新型コロナウイルスが猛威を振るう中、外出を控えオンラインで買い物を行う人が増えています。
消費者はオンラインとリアル店舗での買い物に対して、どのような意識や目的を持っているのでしょうか。
株式会社博報堂は6月25日、全国18歳～69歳の男女1,100名を対象にした「ニューノーマル時代の購買行動調査」の結果を発表しました。
オンライン購入が増加、一方店舗の方が「安心感がある」
調査によると、「コロナ禍で、オンラインで商品を購入することが増えた」人が33.7％、「店舗で購入するよりも、オンラインで購入する事が多い」人は29.2%と、やはり非接触で完結するオンラインでの買い物の利用者が多いことがわかりました。
また、オンラインでの購入することについてのイメージやメリットについて聞いたところ、「すぐに欲しいものを見つけることができる」（67.3%）や、「安く購入できる」（61.0%）といった声が多くみられました。利用者は、オンラインでの買い物に対して店舗とは異なる「速さ」や「安さ」を求めているようです。
一方、店舗での購入については「安心感がある」が72.9%と最も多くなっています。店舗で実物を見てから買うことで、購入後の「イメージと違っていた」といったような失敗が起こりにくく、オンラインでの買い物とは違ったメリットを感じているようです。
3万円以上では、店舗での購入希望者が増える
同調査で、商品の値段ごとにオンラインとリアル店舗のどちらで商品を購入したいか聞いたところ、「1万円～3万円未満」ではオンラインでの購入を希望する人が若干上回りました。
しかし、商品の値段が3万円以上になると、値段が上がるごとにリアル店舗での購入希望者が増えていく結果となっています。
「今後は何でもオンラインで購入するようになると思う」と回答した人は合計で約7割に達しましたが、「店舗で体験することで、ブランドの思いや思想は伝わると思う」と回答した人も計75.8%いました。店舗ではブランドの想いや思想を感じ、楽しく買い物できることが求められているようです。
店舗における接客としては、「無理に声をかけてこず、こちらから声をかけると接客してくれる」「商品に詳しく、質問や疑問に的確に答えてくれる」など、適度な距離を保った丁寧な接客が求められています。
コロナ禍で非接触需要が生まれ、オンライン購入がさらに普及したことにより、実店舗は危機に瀕しています。
ECでは難しい「直接商品を体験できる」「スタッフに接客してもらえる」といった需要を満たす、顧客体験を重視したサービス提供が必要となってきているといえます。
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