口コミサイトでは、ネガティブな口コミや事実と異なる口コミが投稿されることがあります。
これはホテルや旅館など、宿泊系の業種業態も例外ではありません。たとえば、実際には存在するにもかかわらず、「架空のホテル」と投稿されてしまった事例などがあります。
そうした口コミを放置してしまうと、施設の評判を貶めてしまいます。身に覚えがない場合でも、オーナー自ら返信するなどの対応をとり、施設の評判を守る必要があるといえるでしょう。
そこで本記事では、Google マップに投稿された実際の口コミの中から5件をピックアップし、ネガティブな口コミが寄せられた場合の対処方法について解説します。
※事例については施設の特定を避けるため、サンプル画像を用いて解説します。
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宿泊施設に集まる低評価な口コミ、代表的な事例3選
以前編集部が実施した調査で、宿泊施設に寄せられた☆1の口コミ70件を分析したところ、小売店の低評価の原因は「接客」「設備」「衛生」の3つに不満を持つことが主因であることがわかっています。
※詳しくは以下の記事をご覧ください。
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そこで以下では、ホテル・旅館など宿泊施設に寄せられる低評価な口コミの代表的な3事例と、それに対する返信事例を紹介します。
事例1：「接客」が原因で低評価となっている
ユーザーはホテルに宿泊した際にレストランを訪れたようで、「接客が最悪だった」という批判的な意見を投稿しています。
これに対し、オーナー側は従業員への指導を徹底する旨を返信しています。接客は宿泊施設をはじめ、どの業種でも批判が集まりやすい部分のため、これを機にオペレーション改善にも活かせると良いでしょう。
事例2：「設備」が原因で低評価となっている
宿泊施設では、Wi-Fiやアメニティなど、設備に対する低評価が集まってしまうことが多いようです。
この場合も、「業者に確認をとる」など、改善に努める旨を返信するのが良いでしょう。
事例3：「衛生」が原因で低評価となっている
このホテルでは客室のほかにラウンジを提供していますが、清掃してもすぐに汚れてしまうようで、ユーザーからはそれについて指摘されています。
こうした指摘も、サービスの改善にもつながる貴重な意見です。批判の内容が的確なものなのであれば真摯に受け止め、その旨を返信すると良いでしょう。
内容をよく見て！返信時、特に注意が必要な口コミとは
口コミの中には、高評価であってもネガティブな内容が書かれているものや、何らかの誤解をしたまま書かれているものなど、返信する際に注意を要するものが存在します。
一つひとつ口コミを見て、内容に合った返信を行うことが重要です。
事例4：「気になった点」を挙げている高評価な口コミにも注意
たとえばこの例では、☆5と高評価であるものの「悪い点」として壁が薄い、埃っぽい、Wi-Fiの電波が悪いといった点を挙げています。
こうした「気になった点」が含まれている口コミに対して、その内容を無視して返信してしまうと、かえって悪印象を与えてしまうかもしれません。
高評価な口コミも低評価なものと同様、丁寧に内容を確認して返信すると良いでしょう。
事例5：「架空のホテル」と書かれている事例も…事実と異なる口コミが投稿された場合は
実際には存在するホテルであるにもかかわらず、電話がつながらなかったことなどから「架空のホテル」と投稿されてしまっている事例がありました。
ユーザー側が口コミの投稿先を間違えているのか、それともホテル側の電話対応などができていなかったのか、口コミを見ただけでは判断できません。
このような場合は施設側で事実確認を行い、適切な対応をとることが重要です。
＜口コミの内容が事実である場合＞
事実の場合は、その問題が改善可能なのかどうかで返信内容が異なります。すぐに改善できるものであれば、謝罪とともに「改善に努めて参ります」といった文言を加えます。
今回の事例の場合、電話対応ができていなかった可能性があります。その場合は電話対応のオペレーションを改善する旨を伝えましょう。
ただし、「値段が高い」といった改善が難しいものである場合、「改善に努めて参ります」といった文言は適切ではありません。事前に伝わらなかった事を謝罪しつつ、店舗側の方針をきちんと伝え、同じクレームを防ぎましょう。
どの場合でも、書いた本人に返信するだけでなく、その先に多くの閲覧者がいることを意識して書くことが必要です。
＜口コミの内容が事実でない場合＞
こうした批判が、全く身に覚えのないものだという場合もあるでしょう。
しかし、そうした口コミをそのまま放置すると、他の閲覧者に余計な悪印象を与えてしまいます。事実でない旨と理由を添えて返信しましょう。
今回の事例の場合、投稿先を間違えている可能性も高いといえます。「場所をお間違いではないですか？」などと加えると良いでしょう。
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低評価な口コミがついたらどうする？3つの対処法を解説
なお、口コミの中には誹謗中傷など、悪質な口コミも存在します。そのような場合は、口コミプラットフォーム側（この場合はGoogle）に削除依頼を出すといった対応も検討しましょう。
Google マップで口コミを削除する方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
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【画像あり】Google マイビジネスで悪質な口コミを削除する方法
口コミに返信することで悪印象を払拭し、施設の評判を守る
この記事で紹介したように、宿泊施設でもさまざまな口コミが集まっています。
低評価な口コミを投稿したユーザーに対しては、指摘された点について改善する旨を返信するなど、誠実な態度で対応します。
投稿したユーザーに謝罪するとともに、口コミを閲覧しているユーザーが悪印象を持ってしまうのを防ぎましょう。また、ユーザーの指摘を受け止め、オペレーション改善にも活かせるとさらに良いでしょう。
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