Google マイビジネスには、店舗を利用したユーザーから口コミが投稿されることがあります。
実際の利用者の正直な意見は、店舗をこれから利用しようとしているユーザーも参考にしており、ビジネスを展開する店舗にとっても、広告費をかけずに集客効果が見込める口コミは非常に重要です。
しかし、
・Googleマイビジネスの口コミには返信すべき？
・ネガティブな口コミに対して返信して、どう返信すればよいのかわからない
・全ての口コミに返信すべき？
このような悩みや不安はありませんか？
ネガティブなコメントであっても、返信内容によってはユーザーからの評価を高めることにもつながります。
各種口コミサイトやGoogle マイビジネスに店舗やビジネスの情報を掲載し口コミを獲得した際には、適切なタイミングと内容で返信することが大切です。
本記事では、ビジネスに対する口コミの重要性、返信の際に気をつけるべきこと、口コミに対する返信内容の業種別具体例を紹介します。
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※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
Google マイビジネスの口コミに返信すべき理由
口コミを参考にしているユーザーが増える一方で、口コミに返信する店舗はまだ少ないです。ここからは口コミの重要性と返信するメリットを紹介します。1. Googleが奨励している
せっかくの口コミに返信をしなければビジネスチャンスを逃してしまいます。口コミへの返信はユーザーとのつながりをつくれるとGoogleも奨励しています。口コミの返信はユーザーの存在を尊重するだけでなく、顧客の意見にも目を通す誠実なイメージをアピールできます。
また、ユーザーからの好意的な口コミが投稿されることでビジネスの存在価値が高まり、見込み顧客の集客チャンスにつながります。
口コミがしやすいように口コミを書き込めるリンクを設置したりと投稿を促す対策をすると効果的です。
2. 口コミを気にするユーザーは8割以上
2019年のBrightlocalの調査によると82%のユーザーが口コミを参考にするという結果が出ています。そのうちの36%が常にチェックしていると回答し、2018年の27%という結果から口コミを参考にする人は増加していることが明らかになっています。
ユーザーは肯定的な口コミを見たあとに対象店舗のウェブサイトにアクセスをしたり、問い合わせをしたりとアクションを起こします。
肯定的な口コミを参考にした場合、ユーザーの91%がビジネスを利用する可能性が高くなると回答しています。
しかし、悪い口コミの場合はユーザーの82%がビジネスを利用する可能性が低くなると回答しています。
また、76%のユーザーが口コミを家族や友人からの推奨と同じくらい信頼していると回答しています。
このように、口コミの重要性が高まってきていることがBrightlocalの調査でも明らかになっています。
3. 誠実な対応の姿勢を見せることができる
ここまで口コミの需要の高まりについて紹介しましたが、同様に口コミに返信することも重要です。口コミに返信する店舗としない店舗では返信している店舗の方がユーザーを大切にしているイメージを与えられます。
また、肯定的な口コミだけでなく、否定的な口コミに対しても返信すると効果的です。
否定的な口コミも受け入れ、積極的に改善するような姿勢を見せることで、誠実な対応をする店舗として印象付けられます。
口コミでの誠実な対応は次にその口コミを参考にするユーザーに対してもプラスの印象を与えられます。
すべての口コミにこまめに返信することは、集客を次の段階へと進める際に効果的な手段となります。
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Googleの口コミに返信する方法
本記事ではパソコンからの返信方法を紹介します。
Google マイビジネスから返信する場合
Google マイビジネスにログインして対象のビジネス情報を開き、左側のメニューにある「クチコミ」から「返信」をクリックします。
返信内容を書き終えたら「返信を投稿」をクリックします。
ビジネス情報が複数の場合は「クチコミを管理」を選択し、プルダウンメニューを使って対象のビジネスグループを選択します。
この複数選択は組織アカウントでは利用できないので注意してください。
Google検索またはGoogleマップから返信する場合
GoogleマップまたはGoogle検索にアクセスし、右上のアカウントサークルから「ビジネスプロフィール」をクリックします。
「クチコミ」を選択して対象の口コミの横にある「返信」をクリックすると返信できます。
利用したサービスの種類を質問される場合もありますが、対象のサービスの種類を選択すれば問題ありません。
口コミへの返信、良い態度・NGな態度
良い印象を与える口コミへの返信の共通点について整理します。
ユーザーへの返信内容は、Googleのローカルコンテンツポリシーを遵守する必要があることも覚えておくべきでしょう。
【OK】ポジティブな印象を残せるような対応
一般のユーザーにも見られる意識を持って、読みやすくて礼儀正しい返信をおすすめします。
否定的な口コミに対して、打ち負かそうとはせずに丁寧な対応を心がけましょう。
【OK】簡潔で感謝の意を示す内容
長すぎる返信はユーザーが読む気をなくすことがあるので、簡潔で読みやすい内容にしましょう。
肯定的な口コミに対して最新情報や関連情報などを一緒に返信すると、口コミの返信を通して大勢のユーザーに届く可能性があります。
