Facebook（フェイスブック）、Twitter（ツイッター）、Instagram（インスタグラム）をはじめとするSNSを活用したマーケティング全般を「SNSマーケティング」と呼びます。
多くの人が利用するSNS上で集客活動を実施するSNSマーケティングには、商品やサービスの認知度を高めやすくなったり、顧客との接点を作りやすくなったりするというメリットがあります。
また、顧客が商品やサービスに興味を持ち、購入するまでの過程を「カスタマージャーニー」とよび、SNSマーケティングにおいては「ULSSAS（ウルサス）」というプロセスがカスタマージャーニーの代表的なモデルとされています。
本記事では、主要なSNSツールの特徴や、SNSマーケティングにおけるカスタマージャーニーの例、そしてSNSをマーケティングで活用する上でのポイントを紹介します。
主要なSNSツールの特徴
国内外で利用されている主要なSNSには、Facebook（フェイスブック）、Twitter（ツイッター）、Instagram（インスタグラム）などが挙げられます。
この項目では、上記のSNSツールの概要と特徴を紹介します。
Facebook（フェイスブック）は、世界最大のユーザー数を誇るSNSです。Facebookでは規約上、本人確認書類などに記載される実名を使うよう定められていることが特徴です。
北米や欧州などの海外では友人との連絡や、日々のできごとなどを共有するユーザーも目立つ一方、日本国内では主にビジネスパーソンを中心に使用されており、主な利用者層は30代〜50代とされています。
実名での登録が求められるといった理由からFacebookのアカウントは仕事で関わる人とつながりやすく、他SNSに比べるとビジネス向きアカウントとみなされる傾向にあります。
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SNSの中でもFacebookは、長文の投稿が可能であるという特徴があります。Twitterは140文字、Instagramは写真を投稿することがメインのSNSであるため、長文を記載すると改行が無くなったり、読みにくくなるというデメリットがあります。
Twitter（ツイッター）は、短い文章を投稿できるSNSです。
Twitterは、Facebookと異なり実名で登録する必要がなく、匿名で複数のアカウントを取得できます。この仕組みを活かして、趣味や関心にあわせて複数のアカウントを作成するユーザーも多くみられます。
主なユーザー層は10~40代と幅広いことや、リツイート機能によって気軽に情報をシェアできることから、他のSNSに比べて拡散力の高いSNSであるといえます。
また、Twitterには文字数制限が設けられており、2020年6月現在は1つの投稿につき日本語・中国語・韓国語では140文字、英数半角では280文字まで入力できます。
短い文章がメインコンテンツとなるTwitterは読みやすさと投稿のしやすさの両方を兼ね備えており、手軽に情報の収集と発信ができるSNSとして知られています。
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Instagram（インスタグラム）は、写真や動画にテキストを添えて投稿できるSNSです。Instagramは2010年のリリース後、2016年に24時間限定で動画や写真を公開できる「ストーリーズ」という機能や、2018年には最長1時間の動画を投稿できる「IGTV（Instagram TV）」の機能を公開しています。
上記のほかには、投稿した写真から直接商品を購入できる「ショッピング機能」などビジネス用の機能も提供しており、集客や販促活動にも活用できるSNSとして注目を集めています。
Instagramの特徴は若年層のユーザーが多いことで、近年「ググる」にかわる検索行動として、投稿に添えられたハッシュタグを辿って場所や商品の情報を調べる「タグる」という現象も現れています。
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SNSマーケティングのカスタマージャーニー
この項目では、カスタマージャーニーの定義や、SNSマーケティングにおけるカスタマージャーニーを表す「ULSSAS」、「ULSSAS」を取り入れる上で重要なポイントを紹介します。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客がある商品やサービスに興味を持ち、購入するまでの過程を可視化したものです。
カスタマージャーニーを参考に商品やサービスが購入されるまでの過程を理解し、購入に至るまでの要素を分析することで、より効果的なマーケティング戦略の作成に活かせるという効果が見込めます。
また、顧客が購入決定に至るまでの段階で取る行動や感情などをまとめた表は「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれており、商品やサービスの課題・改善点の分析に役立てられています。
カスタマージャーニーとは？概要や作り方、メリットを紹介
カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品を購入するまでのプロセスを分析し、可視化させたもののことをいいます。カスタマージャーニーを作ることで顧客の動きが分かるため、顧客が商品やサービスを購入する理由や現在の業務が抱えている問題点が明確になります。今回は、カスタマージャーニーの意味と注目されている理由、活用方法や作成手順について紹介します。目次カスタマージャーニーとは？注目される理由と作るメリットカスタマージャーニーとはカスタマージャーニーが注目されている理由カスタマージャーニーを作るメリ...
