口コミの重要性とは?口コミマーケティングを成功させる方法や注意点を解説

多くのネットユーザーが口コミを参考にして、購入したい商品や行きたいお店を決めています。

口コミの重要性が高まる中、口コミを集めたり管理したりする「口コミマーケティング」が注目を集めています。

そこで今回の記事では、口コミの重要性、口コミの増やし方、注意点を解説します。

データからわかる口コミの重要性

口コミの重要性を示す、いくつかのデータを紹介します。

口コミは商品・サービス購入時に重視する情報源

2018年の三菱UFJリサーチ&コンサルティングの調査によると、「商品・サービス購入時に重視する情報源」として、テレビが46.9%で1位、口コミサイト(価格.com、食べログ、@cosme(アットコスメ)等)が46.5%で2位であることがわかりました。

今や口コミサイトは、テレビにも匹敵するほど重要な情報源として消費者に認識されています。

<参考>
三菱UFJリサーチ&コンサルティング:口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果

口コミを書き込む人は約35%

2020年のマイボイスコム株式会社の調査によると、商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にすると回答した人は約56%、口コミ情報を書き込むと回答した人は約35%でした。

特に10~30代では7割の女性が参考にしており、口コミは比較的若い世代の女性に影響を与えているといえます。

なお、口コミへの信頼性が高いと感じる条件として「口コミ件数が多い」「良くないことも書かれている」が1位と2位にあがっています。

良い口コミも悪い口コミも含め、自然な形で多くの口コミを集める必要がありそうです。

<参考>
マイボイスコム株式会社:【ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査】商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は6割弱。口コミ情報を書き込む人は約35%

Googleマップの口コミは上位表示に影響する

Googleマップに寄せられる店舗への口コミは、Googleマップ検索の表示順位を決定する要素の1つ「視認性の高さ」に含まれます。

Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。

口コミが多く、高い評価を得ていることで「広く知られている」とGoogleが判断し、ユーザーが検索した際、優先的に表示されるようになるという仕組みです。

<参考>
Googleビジネスプロフィールヘルプ:Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法

口コミマーケティングの重要性

ここでは、口コミマーケティングの意味、背景、メリットを解説します。

口コミマーケティングとは

口コミマーケティングとは、インターネットで口コミを拡散したり管理したりしてその効果を高め、商品やサービスの購入を促進する手法です。

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口コミマーケティングとは?

口コミマーケティングが注目されている背景

口コミマーケティングに注目が集まるようになった背景として、SNSの台頭があげられます。これまでは、テレビやCM、紙媒体の広告を中心に商品やサービスの宣伝が行われてきました。しかし、若い世代を中心にSNSやインターネットの影響が見逃せないくらい大きくなり、消費活動に大きな影響を与えています。

そこで企業はSNSで活動するインフルエンサー商品やサービスを宣伝するよう依頼し、インフルエンサーによる口コミ・レビューの拡散を狙うマーケティング手法が重要視されるようになりました。

口コミマーケティングのメリット

口コミマーケティングを利用するメリットとして、SNSのインフルエンサーフォロワーにとって身近な存在であるため、信頼されやすいという点があります。好きなインフルエンサーによる口コミは説得力があり、購買につながりやすくなるでしょう。

さらに、無料で使えるSNSで口コミを投稿すれば、フォロワーだけでなく不特定多数のユーザーに露出できることから、費用対効果の高さもメリットの1つといえます。そこから投稿がシェアされれば「バズる」という状況が起こり、より多くの人に届く可能性があります。

また、口コミマーケティングでは「バンドワゴン効果」が期待できます。バンドワゴン効果とは、他の人が使っている商品が欲しくなったり、価値を感じやすくなったりする心理現象のことをいいます。

気になる商品やお店に寄せられた口コミに好意的なものが多いと、「私も試してみたい」と影響を受けて来店や購入の後押しになると考えられます。

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口コミマーケティングの類語

口コミマーケティングの類語として、バズマーケティングバイラルマーケティングがあります。それぞれの意味を解説します。

バズマーケティング

バズマーケティングとは、インターネット上で大きな話題を戦略的に作り、商品サービスの口コミを広めるマーケティング手法です。

例えば、Twitterで何万件もリツイートされたり、インフルエンサーによるレビューで拡散してもらったりして、口コミが広まる状況を生み出します。

バイラルマーケティングと比較すると、短期的で爆発的な効果を狙う際に使われるようです。

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バイラルマーケティング

バイラルマーケティングは、自然な口コミが人から人へ伝わることで、商品サービスを拡散する手法です。

バイラル」とは「ウイルス性の」という意味があり、まるで感染するように噂が広まる様子を表しています。

バズマーケティングのような爆発的な効果を狙うというよりは、継続的な効果を狙う際に使われるようです。

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口コミマーケティング 4つの方法

口コミマーケティングを成功させるポイントとして、口コミを集める、返信する、キャンペーンを実施するという方法を解説します。

1. 口コミを集める

まずはユーザーから口コミを集める仕掛け作りが大切です。飲食店などの店舗を運営している場合、従業員と口コミの重要性を共有し、レジや接客で口コミを書いてもらうようお客様に案内するのも1つの手です。