【OK】親しみのある対応
口コミを書いてくれたユーザーはすでに店舗に足を運んでくれた顧客であり、商品やサービスに理解があるという前提で会話をする方が適切です。
見返りを提示して来訪を求めるといった態度はマイナスの印象を与えかねず、とるべきではないでしょう。
否定的な口コミにどう返信するか？
否定的な口コミに返信する場合は、誠実さがポイントになります。どんな理由があっても不快な気持ちにさせてしまったことを受けとめ、謝罪することが最も大切です。
速やかに返信することは、顧客を大切にしていることをアピールすることになります。あまり時間をおかずに返信を入れることを心がけましょう。
もし口コミの返信では解決できない場合は、Google マイビジネスのメッセージで個別にやり取りをして問題解決を提案することもできます。
店舗にとって都合の悪い口コミを投稿されてしまった原因が何なのか、調査して改善を図ることで、否定的な口コミの投稿を減らすこともできます。
口コミ投稿者の過去の記録や利用したサービスを確認して、そこに原因がないか確認するとよいでしょう。
否定的な口コミを商品やサービスの質向上に活用し、新たなビジネスチャンスにつなげる姿勢が大切です。
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業種別：口コミに対する返信参考例文
返信のポイントを踏まえて、飲食店・エステサロンや美容院・ホテルのGoogle マイビジネスにおける口コミの返信例を紹介します。飲食店の場合
肯定的な口コミに対する返信には以下のような例があります。〇〇様
先日はご来店いただきありがとうございます！
お喜びいただけているようで、たいへん嬉しく思います。
この季節は△△などのメニューもご用意しておりますので、機会がありましたらぜひお立ち寄りください！
否定的な口コミに対しての返信は以下のような文章が考えられます。
〇〇様
この度はご来店いただきまして、誠にありがとうございます。
また、不快な思いをさせてしまい、たいへん申し訳ございませんでした。
当スタッフも対応の仕方について深く反省をし、スタッフ一同真摯に受け止めて改善していく所存でございます。
この度は、貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
エステサロンや美容室の場合
肯定的な口コミに対する返信では以下のような書き方をするとよいでしょう。〇〇様
先日はご来店いただき、誠にありがとうございました。
当店の〔サービス名〕にご満足いただけましたことをとてもうれしく思います。
続けると必ず効果を実感いただけますので安心してくださいね。
次回のご来店も心待ちにしております。
否定的な口コミに対しての返信には以下のような返信を入れることで、顧客の心情が改善することが期待できます。
〇〇様の担当者である☐☐でございます。
当店のご利用、また率直なご意見をお寄りくださり、ありがとうございます。
せっかくご指名をいただきながら、ご満足いただくことができず大変申し訳ございませんでした。
次回はご満足いただけるように尽力いたしますので、今後とも変わらぬご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。
ホテルなどの宿泊施設の場合
肯定的な口コミに対する返信の一例です。〇〇様
素晴らしい口コミ投稿をいただき、誠にありがとうございます。
当ホテル滞在が期待以上のものであったこと、スタッフ一同、大変うれしく思います。
私たちはお客様の思い出に残るホテル滞在を目指し、努力を続けています。
またのお越しを心よりお待ち申し上げます。素敵な一日をお過ごしください。
否定的な口コミに対しての返信の一例です。
〇〇様
率直なご意見をお寄せくださりありがとうございます。
また、当ホテル滞在がご期待に添えなかったことについて、心からお詫び申し上げます。
お客様のご意見を受けまして、従業員一同、利用客の皆さまにご満足していただけるように取り組んでまいります。
当ホテルを再度ご利用いただけた際は、マネージャーの☐☐までご連絡ください。
最高のお時間を演出させていただきます 。
必ずしも全ての口コミに返信する必要はない
店舗に寄せられた口コミに対して全て対応できるに越したことはありませんが、店舗の規模によっては全てに対応できないケースもあると思います。
そのような場合は「ネガティブな口コミ」には優先的に返信をしていきましょう。
その際も「ただ返信すれば良い」わけではありません。
悪い口コミに対して
・謝罪の気持ちを伝える
・「ここは満足してもらっている」という点をさりげなくアピールする
・改善する誠意を示す
これらを意識して返信しましょう。
「悪い口コミ」に対する返信文の例はこちらの記事を参考にしてください。
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口コミへの返信で関係構築をはかり再来店につなげる
口コミはユーザーがサービスを選択するときに関わる重要なものであり、口コミに返信することは誠実な姿勢を持った店舗というイメージを与えられます。
また、肯定的な口コミに対しては有益な情報を含めた親しみのある返信、否定的な口コミに対しては誠実な姿勢で返信をしてサービスの改善をしましょう。
具体的な例を参考にユーザーの意見に丁寧に対応することで、ブランドイメージと集客力の向上が期待できます。
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