「レピュテーションマネジメント」とは、自社の評判・評価（Reputation）を維持・向上させるために企業が行う、様々な管理（management）、対策や対応のことを指します。
インターネットやSNSでの情報発信が当たり前の現代、ポジティブな反応だけでなく風評被害を含め、炎上するリスクなどネガティブな側面も考慮しなくてはなりません。
そこで必要とされるのがレピュテーションマネジメントです。レピュテーションマネジメントを導入すれば、企業は不測の事態にも迅速に対応し、ダメージを最低限に抑えることができます。
本記事では、レピュテーションマネジメントの重要性や導入事例、導入方法や注意点などを解説します。
レピュテーションマネジメントとは
レピュテーションマネジメント（Reputation management：評判管理）とは、企業のレピュテーション（評判）を高めたり、風評被害によってネガティブな評判を回復させたりするための活動のことです。
したがって、レピュテーションマネジメントに取り組むことで、企業のブランドイメージを高め、評判を向上させることができます。また、悪い評判や風評被害への対応をすることで、炎上などのリスクを未然に防ぐこともできます。
活動内容としては、広告や広報活動などの通常のコミュニケーションに加え、不祥事が発生した際の謝罪会見など、様々な対応があります。
関連記事
レピュテーションとは
対象となるステークホルダー
企業は、以下のようなステークホルダー（利害関係者）に対して、レピュテーションマネジメントを行います。
・良質なサービスを求める消費者、取引先
・企業の評価（レピュテーション）、安定性に注目する社員
・出資する株主
・社会貢献を求める地域社会
・影響力の高いインフルエンサー
これらのステークホルダーが企業に対して求めるポイントは異なるため、さまざまなアプローチを行う必要があります。
レピュテーションマネジメントが重要な理由
レピュテーションマネジメントに注目が集まる背景には、インターネットの普及があります。
レピュテーションリスクに対応するため
現代はインターネットが発達し、誰もが気軽にSNSや掲示板サイトで意見を発信できる時代です。企業やブランドに対するネガティブな評判により風評被害が生じるといった、レピュテーションリスクへの対応が非常に重要です。
例えば、商品への異物混入や産地・消費期限の偽造などの事件がメディアを通して拡散され、企業に対する評価が簡単に崩れてしまった事例もあります。
たとえ顧客一人が発したクレームだったとしても、SNSで共感を集め、世間の総意のように広がり「炎上」してしまうことさえあります。
しかも、一度低下した企業イメージは回復させるのが難しく、ときには廃業に追いやられる企業もあるほどです。
だからこそ、企業には世間の評判を意識し、レピュテーションリスクを防ぐ姿勢が強く求められています。
関連記事
レピュテーションリスクとは
企業イメージをさらに良くするため
悪いレピュテーションに対応するだけでなく、良いレピュテーションを広げて企業ブランドのイメージや好感度を向上させることも必要です。
ポジティブな意見が拡散され、企業に良い効果をもたらす場合も考えられます。企業はレピュテーションリスクを回避しつつ、レピュテーションマネジメントに取り組んでいく必要があります。
評判は良くも悪くも企業にとって非常に強い影響力を持つため、今やレピュテーションマネジメントは必須かつ急務の課題といえます。
レピュテーションマネジメントを導入するメリット
レピュテーションマネジメントを企業が行うメリットとして、
・企業の評判を上げる
・ネガティブな意見に対して真摯な対応をとることで、企業姿勢が評価され結果として企業の評判が向上する
・自社に対する忌憚のない意見を集めることによって、消費者の真のニーズを知ることができる
・口コミや評判に対する改善をすることで、自社への好意を醸成できる
などが挙げられます。
レピュテーションマネジメントの目的
レピュテーションマネジメントには評判を現状からさらに高める「攻めのレピュテーションマネジメント」と、落ちてしまった評判を回復する「守りのレピュテーションマネジメント」が存在します。企業の状況や目的に応じて、意識すべき点は異なっています。
ここでは2種類のレピュレーションマネジメントについてと、それぞれの状況におけるコミュニケーションの取り方を解説します。
「攻め」のレピュテーションマネジメントで評判をさらに高める
攻めのレピュテーションマネジメントは、もともと評判が悪くない企業がその評判を維持し、さらに向上を図ることを目的とします。評判を維持するのみでは企業の成長にはつながりにくいため、マスコミなどのさまざまな媒体を使った活動を通して向上を目指し、企業の成長を狙います。
また、攻めのレピュテーションマネジメントの場合は、「平常時のコミュニケーション」が求められます。日頃から広告、SNSなどさまざまなメディアで発信し、積極的にステークホルダーとの良好な関係を築くことが求められます。
InstagramやYouTubeといったSNSで影響力を持つインフルエンサーを活用して注目を集める方法も有効でしょう。
「守り」のレピュテーションマネジメントで評判を回復する
守りのレピュテーションマネジメントとは、不祥事や風評被害などで既に評価が下がってしまった企業が、信頼を取り戻すために行う活動のことを指します。自社にとって不都合な内容や好ましくない状況が発生した場合、企業に必要とされるのは迅速かつ真摯な対応です。
さらに自社のサービス、製品にマイナスとなり得る部分がある場合は先に公表することで、評判の低下を最小限に防ぐことができます。
