オンライン接客とは？店舗の成功事例や導入ツール・メリットデメリットを解説

オンライン接客とは、実店舗への来店なく、Zoomなどのビデオや音声での通話ツールなどを使って接客をする仕組みのことです。

新型コロナウイルスのまん延により、「店舗への来客数が減ってしまった」「受注数が減った」という課題を抱える中、それを解決する手段としてオンライン接客を取り入れる店舗・企業が急速に増えています。

Zoomといったビデオ通話ツールや、音声通話ツール、AI・有人チャットボットなどを活用しオンライン接客を展開することで、遠隔地にいる顧客にも商品紹介などを行えます。

本記事では、オンライン接客の概要やメリット・デメリット、オンライン接客の成功事例、オンライン接客に使われるツールを紹介します。オンライン接客で成果を出す3つの方法もお伝えするのでぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは？

オンライン接客の概要

オンライン接客とは、ビデオや音声での通話ツールや、チャットツールを導入することで、インターネット上でも店舗にいるときと同じ様な接客体験を受けられるサービス全般のことを指します。

特徴としては、非接触で接客できる点はもちろん、遠方に住む顧客にも対応できる点が挙げられます。

オンライン接客はInstagramやLINEといった既存のSNSを使って導入することも可能ですが、提供している機能は店舗の接客形態に必ずしも合わない場合もあり、ミスマッチ等が生じた場合はその他の専用ツールの導入検討を行う必要があります。

そのためオンライン接客の導入を成功させるためには、導入ツールを吟味することが重要です。

オンライン接客の導入が検討される背景

オンライン接客が導入される理由のひとつに、新型コロナウイルスの流行が挙げられます。

感染予防のために企業や組織において在宅勤務が推進され、店舗でも一時休業や従業員の待機などにより従来の接客が継続しづらくなりました。

対面での接客に代わる代替案として、窓口や実店舗に行かなくても対応できるオンライン接客が百貨店やアパレル、家具の販売といった小売業界で導入されたという背景があります。

またDX（デジタルトランスフォーメーション）への注目度が高かったという点もオンライン接客の普及の一因です。

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オンライン接客に使われる主なツール

オンライン接客を成功させるためには、顧客層や扱う商材に応じて適切なツールを選ことが重要です。また、複数のツール・手法を組み合わせることで顧客体験の品質向上につながり、競合との差別化にも期待できます。

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ビデオ通話・音声通話

オンライン接客の手段の一つに、ZoomやGoogle Meet、LINEのビデオ通話といったビデオ通話・音声通話ツールを用いた方法が挙げられます。

ビデオ通話では、ショップ店員などが直接顧客と顔を見てやりとりできるため、対面に近いコミュニケーションが可能です。

実店舗や窓口でしっかりと説明が必要な商品に向いている一方、通話するためのまとまった時間の確保や予約が求められるため、スムーズな問い合わせにつながらない場合もあります。

チャットボット

チャットボットは、インターネットサイトなどに導入して利用できるオンライン上の質問回答ツールです。

サイトを閲覧した時に、画面下に「何かお困りのことはございませんか？」と案内が出た経験がある人は多いと思いますが、あれがチャットbotです。

チャットボット にはAIチャット・有人チャットがあります。AIチャットでは、予め学習データとして入れた内容をもとに返答が表示されます。

一方、有人チャットではオペレーターがリアルタイムで返信を行うので、AIでは対応しきれない細やかな接客ができ、顧客満足度は上がりやすいです。

いずれもユーザーがすぐ返信を得られるので、スピーディに対応が必要な商品や、接客に工数がかからない商品に向いています。

オンライン接客を導入する7つのメリット・効果

1. 購入率が向上する

ネットショップでの購入とは異なり、オンライン接客をすると成約率が高まります。なぜなら、顧客は商品の魅力だけでなく、接客サービスも含めて購入を検討しているからです。

また、購入前に疑問・不安を取り除きたいというニーズもあります。特に高価な商品であれば、購入後に失敗したくないので、製品情報を確認して納得した上で購入したいというのが本音です。

オンライン接客があれば、サイトの情報だけでは解決できない具体的なサイズや色味、質感、使い方などを確認できるため、お客様を購入に導く最後のひと押しが可能です。

2. 顧客単価が上がる

オンライン接客は一人当たりの購入単価を上げることも効果的です。接客を通して、より高価な商品を購入してもらうアップセルや、複数商品を購入してもらうクロスセル効果も期待できます。
例えばアパレルであれば、スタッフさんからコーディネイトの提案を受け、少し高くてもより自分に合った商品を購入したり、追加でアクセサリーや小物を購入するケースもあると思います。