また、クリニックの待合室、飲食店の各席、化粧室などにQRコードを設置して、スマホで読み込むと書き込み画面に飛ぶようにしておけば、顧客も投稿しやすくなります。

飲食店でQRコードを使った例として、ビールジョッキにQRコードを印刷したケースがあります。アクセス数をチェックすると、ビールジョッキのQRコードを導入した月から閲覧数が増えていることがわかりました。

口コミコム導入事例で紹介されたビールジョッキQRコード

「口コミをお願いします」というフレーズは書かずQRコードのみ掲載していることから、興味本位でアクセスしているお客様がいることがうかがい知れます。

このように、アイデア次第で店舗の至るところに口コミ投稿を促す仕掛けを作ることができます。

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2. 口コミに返信する

寄せられた口コミに返信し、お客様とコミュニケーションを取ることも大切です。

商品やサービスを褒めてもらったら、感謝の言葉や、次に来店いただいた際にオススメしたい商品なども含めて返信すると、さらに効果を高められます。

口コミは投稿したユーザー以外も閲覧しており来店や購入に影響を与えるため、丁寧に返信するよう心がけましょう。

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3. 口コミキャンペーンを実施する

口コミを増やして拡散させるために、口コミキャンペーンの実施が効果的です。例えばTwitterで「フォロー&リツイート」を条件にキャンペーンを実施します。

拡散してもらう特典として、「プレゼント応募完了」「ドリンク1杯無料」など、店舗側にとって負担が大きすぎないものを用意しておきましょう。

なお、Googleマップなどの一部プラットフォームでは、口コミの投稿に対してインセンティブを提供することは禁止されています。各口コミサイトのガイドラインを確認しましょう。

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4. インフルエンサーを起用する

インフルエンサー商品やサービスをSNSで宣伝してもらうよう依頼するのも効果的な手段です。インフルエンサーへの依頼は、自社のターゲット層とインフルエンサーフォロワー層が一致している点が重要です。

上記で解説したように、インフルエンサーの影響で購入を決めた人は5割に及ぶというデータもあります。

フォロワー数が何万人もいるインフルエンサーにPRしてもらえれば、多くの新規顧客を獲得できる可能性が高まるといえるでしょう。

ただし、口コミが宣伝であると一般消費者に気づかれないように宣伝行為を行う「ステルスマーケティング」は、顧客からの信頼を損ねる可能性があるほか、違法となるケースもあります。インフルエンサーを起用する際は、PR表記に注意する必要があります。

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口コミの重要性を台無しにしないために。3つの注意点

ここまでは口コミの重要性や成功させるためのポイントを解説してきました。しかし、口コミ管理や運用にミスがあると口コミの効果を台無しにしてしまうことがあります。

ここでは気をつけるべきポイントを3点紹介します。

1. やらせの口コミは投稿しない

まずは、やらせの口コミは投稿しないようにしましょう。最近では口コミの重要性に目をつけ、口コミ代行サービスを請け負う業者が増えています。この業者では、購入していない商品やサービスに対し、さくらの口コミを投稿するサービスを提供しています。

多くの口コミプラットフォームは、実際の体験にもとづかない口コミを禁止しており、場合によってはアカウント削除に至るリスクもあります。

顧客の評判も落としてしまうので、このような悪質業者には依頼しないようにしましょう。

2. ネガティブな口コミにも誠実に対応する

ネガティブな口コミにも返信することが大切です。そのまま放置してしまうと、投稿者だけでなくほかのユーザーにも悪印象を与えかねません。

例えば「子供の用の椅子がなかったのが不満だった」という口コミが入れば、「お子様用の椅子を用意いたしました。」と謝罪や口コミ投稿への感謝の気持ちとともに返信すれば、ポジティブな印象に変わります。

ネガティブな口コミの多くは、店舗にとって商品や接客を改善するチャンスにつながります。「口コミに何が書かれるかわからなくて怖い」と心配する声もありますが、お客様の本音を知って、より良い顧客体験を提供するための場として口コミを捉え直しましょう。

3. 悪質な口コミは削除依頼を出す

ネガティブな口コミとは別に、虚偽や誹謗中傷が含まれた悪質な口コミが寄せられることがあります。その場合、放置せずにすぐに運営元に連絡を取り削除依頼を出しましょう。申請が通れば、口コミページから完全に削除されます。

定期的に口コミを監視し、適切に管理することが大切です。

まとめ:口コミの重要性を理解してマーケティングに活かそう

口コミはインターネット社会において重要性を増してきています。口コミをマーケティングに活かすと、集客力や売上アップにつながります。

まずはSNSやポータルサイトなどの口コミ管理からはじめ、予算に応じてインフルエンサーの起用やキャンペーンを実施すると効果的でしょう。

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この記事の筆者

口コミラボ編集部

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