SNSにおけるカスタマージャーニー：ULSSAS
SNS上におけるカスタマージャーニーを表すマーケティング用語で「ULSSAS（ウルサス）」という用語があります。ULSSASは、SNS上でユーザーが取る行動や、SNSでみられる現象の頭文字をとった略語です。
「U」はユーザーにより投稿されるレビューなどを指す「UGC（User Generated Contents）」から、「L」は投稿への反応を意味する「Like」、「S」はSNS内での検索行動「Search1」に由来しています。
もう一つの「S」は「Search2」の頭文字で、検索エンジンでの検索行動を指します。「A」は購買を意味する「Action」、「S」は拡散を意味する「Spread」の頭文字です。
ULSSASの特徴は、最後のステップである「S（Spread=拡散）」によりカスタマージャーニーが終わるのではなく、ユーザーの拡散行動により新たな顧客を呼び込むことができるという点にあります。
ULSSASでの重要なポイント：UGC
ULSSASにおいて重要なステップは、ユーザーと企業の最初の接点にあたる「UGC（User Generated Contents）」です。「ユーザー生成コンテンツ」とも訳されるUGCは、企業により作られた広告やキャンペーンなどのコンテンツではなく、利用者自らが作成・発信する情報のことを意味します。
たとえば、「レビューを投稿する」「Twitter上で商品についてつぶやく」「インスタグラムに利用した飲食店の写真を投稿する」これらはすべてUGCにあたります。
自社製品に対するUGCを増やすには、ターゲットとするユーザーが興味をもつようなテーマを見つけ、UGCが作成される戦略を立てる必要があります。
代表的な例として、SNS上でユーザー参加型のキャンペーンを実施するといった取り組みが多くの企業で取り入れられています。
SNSマーケティングのポイントと事例
SNSマーケティングを活用する上でのポイントには「認知度向上のツールとして活用すること」と「顧客の声に寄り添い企業のブランディングにつなげること」の2点があります。
この項目では上記に挙げたSNSマーケティングのポイントのほか、実際に行われているSNSマーケティングの事例を紹介します。
ポイント1：認知度向上のツールとして活用する
ウェブサイトやオウンドメディアなどの媒体を活用する場合に比べると、SNSを用いたマーケティングでは企業が投稿したコンテンツがユーザーの目に触れやすいというメリットがあります。
SNSでは、そのユーザーである顧客との接点を築きやすいため、商品やサービスの認知度が上がるという効果が期待できます。
またSNS上では企業自身が投稿をしていなくても、あるユーザーが商品やサービスについて取り上げ、利用者のあいだで拡散されるという現象も起こります。
このようにユーザー生成コンテンツの働きによって一気に製品の認知度が上がる可能性もあることから、UGCの存在はSNSマーケティングにおいて非常に重要な要素であることが分かります。
ポイント2：顧客の声に寄り添い企業のブランディングにつなげる
SNSを利用したマーケティングのもう一つのポイントは、ユーザーと企業が気軽にやりとりできるという点にあります。
SNS上では、コメントやリアクション機能などを介して顧客の声を直に収集できる上、企業と個人の距離を縮められるという効果があります。
どのようにユーザーと接点を作るかは企業の運営方針にもよりますが、ユーザーが親しみやすい投稿を作ったり、返信やリアクション機能を使ってユーザーとやりとりを重ねたりといった工夫を重ねることで、企業イメージの形成や新たなファンの獲得につなげることも可能です。
SNSでは「いいね数」「投稿へのクリック率」といったデータの収集もできるため、データの分析・改善を重ねることでより効果的な運用方法も検討できます。
実際に行われているSNSマーケティングの例
Instagram上で運用されている企業アカウントの一例に、自動車やオートバイなどの製造を事業とする本田技研工業のアカウントがあります。
2020年6月現在、フォロワー数は約10万人で、アカウント上には自動車やオートバイなどの製品をアピールした写真が投稿されています。
ユーザー生成コンテンツとしては「#MeandHonda」を使った投稿が7.3万件以上投稿されており、本田技研工業のアカウントプロフィールにも「#MeandHonda 付きの皆さんのお出かけ写真、Honda製品を取り入れた写真も紹介中」と記載するなどしてUGCの作成を促進しています。
また「#MeandHonda」のハッシュタグとともに投稿された写真の一部は公式アカウントで拡散するなど、ユーザー生成コンテンツを多くの人に閲覧してもらうための取り組みを行っています。
カスタマージャーニーを意識したSNSマーケティング戦略を
近年、企業がSNSを活用し、商品やサービスの認知度向上やブランディングに役立てようという動きがみられます。
Facebook（フェイスブック）やTwitter（ツイッター）、Instagram（インスタグラム）などSNSを活用したマーケティングには、商品やサービスの認知度を高めやすいという点のほか、顧客の声を直に拾いやすいというメリットがあります。
SNSはそれぞれに特徴があり、自社がどのようなターゲットを獲得したいかによって使い分けると良いでしょう。
SNSマーケティングでのカスタマージャーニー「ULSSAS（ウルサス）」は、ユーザーが生成したコンテンツ「UGC」を起点に、他のユーザーにブランドや商品が認知される過程を表しています。
多くの企業がSNS運用を取り入れるいま、「ULSSAS」の第一段階でもあるUGCの増大を意識したマーケティング戦略の展開は、ますます必要とされると考えられます。
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