「ショールーミング」どう対応する?店舗で下調べからのネット購入という新たな消費者行動

ショールーミングとは、店頭で販売されている商品を見て確認し、インターネットや通販などで購入する行為のことを指します。

家電・アパレル・家具といった購入を検討している商品について、価格やポイントなどの理由から、オンラインで購入することは珍しくありません。

消費者には、口コミなどの評価から商品の価値を判断しつつ、同時にインターネットコンテンツで取得できる情報だけではなく実物を見て確認したいという心理があります。その結果「ショールーミーング」という行動が生まれました。

本記事ではショールーミングの概要や、店舗がすべきショールーミング対策そして事例を紹介します。

ショールーミングとは?

この項目では、ショールーミングの概要や、消費者がショールーミングする理由を紹介します。

実店舗で商品を確認・オンラインショップで購入する行為

実店舗に陳列されてあるアパレルや家電・家具といった物品を確認し、実店舗をショールームのように利用することを指します。

ショールーミングでは、店舗で購入を行うのではなく、店舗を見た後にインターネットショップやアプリを介して注文することが特徴です。

トランスコスモス社の「アジア10都市オンラインショッピング利用動向調査2019」の調べによると、ショールーミングを経験したことある人の割合は東京で62%、ほかの都市では80%を超えています。商品の検討方法としてのショールーミング普及がわかります。

消費者がショールーミングをする理由

消費者がショールーミングをする背景には、インターネット上では口コミや商品説明、実店舗で確かめられる商品の外観や使い心地を確かめたいという心理があります。これは、一つの商品を購入するために複数の情報を踏まえて、購入するか否かを決めたいというニーズがあることを示しています。

また、ショールーミングを行うもう一つの原因としては、実店舗とネットショップで価格を比較して、安いショップから購入したいという場合もあります。

ユーザーにとっては商品の判断材料が増える一方、ショールーミングが普及すると実店舗は売上をネットショップに奪われる可能性が考えられるため、店舗運営をメインに行う事業では対策が必要です。

店舗がすべきショールーミング対策

ショールーミングが普及した昨今、店舗では接客の強化など店舗でしか享受できないサービスや体験を提供することが重要だと考えられます。

この項目では、店舗がすべきショールーミング対策を紹介します。

対策1. O2O施策を取り入れ、店舗への来店を促す

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンラインからオフラインである店舗へ来店を促すマーケティング施策のことを指します。

O2Oの施策として代表的なものには、店舗専用のポイントシステムの導入や、商品のメンテナンスサービスの提供といった取り組みが挙げられます。

オンラインショップや通販などでは受けられないサービスを店舗に取り入れ、オンラインでもサービスの存在を周知することで来店を促す効果が見込めます。

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対策2. 実店舗での接客に価値をもたせる

もう一つの対策方法に、実店舗での接客を向上させるという対策が挙げられます。

アパレルショップの場合、靴やスーツの選び方やフィッティングを1対1でアドバイスする時間を多くとるといった対策や、その日着用している服の系統にあわせた提案を行うといった接客方法が挙げられます。

ショールーミングが当たり前となる今、足を運んでくれた顧客に対して単に商品を売るだけではなく、このようなサービスを提供することで体験を提供する店舗として強みを発揮できそうです。

対策3. オムニチャネルを導入し集客の導線を増やす

「オムニチャネル」は店舗やインターネットなどさまざまなチャンネルで顧客と接点を持つ販売戦略です。

店舗とインターネット上のサービスを両方充実させることで、顧客の利便性が向上し、ブランドとしての価値を高めていく効果が見込めます。

例えば、単にECサイトを展開するだけではなく、店舗商品の在庫をネット上で確認できたり、ECサイトで買った品物を実店舗で受け取れるなどといった機能がオムニチャネルの取り組みに挙げられます。

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対策4. 店舗内での情報検索をサポートする

ショールーミングのような顧客行動は、店頭での消費にならないため、対策が必要です。

しかし、ネットユーザーの動向を実店舗で策を講じコントロールすることは困難です。そこで、店舗側から商品の情報収集・情報検索を支援することが一つの解決作となります。

たとえば、「Macy's」「ターゲット」「ベストバイ」「ウォルマート」といった量販店では、自社の商品を簡単に検索できるアプリを提供しています。

場合によっては、こうした丁寧なサポートがブランド力の向上や、リピーターの獲得につながる可能性もあります。

ショールーミングに対応した事例3選

この項目では、ショールーミングの対策事例を3つ紹介します。

事例1. THIRD/店舗で試着・購入、自宅へ宅配可能なアパレルショップ

「THIRD MAGAZINE」は、オンラインのアパレルブランドです。

東京の代官山にはショールームを前提として作られた店舗があり、店舗で商品の試着ができます。

試着後に購入が決まったら、商品タグのQRコードを読み取ってすぐオンライン決済ができ、商品は自宅に後日配送できる仕組みです。

店内で読み取ったQRコード商品はすべて送料無料になります。それだけではなく、予約を通じて、スタッフによるコーディネートのアドバイスなどを受けることもできます。

ショールーム/ストア|THIRD MAGAZINE (サードマガジン) 公式オンラインストア

事例2. ビックカメラ/オムニチャネルを導入した対策事例

家電量販店のビックカメラでは、実店舗とネットショップの双方で使えるポイント制度を導入しています。

また、オンラインショップと店舗をつなげるオムニチャネルの取り組みとして、ネットで注文したものを店舗で受け取れるサービスを展開しています。

ビックカメラではこの施策を通じて、従来店頭で家電製品を購入していた顧客だけではなく、普段店舗に訪れない顧客の取り込みを目指しています。

事例3. マルイ/D2Cショールーミング構想を展開

百貨店のマルイでは、国内のD2Cブランドとパートナー関係構築をすすめています。製造者がダイレクトに消費者と取り引きをする「D2C(Direct to Consumer)」の商品を、マルイの実店舗に陳列し、消費者のショールーミングを後押ししています。

同百貨店と提携を結ぶブランドの一つにオーダースーツ店「FABRIC TOKYO(ファブリックトウキョウ)」があります。

同スーツ店の取り組みは、店舗にて身体のサイズを採寸後、データをクラウド上に保存することでオンラインからいつでもスーツが購入できるというものです。実物が触れるリアル店舗と、いつでもアクセスできるというオンラインの特性を活かしています。

価格にはない「価値」となる顧客体験を実店舗で提供

インターネットで下調べした商品を実店舗で確認し、ネット上で決済するといった購入方法が浸透しはじめている今、店舗ではこれまで以上にユーザーに提供できる価値を高める必要性が高まっています。

しかし、インターネットの利用が消費行動に根付いているとはいえ、実店舗でしか得られない情報を求めて店舗を訪れる顧客がいることは確かです。

ショールーミングの対策方法は様々ですが、実店舗では店頭でしか得られない体験やサービスを提供し店舗の価値を高めることで、リアル店舗にとってのデメリットを上回る顧客のロイヤルティが得られるでしょう。

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<参考>

トランスコスモス:トランスコスモス、「アジア10都市オンラインショッピング利用動向調査2019」結果を発表

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この記事の筆者

口コミラボ編集部

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