コミを監視する方法
口コミを監視するには、目視のほか、口コミ監視サービスを利用する方法もあります。それぞれにメリットとデメリットがあるため、うまく使い分けることが大切です。
以下では、口コミを監視する方法を解説します。
目視による定期的な監視
目視による監視は、口コミの内容を正確に捉え、返信や削除依頼などの対応も迅速に行えます。しかし、チェーン店では店舗数が多いため、すべての投稿に目を通すのに時間がかかってしまう点はデメリットです。
とくに、SNSやブログの投稿は、インターネット上で気軽に投稿できるうえ、利用者が非常に多いため、有名店では投稿の数も膨大になります。目視ではネガティブな口コミ投稿が埋もれてしまい、すぐに気付けないおそれがあります。
口コミ監視サービスの活用
口コミ監視をより効率的に行うには「口コミ監視サービス」を利用する方法があります。口コミ監視サービスとは、自社のWeb上の評判や口コミをチェックするサービス全般を指します。
口コミ監視サービスには、監視ツールやAIの導入、有人監視によるサービス全体のアウトシーシングなど、さまざまな種類があります。監視ツールは、あらかじめ設定した自社の社名や商品名と、ネガティブなワードが同時に投稿された場合、機械的に警告を出してくれるものです。ツールのみを導入して、監視や返信は自社の社員で行うため、費用を抑えられます。
一方、外注による有人監視はコストがかかりますが、自社のリソースを割く必要がなく、ツールよりも正確な文章の違いを判断できます。
まとめ
口コミは、店舗の集客に大きく影響します。ネガティブな口コミを放置しておくと、Web上における評判が下がり、客足が遠のくおそれもあります。そのため、ネガティブな口コミには適切に対応することが大切です。
また、口コミの監視は目視でもできますが、ツールを導入すると、さらに効率化できます。自社のリソースが限られていたり、店舗数が多かったりする場合は、ツールの導入もあわせて検討するとよいでしょう。
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