Google マップ上の店舗や施設に寄せられる口コミには、まっとうな批判もありますが、なかには事実と異なるものであったり、悪意があったりする場合があります。
あまりに悪質な場合は個人を特定し、Googleに口コミを報告して消してもらう方法や、弁護士を立てて個人情報開示の請求をし、投稿者を特定する方法があります。
この記事では、Google口コミの投稿者を特定する方法、悪質な口コミが投稿された際の対処法、を紹介します。
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
Googleで悪質な口コミを書かれたときの対処方法
悪意ある人物によって書かれた事実とかけはなれた口コミは間違った情報提供につながり、集客力も期待できなくなりかねません。口コミへの対処法として、1. Googleに依頼して口コミを削除する（特定はしない）方法、2. 投稿したユーザーを特定する方法を紹介します。1. Googleマイビジネスから報告して削除してもらう
削除基準を満たす口コミは以下の手順で削除依頼を申請します。
まずGoogliマイビジネスにログインします。メニューの口コミ項目から該当する口コミを探して「不適切なコメント」として報告すると、削除依頼の申請ができます。アプリもブラウザも同じ手順です。
マップ上での削除依頼も可能です。店舗情報にある投稿されたレビューの数をクリックすると、一覧が表示されます。削除する口コミを見つけたらメニューのフラッグを選択、専用フォームでGoogleに情報を送信します。
関連記事
Google口コミの削除の仕方
＜参照＞
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ：不適切なコンテンツを報告し、修正する
なお、口コミの削除には確実に悪質な内容であることが条件であり、報告すれば全て削除できるわけではありません。
以下のようなGoogleのポリシーに反する口コミだけが削除を申請できます。
- スパムおよび虚偽
- 関連性が見えない場合
- 違法行為
- テロリスト関連
- 性的表現
- 不適切なもの
- 危険、もしくは中傷行為
- なりすまし行為
- 利害に関するもの
たとえば店舗スタッフを中傷する口コミや、事実無根の批判的な口コミであれば1、7に当てはまるため、削除申請が可能です。
2. 口コミ投稿者を特定、削除の申し立てをする
悪意をもって批判の口コミを投稿した相手を特定することもできます。ただし、店舗だけでできるような簡単な話ではなく、時間もかかれば費用もかかります。
投稿したユーザーのIPアドレスをGoogleに開示してもらい、そこからプロバイダ経由で投稿者を特定する形です。投稿した口コミに違法性があると認められる場合に、投稿者の個人情報が開示されます。
口コミに違法性がある場合には、削除の申し立てをすることができます。では、口コミを特定する場合の、具体的な手順について説明します。
口コミ投稿者を特定する方法ステップ1．発信者情報開示請求仮処分
口コミの投稿者を特定し、削除を申し立てる方法を2つのステップに分けて解説します。
IPアドレスの開示には日本の法律に則り「発信者情報開示請求書」をGoogleに提示しますが、これによりIPアドレスが開示されることはなく、弁護士を立てる必要性が出てきます。
投稿された口コミが「名誉毀損」や「権利の侵害」であると認められる場合、「発信者情報開示」の仮処分命令が認められ、GoogleからIPアドレスが開示されます。この後の訴訟（投稿者特定）までかかる時間は半年から1年です。
仮処分は2カ月程度で情報開示と口コミ削除ができるのですが、費用は数十万程度と考えられます。
加えて、請求対象がアメリカのGoogleになるため、英語の書類やアメリカの登記なども必要となり、このため費用はさらにかさむことも考えられるでしょう。なお、国内で請求できる場所は東京裁判所のみとなります。
口コミ投稿者を特定する方法ステップ2．発信者情報開示請求訴訟
IPアドレスを開示したら、投稿者が利用したプロバイダに連絡して投稿者の個人情報を請求します。
状況によって工数は増減します。今回説明するのはGoogle利用前提かつ特殊な問題が発生しなかった場合の手順です。
1. ログ保存仮処分
