これまでラーメン屋の市場規模は約3000億円と、ほぼ横ばいで安定していました。しかし、リクルートライフスタイルの「外食市場調査2020年5月度」によると、首都圏、関西圏、東海圏の三圏域計で飲食業界が前年同月比63%減となるなど、新型コロナウイルスの影響で壊滅的な打撃を受けています。
他の飲食店と同様にラーメン屋も苦境に立たされていますが、同社が2020年8月に実施した「第2回 外食実態調査」によると、「外食で食べたい料理」の1位にラーメンがランクインするなど、今でも消費者は来店意欲を保持しています。
今回はラーメン屋の集客において有効な方法の1つである口コミ施策について解説します。
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口コミ集客を成功させるコツ
飲食店がすぐに口コミ集客をすべき理由
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
ラーメン屋の口コミ集客に有効な3つの手法
新たに店舗を訪れる際、SNSなどで口コミを確認しその内容次第で訪れるかどうかを決める消費者は多いです。
静岡の女性向けメディア『womo』を運営するしずおかオンラインが2020年6月に実施した調査によると、回答者の77%以上が初めての来店に不安を感じており、回答者の54.5%がメディアに掲載した情報とのギャップを来店時に感じています。
そのため、実際に来店した人の声は有効な情報源といえ、多くの口コミを集めることで新規顧客の不安払しょくにもつながるでしょう。
1. ポスティング：店舗周辺の顧客に訴求
ラーメン屋の集客においては、地元顧客の獲得が重要になります。
移動コストやお店までに行く労力を考えると、「行列のできる名店」や「話題のお店」など確実性のあるお店に行きたいと考えるようになるためです。遠方にある「新規開店」や「まだ口コミが集まっていないお店」は候補から外れてしまう可能性が高いといえます。
一方、店舗周辺の人は、気軽に足を運べることから、リピーターになりやすい傾向にあります。店舗に愛着を持ってもらうことで口コミも生み出すことができるので、まずは店舗周辺の人々にアピールするためにもポスティングが効果的です。
また、チラシに「トッピングのおまけ」や「大盛り無料」などの特典を付けることにより、チラシにも付加価値ができるため、来店を促せるでしょう。
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ポスティングとは？
2. SNS：口コミの拡散
現代の飲食店の認知度向上にはSNSも欠かせません。無料でアカウントの開設ができるため、多くの飲食店が取り入れています。わかりやすく店舗の様子を理解できることや、利用客の意見を収集できることから、SNSで情報を集めている人も少なくありません。
日本で特に広く使われているのはFacebook、Instagram、Twitter、LINEです。
Facebookの場合、飲食店など店舗はFacebookページを使用します。Facebookのアカウント所持者であれば誰でも作成可能で、複数のユーザーが管理者として運用できます。個人アカウントと同様に投稿、コメント、シェア、メッセージなどの機能が利用可能で、シェア機能を利用することで口コミの拡散が可能です。
Instagramは写真や動画のシェアアプリとして主に10代から20代の女性に人気のサービスです。アカウントのフォローだけではなくハッシュタグもフォロー可能で、興味があるワードやコンテンツをフォローできるので、興味関心がある層を獲得しやすく、口コミの展開もしやすいメディアとなります。
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Facebookページとは
飲食店のInstagram活用事例
TwitterはInstagramとは異なり、画像や動画がなくとも文字だけでコンテンツを投稿できます。「リツイート」という発信したツイートを他のユーザーへ次々と拡散していく機能があり、口コミの拡散力が強みといえます。
LINEにはビジネスで活用できるLINE公式アカウントがあり、販売促進やカスタマーサポートに効果的に活用できます。
キャンペーン情報などのお知らせを、友達登録されたユーザーに一斉に配信できる機能があり、顧客管理に有効です。口コミに直接つながるSNSではないですが、ファンの獲得に効果があります。
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Twitter：釧路ラーメン屋 夏堀へのリツイート
3. Google マップ：飲食店選びに活用・Google マイビジネスで管理
