「ウェブルーミング」と「ショールーミング」2つの消費者行動に対策する方法

ショールーミングとは、店舗で商品を確認し、インターネット上で商品を購入する消費行動です。

一方、ウェブルーミングは、商品をインターネット上で確認し、店舗で購入することを指します。

本記事では、ショールーミングとウェブルーミングの定義とその行動の原因や、ウェブルーミングによる商品購入の対策、オムニチャネルの重要性を紹介します。

ショールーミング・ウェブルーミングの定義や動機

この項目では、ショールーミングとウェブルーミングの定義とこれら消費者行動の原因を紹介します。

ショールーミングとは

ショールーミングとは、実店舗でアパレルや家具や家電といった品物の実物を見て確かめ、オンラインショップを通して後日購入を行うといった消費行動を指します。

ショールーミングが起こるのは主に小売店です。靴や衣類といったサイズ感が重要になる品物や、持って帰るには荷物がかさばってしまう鞄や家電、家具といった品物の購入では積極的にとられていると考えられます。

トランスコスモス社が東京を含むアジア10都市におけるオンラインショッピング利用者3,200人を対象とした調べによると、「店舗で実際に見たり触ったりすれば安心だから」「同じ商品でも実店舗よりネットが安い場合があるから」といった理由でショールーミングをする顧客が多いとされています。

ウェブルーミングとは

ウェブルーミングとは、ショールーミングの反対とも言える消費行動のことで、商品をオンラインで調べてから実店舗を訪れて購入に至るという流れのことを意味します。

ウェブルーミングの代表的な動機としては、「インターネット上で評判やレビューを確認すれば安心だから」「インターネットの方が欲しい商品を探しやすい」といった理由が挙げられています。

こうした理由からもウェブルーミングは、商品の選択肢が多いインターネットの特徴を活かした購入方法といえます。

ショールーミングとウェブルーミングの違い

ショールーミングでは、店舗で商品を確認しインターネットで購入するという順序で購入が成立します。

一方ウェブルーミングでは、インターネットで商品を検索して確認し、店舗で購入するという順番です。

アジア圏の他国とショールーミング・ウェブルーミングの利用動向を比較したトランスコスモス社の調査があります。これによれば、アジアの主要都市ではウェブルーミングとショールーミングがどちらも70%–90%の割合で使われている一方、東京ではショールーミングが62%とショールーミングの方がユーザーに広く利用されています。

また、ウェブルーミングはショールーミングを凌ぐ勢いで成長しているという動向も指摘されており、今後ウェブルーミングとショールーミング双方を意識した対策がますます重要になるでしょう。

ウェブルーミングによる商品購入の対策

この項目では、ウェブルーミングによる商品購入の対策方法を紹介します。

Webマーケティングの活用

ウェブルーミングによる商品購入の対策方法として、ウェブマーケティングの活用が挙げられます。

インターネットサービスでの検索や情報収集をする顧客がいるにもかかわらず、ウェブ上に展開している情報が少ないと、顧客との接点を逃してしまうことになります。ウェブルーミングによる店舗への流入機会も失われてしまうでしょう。

GUリアルファッションラボが実施した調査などによると、特にアパレル製品については女性のウェブルーミングの需要が強いことが明らかになっています。

SNSの活用、動画配信といった様々なコンテンツでのアプローチも重要です。

パルコにみる「ショールーミング」との上手な向き合い方|ニュースイッチ by 日刊工業新聞社

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専用アプリ・ECサイトでの店頭在庫表示

専用アプリやECサイトで店頭在庫を表示することで、ユーザーが店舗を訪れたときに商品を確認しやすくするというサービスを導入している店舗もあります。

家具を販売するニトリが運営するECサイトでは、ネット注文時の在庫状況を商品詳細ページで確認できる仕組みです。

ユニクロやGUのアプリでは「店頭在庫表示サービス」と呼ばれる機能を取り入れており、ユーザーはオンラインで調べた商品の在庫がどの店舗にどのくらいあるのかを確認できます。

店舗での商品検索のサポート

ウェブルーミングやショールーミングを目的に、店頭を訪れた顧客が店内商品を手早く探せるよう、アプリや専門の端末に検索機能を導入することで販売機会を逃さずに済みます。

商品検索のサポートは特に、店舗面積が多い場合に効果を発揮します。広い店内で商品を見つけづらかったり、店員を見つけにくい場合に顧客をサポートする役割を果たします。

探している商品がすぐに見つかることは、顧客の満足度も高めるでしょう。

オムニチャネルの重要性

この項目では、オムニチャネルの重要性と事例について紹介します。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは実際の店舗やECサイト、InstagramやFacebookをはじめとするSNS、ブランドの公式ウェブサイトなど、インターネットや実店舗といった幅広い方法で顧客との接点を作る方法です。

顧客が商品と接触するのがSNSやECでの検索なのか、あるいは店頭で偶然になのかを問わず、顧客が購入したいと思ったタイミングで、購入したいチャンネルでの購入機会を提供できるというメリットがあります。

またその接点の場をまたいで、顧客が検討している商品やそれに基づくおすすめを展開したり、同じ商品のリピート購入ができることもオムニチャネルの特徴の一つです。

ウェブルーミングやショールーミングだけでなく顧客の消費行動が多様化する中、オムニチャネルを取り入れることで販売機会の損失を防ぐことが期待されています。

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例1. ユニクロ

日本を代表するアパレルブランドの「ユニクロ」では公式のアプリを展開しており、オンラインショップでの購入履歴と店頭での購入履歴をアプリ上で一元管理できる仕組みが搭載されています。

また店頭の在庫数をインターネット上から確認できるようにするなど、アプリ内にはウェブルーミングとショールーミングの双方を意識した機能が数多く実装されています。

例2. 無印良品

雑貨や家具、家電などライフスタイルにかかわる幅広い商品取り扱う「無印良品」では、スマートフォンアプリを中心としたオムニチャネルの施策を展開しています。

2013年より「MUJI passport」と呼ばれるスマートフォンアプリの運営を開始して以来、ECサイトの機能や、店舗のチェックインでポイントが貯まる仕組みや、旬の商品を確認できる仕組みなどを搭載。

実店舗とネット上の両方のニーズに対応した機能を取り入れ、実店舗への送客とネット上での情報提供をどちらも実現しています。

例3. LOFT

雑貨全般を幅広く取り扱う「Loft」では、ECサイトを中心とした取り組みを展開しています。

2015年にECサイト「ロフトネットストア」に着手して以降、クーポン機能をもつ「ロフトアプリ」など、インターネットを中心に幅広い施策を取り入れています。

小物だけではなくカーテンや家具など幅広い価格帯の商品を取り扱う同店舗では、ネット上での商品の比較、確認などに対応できるよう顧客の利便性を重視したサービス展開を意識しています。

ウェブルーミング・ショールーミング需要を捉えた対策が重要に

ウェブルーミングとショールーミングはアジアの各都市でも広く取り入れられている消費行動で、今後国内でも実店舗とネットの情報を取り入れて商品を検討し購入する行動はますます広がりそうです。

ウェブルーミングとショールーミングのいずれにもECサイトやインターネット上での情報収集が取り入れられているため、今後対策を進める上では、実店舗はもちろんネット上での施策も重要でしょう。

オムニチャネルなどによる実店舗とインターネット双方からの施策を増強することで、取り込めるユーザーの幅が広がりそうです。

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<参考>

ニトリネット:ご注文について

データのじかん:4期連続最高益の「無印良品」、オムニチャネルの先駆者が気にかける“顧客からの見られ方”。

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口コミラボ編集部

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