口コミサイトでは低評価な口コミが投稿されることもありますが、放置するとその口コミを閲覧したユーザーが店舗に対し悪印象を抱く恐れがあります。オーナーは口コミに返信するなどして、店舗の評判を守る必要があるといえます。
しかし、口コミが投稿された際、どう返信すればいいのかがわからないという飲食店の方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、Google マップに投稿された実際の口コミ返信の中から8件をピックアップし、好事例6選・NG事例2選としてお伝えします。
※事例については店舗の特定を避けるため、サンプル画像を用いて解説します。
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高評価な口コミへの返信例
ここでは、高評価な口コミに対する返信例を紹介します。
返信例1：来店してくれたこと、口コミを投稿してくれたことに対するお礼を返信する
ユーザーはリピーターのようで、評価は☆5、口コミでは雰囲気・料理・スタッフ全てを褒めています。
これに対し、オーナーはいつも来店してくれていることや、コメントに対してお礼を述べています。通常の高評価な口コミに対してはこの例のように返信すると良いでしょう。
返信例2：次回来店のおすすめポイントを紹介する
口コミは☆5の高評価で、「次はディナーの時に来てみたい」と次回の来店にも意欲を見せています。
これに対しオーナーは、「ぜひ次回はディナーの時間帯に」と返信しています。口コミをきちんと読んでいるからこそできる返信だと言えるでしょう。
この例のように、高評価な口コミに対してはお礼とともに次回来店につながるようなおすすめポイントを紹介すると、リピーターにつながるかもしれません。
低評価な口コミへの返信例
ここでは、低評価な口コミに対する返信例を紹介します。
返信例3：謝罪し、改善する旨を返信する
特にコロナ禍では、飲食店に対して感染対策などの衛生面で低評価が集まってしまうことが多いようです。
口コミでは、マスクの着用の仕方に対して批判されています。
こうした批判は、店舗の改善にもつながる貴重な意見です。批判の内容が的確なものなのであれば真摯に受け止め、上の画像のように改善に努める旨を返信すると良いでしょう。
高評価な口コミの意外な落とし穴
☆4、5の高評価な口コミであっても油断してはいけません。他のユーザーに悪印象を与えかねない口コミもあるほか、そもそも事実と異なっているものもあります。
ここでは、高評価な口コミの中でも注意しておくべき点について解説します。
返信例4：☆4、5の中に「気になった点」が含まれる場合も。内容に合った返信をする
ユーザーによって評価の基準はまちまちであるため、高い評価（☆）をつけているが気になった点にも言及する、といった口コミも存在します。
上の画像の例では、☆4と高めの評価にもかかわらず「メニューの説明が棒読みだった」といった趣旨の内容が書かれており、これに対しオーナーは改善の意思を伝えています。
こうした「気になった点」が含まれている口コミに対し、その内容を無視して返信してしまうと悪印象を与えてしまいます。一つひとつ口コミを見て、内容に合った返信を行うことが重要です。
返信例5：事実と異なる記述がある場合は訂正する
上の画像の口コミでは、「持ってきてくれる日本酒が徐々に少なくなっている」と書かれています。
これについてオーナーは、「飲み放題ですので、一度の量を多めにするといったことも可能」と返信しています。これにより「意図的に量を減らしているわけではない」ということを伝えています。
心当たりのないことを書かれている場合は事実を返信することで、口コミの投稿者の誤解を解くとともに、他のユーザーに誤解を与えることを防ぎましょう。
返信例6：店舗を間違えて投稿された場合は、訂正しつつ自店の場所を伝える
上の画像の例は☆5の高評価な口コミですが、実は近隣にある別の店舗への投稿となっているようです。
これに対しオーナーは、隣に自店があることを伝えています。
高評価だからと放置すると、この口コミを見て来店した人に「イメージと違う」と違和感を抱かせてしまうかもしれません。最悪の場合低評価な口コミを投稿するといった結果になりかねないため、放置せず訂正しておくことが必要です。
この口コミのように、訂正しつつ自店の場所を伝えられるとさらに良いでしょう。
口コミ返信で避けたいNG事例
口コミに返信してはいるものの、悪印象を与えてしまうと考えられる事例2つを紹介します。
1. 低評価は無視し、高評価のみ返信している
上の画像のように、低評価な口コミには返信せず、高評価な口コミのみ返信している事例がみられました。
この場合、口コミをいくつか見たユーザーは、「批判的な口コミは無視するような店なんだな」といった悪印象を抱く恐れがあります。
口コミに返信する際は、批判的な口コミもスルーせず対応した方が良いでしょう。
2. 低評価な口コミに対し、挑発的に返信している
オーナーは低評価な口コミに対し、「わざわざ酷評をありがとうございます」「合わないのは仕方ありませんので、今後は他店をご利用ください」といった返信を行っています。
確かに、店舗が提供できるサービス以上のものを求める来店客も存在します。そういった人に低評価な口コミを投稿されてしまった際、「うちはこういうお店です」と正しいあり方を伝えるのは重要です。
しかし、この場合は少々語気が荒く、ユーザー側に悪印象を与えかねません。
口コミの内容に対して不満を持ったとしても、あくまで文体は柔らかく返信するのが無難だといえるでしょう。
口コミは一つひとつ丁寧に確認。批判も真摯に受け止めて返信を
では最後に、飲食店で口コミに返信する際の要点をおさらいしましょう。
高評価な口コミに対しては、来店してくれたことや、口コミを投稿してくれたことに対するお礼を返信します。その際、次回来店のおすすめポイントを紹介するとさらに効果的です。
一方、低評価な口コミに対しては、改善する旨を返信します。コロナ禍の飲食店においては、感染対策の不足を指摘された場合特に気を遣う必要があります。☆4、5など評価が高い口コミでも気になった点に言及している場合があるため、一つひとつ丁寧に確認して返信すると良いでしょう。
低評価だけを放置したり、挑発的な返信を行ったりといった例もみられますが、投稿者だけでなく他の閲覧者にとっても印象は良くないと考えられます。誹謗中傷など悪質な口コミの場合は削除依頼を出すといった対応もできますが、批判の範疇におさまる内容であれば真摯に受け止めて返信しましょう。
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