Googleマイビジネスとは、Google 検索やGoogle マップなどGoogleのサービスにビジネスやお店などの情報を表示し、管理するための無料ツールです。写真などの情報も掲載できるうえ、ユーザーが投稿した口コミに返信できる機能も備わっています。
お店選びの際、口コミを見て来店する場所を決める人が増えているなか、店舗が評価の良し悪しにかかわらず、口コミに丁寧に対応することで、消費者からの信頼が得られるでしょう。特に低評価の口コミに対しては、しっかりと対応する必要があります。
ローカルマーケティングに関するサービスを展開するBrightLocalが2020年に実施した調査によると、回答者の92％が「低評価を見た場合に利用を断念する」ことがわかりました。こうした低評価の口コミに対して店舗が真摯に向き合う姿勢を見せることで、新規顧客の来店機会を損なうリスクを減らせます。
不当な理由で書き込まれていない場合は返信し、店舗の方針や改善策を示すとよいでしょう。不当な理由の場合は削除依頼などの対応をとることが大切です。
口コミを増やしていくことで、低評価も目立ちにくくなるため、口コミが投稿しやすい導線を構築するなど、口コミを増やす施策を検討することも求められるでしょう。
飲食店でやってはいけない口コミ返信
Google マイビジネスの口コミ管理
口コミ集客を成功させるポイント
口コミ集客を成功させるためには、口コミにつながる商品の開発や、リピーターへの特典など、口コミ投稿を促進する仕掛けが有効です。
1. 店舗ならではの特徴を打ち出す
2000年代に全国各地で「ご当地ラーメン」が注目されるなど、特色があるラーメンは人気が出やすい傾向にあります。
こうした特色はラーメン屋のアピールポイントになりえますが、競合も多いことから、独自の方向性も打ち出す必要があります。
たとえば、地元の食材を使用したご当地ラーメン、麺、スープ、具材、盛り付けなどで個性を出したオリジナルのラーメン、低価格でありながら満足度が高い費用対効果に優れたラーメンなどがあります。いずれにしても、顧客にわかりやすい特色を打ち出すことが大切です。
2. リピーターへの特典を用意する
口コミ集客は、販促費や広告費をかけずに新規顧客を獲得し、売り上げを増やす集客方法です。成功させるためには、口コミが発生しやすいように、わかりやすい特色があるメニューを用意していること、常連特典を作ることが鍵になります。
実際に口コミ集客を担うのは常連客が中心であるため、常連客に還元することが大切です。
ただし、Googleマイビジネスでは口コミ投稿での割引や、報酬を払い口コミを書いてもらう、星5つをつけてもらうようお願いするという行為は禁止されています。
Instagramでも「いいね！」、シェア、コメント、フォローなどの見返りとしてインセンティブを付けることが禁止となっています。
それぞれのメディアのルールを遵守し、口コミ投稿が増える施策を打つことが求められるでしょう。
なお、トッピング1品無料などの特典を口コミに対する対価ではなく無条件に付与することによって、もらったものに対してお返しをしようとする人間の返報性に訴えかけられます。結果として、顧客が口コミに投稿する可能性を高められるでしょう。
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Instagramのガイドラインが改訂！
返報性の原理とは？
ラーメン屋は店舗周辺の顧客を囲い込み、口コミ集客の土台づくりを
ラーメン屋は、店舗の周囲に存在する顧客を囲い込むことが重要な業態です。
まずは、店舗周辺の顧客をポスティングなどのローカル施策によって囲い込み、ファンを増やすことによって土台作りをしていくとよいでしょう。そのためには、どんなラーメンを提供するお店なのかをわかりやすく整理し、口コミを投稿しやすいメニューを開発することが必要になります。
そして、SNSやGoogle マイビジネスも組み合わせ活用していくことで、口コミの拡散や集客効果が期待できます。口コミ施策を実施する際は、各メディアのガイドラインを定期的に確認し、規定に従って適切に活用します。
ポスティングのようなオフラインの手法と、SNSやGoogle マイビジネスなどのオンラインの手法を織り交ぜながら、口コミ集客を進めるとよいでしょう。
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＜参照＞
リクルートライフスタイル：外食市場調査2020年5月度
リクルートライフスタイル：第2回 外食実態調査
しずおかオンライン：「行ったことのないお店」に関する意識調査結果
BrightLocal：Local Consumer Review Survey 2020飲食店でやってはいけない口コミ返信