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3. 顧客満足度が上がる

オンライン接客は、お互い顔を見ながら1対1の会話ができるため、接客サービスがよければ、満足度の向上につながる効果もあります。

買いたい商品が決まっていればネットショップで済ませることもありますが、オンライン接客サービスを利用する顧客の中には、まだ買いたいものが明確に決まっていなかったり、話を聞いて検討したい人もいます。

接客サービスがよければ、「あの人から買いたい」「あそこのブランドを買いたい」とブランドファンを増やしリピーターにつながる可能性もあります。

4. 人材の効率活用・人件費削減ができる

オンライン接客なら、対応するスタッフは必ずしも各店舗にいる必要はありません。スタッフが一人で複数店舗の対応をすることも可能なので、店舗スタッフの人数を減らし、人件費を削減することもできます。

また、子育てをしながら在宅で仕事を希望する女性も多いため、在宅ワークにより働き方が柔軟になることは、スタッフにとってもメリットとなるでしょう。

5. 接客を記録できる

オンライン接客をZoomなどのビデオ通話でやりとりする場合、内容を録画・記録することができます。何かトラブルがあった際も、接客の対応を振り返ることが可能なので、「言った」「言わなかった」と解釈が行き違うトラブルを防止できます。購入につながった、繋がらなかったユーザーの行動をデータ化して分析すれば、オンライン接客改善に役立てることも可能です。

6. 感染症対策になる

オンライン接客は顧客と接触せずに行えるため、顧客・店舗スタッフの感染症対策としても有効です。
オンライン接客を取り入れることで「客やスタッフの健康を考えている企業」として企業イメージを上げることにもつながるでしょう。

7. 遠方の人にもアプローチできる

オンライン接客はインターネットを通じて行うため、店舗が近くにない遠方の方に対しても接客ができます。自宅にいながら商品を購入できるため、主婦や年配の方にも有効に活用してもらえる可能性があります。
アプローチできる顧客数が増えれば、売り上げも増えるでしょう。

オンライン接客を導入する2つのデメリット

1. 導入にコストがかかる

オンライン接客をするためにはさまざまなツールが必要になり、中には有料のものもあります。

また、ツールを導入するだけでなく、社内環境の整備も必要です。接客対応する人への教育や、顧客のツールへの理解も求められます。

オンラインでの対応を増やし、実店舗を減らしたり、スタッフを有効利用することで、コスト削減につなげましょう。

2. 回線状況で接客に影響が出る

オンライン接客は、インターネットを利用するため、回線が安定していないとスムーズにやり取りできない場合があります。テンポ良く会話が進まないと、顧客の購買意欲が下がったり、不満にもつながるでしょう。店舗側だけでなく、顧客側の回線が安定していることも求められます。

3. オンライン接客への慣れが必要

接客する際はスタッフの教育が重要です。リアルで接客するのとは違い、画面越しでの接客は相手の表情も読みにくいので、「どんな情報を欲しているか」「どんな不安を抱えているか」、把握する必要があります。

使用するツールによっては、不特定多数の人を相手にオンライン接客もできます。多くの人を相手に接客する場合は、温度感や疑問点が異なる場合もあります。

質問する時間を設けたり、購入に関しては1:1で対応するなど、丁寧な接客が求められます。

また、不適切な発言や対応をしてしまうと、挽回が難しくなるので、発言には細心の注意が必要です。

オンライン接客の7つの成功事例を紹介

この項目では、オンライン接客の成功事例を紹介します。

アパレルのオンライン接客事例1. 23区

女性向け衣料品を提供する23区では、「オンライン接客サービス」を展開しています。

利用者は予約した時間にスタッフと通話を行う仕組みで、ショップスタイリストによる製品の着心地、素材、サイズの紹介やコーディネートの提案を受けることができます。

オンライン接客で見られる23区ブランドのアイテムは、銀座店で取り扱っているものと同じラインナップです。

アパレルのオンライン接客事例7. 広島PARCO

広島PARCOは2021年6月に、期間限定のショップ「ローカルチャーストア 2021 SUMMER」を展開しました。

オンライン接客の取り組みとして、顧客と店頭のコーディネータをビデオ通話で接続させ、会場にある商品の紹介を行うシステムを導入しています。決済もオンライン上で完了できます。