また、守りのレピュテーションマネジメントの場合は、「緊急時のコミュニケーション」が重要です。緊急時のコミュニケーションには、起こり得る危機を前もって準備しておく「リスクマネジメント」と、既に発生した事象に対し、適切に迅速に処理する「クライシスマネジメント」があります。起きてしまった状況に対して臨機応変に対応することも重要ですが、最小限に評判の低下を抑えるための事前準備も同じように大切です。
具体的には下記のような対応が有効だと考えられます。
・他社の事例を自社に置き換えて想定する
・トラブルが発生した場合のフローを事前に決定
・問題発生時の対策マニュアル作成
レピュテーションマネジメントの事例
レピュテーションマネジメントの成功事例
鎮静剤を販売しているA社の商品に、何者かが毒物を混入させたという情報が流れたことがありました。それに対しA社はすぐに新聞、テレビなどのメディアで情報提供を行い、問題解決のためのチームを作り、自主回収に至りました。
商品の自主回収には高いコストがかかりましたが、結果として2ヶ月後には売上の80%まで回復することができました。迅速な対応によって世間にA社のコンプライアンスの姿勢が伝わり、その後A社評判は高まりました。
レピュテーションマネジメントの失敗事例
2013年、飲食店のフランチャイズを経営していたB社では、とある店舗のアルバイト従業員が厨房で不適切な動画を撮影し、SNSにアップロードしました。当時この動画は瞬く間に拡散され、大きな騒動となり批判が相次ぎました。
B社は事態収拾のため謝罪文を発表しましたが、信頼を取り戻すことはできず、2016年に破産しました。
関連記事
バイトテロのリスクと対処法
レピュテーションマネジメントの導入方法
レピュテーションマネジメントを企業に導入するにはさまざまな方法があり、自社で対策を取る、もしくは外部に委託することも可能です。ここからはレピュテーションマネジメントの導入方法について紹介します。
社内にレピュテーションマネジメントを導入する手順
社内に導入する手順は主に3つに分けられます。
1つ目は対話チャネルの設定です。
レピュテーションマネジメントには日頃から企業とステークホルダーとの対話が必要です。そのためにはまず、両者の窓口となるチャンネル（電話やチャット、SNSなど）を設定します。
2つ目はブランドアイデンティティの確立です。
一般的に、ブランド力が強い企業は、ステークホルダーからの信頼が厚いとされています。したがって、ステークホルダーの信頼を勝ち取るには、ブランドアイデンティティの確立が必須です。
3つ目は統合型コミュニケーションの展開です。
上記2つを行った後に、コミュニケーション活動を統合できるコーポーレートコミュニケーションを設置し、それらの活動を管理することができる「リレーションズ」の構築が求められます。
レピュテーションマネジメントで注意するポイント
従業員への社内教育が重要
アルバイト従業員によるトラブルがネガティブな評判を生み出す場合もあるため、レピュテーションマネジメントには社内教育も重要となります。アルバイトを含めた従業員がレピュテーションマネジメントを意識した行動をするような教育が必要です。
危機管理体制を構築する
いくら管理・教育してもトラブルは起こる可能性があります。そのため事前に危機を想定し迅速に対応するための体制を構築することも効果的です。
専門家への外部委託も考える
レピュテーションマネジメントを導入する際、ノウハウのある専門家に外部委託することも手段の一つです。
しかし、企業は外部委託したからといって安心しきるのではなく、社員にレピュテーションマネジメントを意識した行動をとるような呼びかけをすることも必要です。
レピュテーションマネジメントを導入して顧客と良好な関係を
個人の意見を自由に発信できる現代では、企業の評判は簡単に変動してしまいます。ステークホルダーである顧客との良好な関係を築くには、企業の顧客に対する積極的なコミュニケーションが必要です。
レピュテーションマネジメントを導入することで、評判の良い企業はさらに良い評判を獲得し、評判を失った企業は顧客の信用を取り戻すことができるでしょう。
口コミラボ セミナー紹介＆最新版MEOまとめ
【飲食業界必見】売上を◯倍に！事例から読み解く、新規獲得からリピーター続出の秘伝ワザ
〜 なぜ、あのお客様は来てくれたのか、そしてリピートしてくれるのか 〜
飲食業界において、お店に好意を持ってくれるお客様を獲得することは極めて重要です。
「１店舗目に来店してもらうために」「また来てくれるために」など、お客様の初来店から、商品やサービスを再購入してくれるまでのメカニズムを解明することは、マーケティング活動において不可欠な要素となっています。
今回のセミナーでは、お客様の行動心理や再購入メカニズムを解明し、それらに基づいた効果的な施策を実施するためのポイントを市場の動向や実際の事例に基づいて詳細に解説いたします。
詳しくはこちらをご覧ください。
→【飲食業界必見】売上を◯倍に！事例から読み解く、新規獲得からリピーター続出の秘伝ワザ
【24年3月版 Googleマップ・MEO最新情報まとめ】
そこで口コミラボでは、MEO・口コミマーケティングに役立つ最新ニュースをまとめた「Googleマップ・MEO最新情報まとめ」を毎月発行しています。
本記事では、2024年2月〜3月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。
※ここでの「MEO」とは、Google上の店舗・施設情報の露出回数を増やしたり、来店行動につなげたりすることで、Google経由の集客を最大化させる施策を指します。
※『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
詳しくはこちらをご覧ください。
→ビジネスプロフィールにSNSの投稿が表示される / 宿泊施設のGoogleビジネスプロフィールでSNS登録が可能に ほか【24年3月版 Googleマップ・MEO最新情報まとめ】
