福島県郡山市のある人気ラーメン店について、「業務用スープを使っている」などと虚偽の投稿を繰り返した男性に対し、店側が裁判を起こした件がTwitterなどで話題となりました。
こうした悪質な口コミを書かれてしまった場合、店側はどのように対応すべきなのでしょうか。
関連記事：飲食店の口コミで営業妨害、成立する犯罪と対策を紹介
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SNSなどに虚偽の口コミ 1年以上
9月13日に弁護士ドットコムニュースは、1年以上もSNS上の中傷に悩まされていたラーメン店が、裁判で「潔白」を勝ち取るまでの経緯を報じました。
それによると、客だったレビュアーの男性から受けたアドバイスを店主が否定したところ、関係が悪化し、「アホなラーメン専門店」「業務用スープを使っている」などと事実に反する投稿や誹謗中傷を繰り返されたといいます。
投稿が「名誉毀損」かどうかが争点に
裁判で男性側は、投稿から店を特定するには無理があることや、「真実を公表しただけなので、名誉毀損にあたらない」と主張しました。
一方店側は、投稿の対象が当ラーメン店を指しているのは明らかであり、真実でない投稿により店の名誉を侵害していると主張。裁判では店側の主張が認められました。
ただし売上が減少したという事実はなかったため、あくまで投稿の「名誉毀損」を争う形に。損害額については「10万円相当」という判決が下りました。
裁判後、ネガティブな投稿が継続してしまう結果に
しかし、裁判の請求に「投稿の削除と、謝罪と訂正の掲載」を盛り込まなかったことで、裁判後も同じ男性によるネガティブな投稿が続いてしまったといいます。
Twitter上では、ラーメン店に対する同情の声が多数上がっています。
Twitter：yomogimochiさん @yomogimochi1による投稿
Twitter：安東量子さん @ando_ryokoによる投稿
飲食店が悪質な口コミに対応するには？3つの策を解説
今回の件のように、悪質な口コミをSNSなどで書かれた際、店側が裁判を起こすというのは対応策の一つです。
しかし、裁判には時間も費用もかかります。今回のラーメン店の裁判も、新型コロナウイルスの流行による影響もあり、1年ほどかかったといいます。
そこで、飲食店が悪質な口コミを見つけた際、比較的簡単にできる策を3つご紹介します。
1.口コミを報告し、削除してもらう
Googleなど口コミを集めるサイトの多くは、悪質な口コミを報告することで削除してもらえる場合があります。
例えばGoogle マイビジネスに寄せられた口コミに関して、削除のリクエストを送る手順は次のようになっています。
- Google マイビジネスにログインする
- 「クチコミを管理」をクリック（ビジネス情報が1つの場合は、左側のメニューで「クチコミ」をクリック）
- 削除したい口コミの右に表示される3つの点（縦3点リーダー）をクリック
- 「不適切なクチコミとして報告」をクリック
2.口コミに返信する：批判を真摯に受け止め、好印象につなげる
口コミサイトはユーザーからの正直な意見を伝えることを重視している場合が多いといえます。店側からの削除のリクエストにすべて応じていては、口コミや評価の意味がなくなってしまいます。
そのため口コミをサイトに報告した場合でも、上の手順を踏めば確実に削除してもらえるのかというと、難しいというのが現状のようです。
報告してもサイトから削除されなかった場合、口コミに返信する形で本人に削除依頼を出すというのも方法としてあるでしょう。
一方、その口コミが極端な誹謗中傷ではなく批判の範疇におさまるのであれば、削除依頼を出すよりも誠実な態度で返信する方が他のユーザーからのプラス評価につながる可能性があります。
批判を真摯に受け止め、好印象につなげましょう。
Google マイビジネスで口コミに返信する手順は以下の通りです。
- Googleマイビジネスにログインする
- 「クチコミを管理」をクリック（ビジネス情報が1つの場合は、左側のメニューで「クチコミ」をクリック）
- 対象のビジネスグループを選択
- 「返信」 をクリック
- 返信を入力して 「返信を投稿」をクリック
3.口コミの総数を増やし、悪質な口コミが目立たないようにする
高評価の口コミを集めることで、相対的に低評価の口コミや悪質な口コミを目立たないようにさせる、というのも一つの手です。
口コミを集める方法としては、来店者に直接依頼する、ダイレクトメールを送るといったものがあります。
※Googleでは、口コミ投稿に対して報酬や特典を用意することは禁止されています。
上2つの方法に比べて時間はかかるかもしれませんが、良い口コミを集めることは最終的に集客にもつながるので、やってみて損はないといえるでしょう。
Googleに口コミを投稿するには？悪口を書かれたときの対処法についても解説
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
＜参照＞
弁護士ドットコムニュース：「業務用スープだろ！」SNS中傷に苦悩…人気ラーメン店が裁判で「潔白」を勝ち取るまで
Google マイビジネス ヘルプ：クチコミ
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