オンライン接客の利用にはあらかじめ予約が必要という形で運営しています。

ECサイトのオンライン接客事例2. オルビス

化粧品を提供するオルビスでは、新型コロナウイルスの影響で実店舗への客数の減少などに伴い、オンライン接客サービスを導入しました。

自社ECサイト内でAIのチャットサポートを展開しており、そのシステム内に店舗スタッフとやりとりできる「有人チャットサポート」を導入しています。

チャットサポートはビデオ接客と異なり予約不要で利用できるので、顧客にとってアクセスしやすいことや早く回答を得られやすい点がポイントです。

不動産業のオンライン接客事例3. LIXIL「オンラインショールーム」

不動産業を営むLIXILでは、リフォームを検討しているユーザーに向けて「オンラインショールーム」を提供しています。

同サービスはネットから予約可能で、事前に好みのデザインや採寸をアップロードしておくことで、ショールームにてリフォームの提案や案内を受けることができます。

特に海外からのユーザーや、店舗の営業時間外となる夜にしか時間を取れない共働き世代などからも支持を集めています。

電気屋のオンライン接客事例4. 日本マイクロソフト

日本マイクロソフトでは、ビックカメラと協力してパソコンのブランドである「Surface」といった同社製品のオンライン接客を提供しています。

ビックカメラのページを介してオンライン接客を受けることができ、動画通話内では各製品の紹介や、サイズの紹介、色味やスペックなどの説明がされます。

店頭での接客経験者がオンライン接客を行なっており、店頭と同じ質の接客を受けられる点がポイントです。

楽器店のオンライン接客事例5. イケベ楽器店

ギターをはじめとする楽器を提供するイケベ楽器店では、2020年末からオンライン接客を開始しています。

現在ギターやベースのオンライン接客を提供しており、事前に接客を予約することで、実際の音や、楽器の状態、外観などをネット上で確認できます。

初心者には良い音の出し方や楽器を演奏する上でのコツなども案内するなど、リアル名接客同様の接客を展開しています。

ライブのオンライン接客事例6. 伊藤忠インタラクティブ（コンバース）

伊藤忠インタラクティブでは、新型コロナウイルスの影響によりライブやコンサート、展示会などの実施が難しい状態が続いていることを踏まえ、「VR VENUE」と呼ばれる仮想会場サービスの提供を開始しました。

コンバースジャパン向けに既にVR空間がリリースされており、導入にあたり事前のヒアリングや、スタッフそれぞれのアバター作成、プレスルームなどのデザイン・実装が行われています。

オンライン接客で成果を出す3つの方法

1. 使い方の案内をしておく

顧客側がオンライン接客に慣れておらず、スムーズに接客が進まないケースもあります。使い方の案内をまとめたページを作るなどの対策をしたり、場合によっては電話での対応なども準備しておきましょう。
また、通信環境への配慮など、トラブルへの対策も大切です。

オンライン接客時には、「顧客のメリットを添えて導入した背景を簡単に伝える」と共感性も高まります。

2. ロールプレイングを行う

オンライン接客は環境の整備が必要です。

・通信環境は大丈夫か
・カメラ写りは問題ないか（パソコン上で映る背景なども含め）
・商品の説明
・質問への受け答え

など、マニュアルを作り、誰でも対応できる状態にしておきましょう。
また、顧客にあわせて最適な提案ができるような教育も重要です。テンポでの接客にある程度熟知した人材を採用し、事前に接客する相手がわかっている場合には、顧客がどんな情報や商品を求めているか、対応できるように準備しておきましょう。

もし即座に対応できないことがあれば、「確認しますので、少々お待ちください」などとフォローをしましょう。

3. 適切な使用ツールを選択する

「何を売るか」によって適切なツールは異なります。メインとなるターゲット層が利用しやすいツールを導入することも、ユーザーの満足度を高めるために重要なポイントとなります。

商品を見ながら購入したい場合や高額商品を購入する際は、ビデオ通話が安心です。

一方で、ちょっとした疑問であれば、わざわざビデオ通話をする方が面倒だと感じる顧客もいます。その場合はチャットbotなどでの対応が良いでしょう。

しかし、チャットbotは完璧ではないので、顧客が求める回答を与えられない場合もあります。解決できない場合は電話での対応も準備しておくと良いでしょう。

ビデオ通話なら顧客の表情を見ながら、相手のペースに合わせて接客が可能です。一方的に話さず、顧客が聞きたいことを聞ける雰囲気作りに配慮しましょう。
「ここまでで不明点はありますか？」「何か不安な点はありますか」などと問いかけ、顧客が発言できるタイミングを作りましょう。

オンライン接客は集客の新たな窓口

ビデオ通話やチャットボットなどのツール上で行われるオンライン接客は、顧客の場所や時間の余裕にとらわれず接客を提供できる新しい窓口です。

オンライン接客のツールにはそれぞれ特徴があり、店舗で扱う商材によっても向き不向きがあるため、成功事例等を参考しつつ店舗にあわせた戦略を考えることが求められるでしょう。

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＜参考＞
PR TIMES：広島PARCO「ローカルチャーストア 2021 SUMMER」オープン！
PR TIMES：伊藤忠インタラクティブ 新規サービス「VR VENUE」コンバースジャパン株式会社のプレス向けVR空間をリリース
マイナビニュース：楽器販売大手「イケベ楽器店」、新店舗でライブコマースやオンライン接客 オムニチャネルの拠点として活用
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