「炎上するくらいなら口コミを集めたくない」そう思っていませんか?それでも口コミを無視できないワケ

Google マップなどWeb上の店舗情報に集まる口コミは、店舗の魅力を多くの人に広める役割を果たします。

しかし、「口コミで心当たりのないことを書かれ、傷ついた」「低評価な口コミを消したい」といった声もよく耳にします。

なかには「炎上するくらいなら口コミを集めたくない」「口コミがなくても十分集客できている」と感じている店舗経営者の方もいるでしょう。

しかし、それでも口コミを無視できない理由があるのです。

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口コミは、今や店舗集客に欠かせないものになっている

TV CMなどを通じて企業から消費者へと一方方向に宣伝するマーケティング手法は、徐々にその力を失いつつあります。

代わりに、消費者がその商品・サービスの良し悪しを他の消費者に伝える、いわゆる「口コミ」が台頭してきています。

2020年4月に行われた「ネット上の口コミ情報」に関する調査では、商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にすると回答した人は約60%、口コミ情報を書き込むと回答した人は約35%でした(マイボイスコム調べ)。

評価の高い口コミを多く集め、口コミを参考にしている人に対して魅力をアピールするというのは、今や店舗集客に欠かせないものになっているといえるでしょう。

集客できているお店でも口コミを無視できない2つの理由

一方で、「炎上するくらいなら口コミは集めたくない」「口コミがなくても十分集客できている」という店舗でも、口コミを無視してはいけません。その理由を2つに分けて解説していきます。

1. 口コミは勝手に入ってくる。監視しないのは危険

まず、口コミはその特性上「勝手に入ってくる」ものであるため、無視せずしっかりと監視しなければならないというのが1つ目の理由です。

自分たちからは口コミを積極的に集めていない店舗だとしても、Google マップなどの地図アプリや口コミサイトには少なからず口コミが集まってきます。

さらにGoogle マップは、ユーザーが店舗情報を作成できてしまいます。店主が口コミを集めたくないからと店舗を登録していなくても、ユーザーが勝手に情報を作成し、勝手に口コミを投稿する可能性があるということです。

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Web上に口コミが投稿され、それを第三者が参考にするという消費者行動はすでに主流となっており、止めることはできません。

炎上するリスクを考えると、店舗情報の管理権限を持たずに放置しているのは非常に危険な状態だといえます。

2. 口コミにはお店の問題点が表れる。無視すると改善するチャンスを失うことに

2つ目は、口コミにはお店の問題点が表れるということです。

口コミを分析すると、たとえば「接客態度が悪い」「品揃えが悪い」といった問題点が浮き彫りになります。これをこれから来店しようとしているお客様が見たら来店してもらえなくなってしまうでしょう。

一方でよい方向に考えれば、これまではっきりとはわからなかった「お客様の声」を、口コミを使えば可視化できるということでもあります。

たとえば福岡県を中心に展開するアミューズメント施設「楽市楽座」を運営するワイドレジャーは、口コミをもとにゲームセンター内のマシンのトラブルを改善しているといいます。

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店舗の改善点は、スタッフが一つひとつ挙げていこうとすると膨大な時間がかかるものです。しかし口コミを監視・分析すれば、おのずと問題点が見えてくるのです。

☆1の口コミが入るとお店側としては落ち込んでしまうものですが、それが事実に基づいた適切な批判なのであれば、サービスを改善するチャンスと捉えましょう。

口コミの監視・分析をカンタンに!"お客様の声"のDXサービス「口コミコム」とは

このように口コミの監視・分析の重要性が高まっていますが、膨大な作業時間が足かせとなり、口コミの管理が進んでいない店舗も多いのではないでしょうか。

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この記事の筆者

口コミラボ編集部

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