プロバイダにコンタクトしたらまずやるべきことは、ログ（コンピューターの利用状況）の削除を禁止することです。ログは古くなると順次消されますが、ログ保存仮処分の手づ危機をすれば必要なログが保管されます。
プロバイダによってはこの手続きをしないとログの調査をしてくれない可能性もあるため、上方開示請求訴訟の際は必須の工程です。この手続きは専門知識を要するため、必ず依頼した弁護士に相談しなければなりません。
2. 住所氏名開示請求
住所氏名の開示を請求するには、投稿に違法性があることを裁判所に認めてもらわなくてはなりません。違法性が認められれば、ようやく投稿者の住所と氏名の開示を請求できます。
3. 損害賠償請求
住所氏名の開示後は、晴れて投稿者に対し慰謝料や弁護士費用を請求できます。
ただし、状況によっては店舗側が費やした費用を慰謝料と弁護士費用だけではまかなえないこともあります。
行動を起こす前に経営状況や口コミ管理担当スタッフの負担なども考慮してから行動に移さなければなりません。
アメリカのディスカバリ制度も利用可能
開示請求にはアメリカのディスカバリ制度も使えます。ディスカバリ制度とは裁判所を通して情報開示請求をする制度で、日本ではサッピーナの名でも知られています。
情報の必要性を裁判所の管轄内の米国企業に提示して情報の開示を求めるという手順で、前述した手順より早い情報開示が期待できる制度です。
開示される情報
ディスカバリ制度を利用した場合に開示される情報は、携帯電話番号やメールおよびSMSアドレス、アカウントを作成した時と最後にログインした時のIPアドレスなどです。また、プロバイダによるログ削除の影響もうけません。
手続きの流れ
まず日本の法律に則って口コミ内容の違法性について弁護士が文書化し、証拠とともに米国の弁護士に送付します。
米国の弁護士は開示請求書を作成して現地の裁判所に提出、裁判所の審理後に請求を認めるか否か判断します。必要期間は最短翌日、遅くても1か月後には結果がわかるとされています。
請求が通ったら米国企業が投稿者に意見照会などをして、1～2か月程度で情報が開示されます。
ここで得たIPアドレスを使ったプロバイダに対する情報開示請求も可能です。
口コミの違法性が認められなかった場合は？
万が一、裁判所に提示した口コミの違法性が認められず請求ができなくなったなら、スタッフ間で対策をしなくてはなりません。紹介する対策は、事情があって投稿者の特定に踏み込めない場合も有用です。
ネガティブな口コミには誠意をもって返信する
たとえ事実無根の悪質な口コミでも、誠意をもって返信することで他のユーザーの心証を良くすることはできます。
ネガティブな口コミに対しては不快な思いをさせたことをまずお詫びし、受けた指摘に対して感謝の言葉を述べることが重要です。
店舗として今後何を改善していくかも記載すればなおよいでしょう。
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評価の高い口コミを集め、悪い評価が目立たないようにする
ほかのユーザーに口コミ投稿を促し、新しい口コミで悪質な口コミを埋もれさせる手段も有効です。この場合良い口コミが欲しくなるため商品や接客などのサービス改善にも力を入れなくてはなりません。
スタッフが口コミをもらえるように訓練するのも良い機会ですが、あまりしつこく口コミを求めるとクレームの原因になるため、注意が必要です。
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Google口コミの投稿者特定には時間とお金がかかる。手立ては慎重に判断
投稿者の特定には時間とお金がかかります。一方で、慰謝料などで弁護士への依頼料を取り返すようなことは難しいといわれています。手立ては慎重に判断すべきでしょう。
店舗で比較的簡単にできることとして口コミ管理の徹底、悪質な口コミの都度削除がありますが、それでも不都合な口コミはすぐに削除できない場合もあります。
そういった場合は評価の高い口コミを集め、丁寧な返信を続けます。口コミや返信を総合的に見て信用できる店だと判断してもらえるようになれば、悪い評価は目立たなくなるでしょう。
オンラインでの店舗情報や口コミなどの評価が顧客からどのように見えているかに注意を払い、選択可能な手立てをもって管理していく姿勢が重要です。
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