レピュテーションとは「評判」「評価」のことを指します。企業に対するネガティブな評判によって、経営に悪影響が出てしまう「レピュテーションリスク」や、そうしたリスクを回避し企業の評判を維持・向上させる「レピュテーションマネジメント」が注目される今、「レピュテーション」はマーケティング用語としても重要なキーワードとなっています。
しかし「レピュテーションの意味がよくわからない」「レピュテーションをよくするにはどうすればいいか」などの疑問も多いでしょう。本記事では、マーケティング用語としてのレピュテーションについて解説します。
レピュテーションとは
一般にレピュテーションとは、顧客をはじめとする企業の利害関係者が、ある特定の企業に対して抱く認知やイメージのことを指します。商品・サービスを選ぶときに、顧客は値段や内容が似通っていれば評判の良いものを選ぶ傾向にあると考えられているなど、レピュテーションはマーケティングにおいて非常に大きな意味を持っています。ブランドとレピュテーションの違いとは
ブランドとレピュテーションは混同されやすい用語です。両者の違いは、おおむね次のように分けられます。
まずレピュテーションは、すでに利害関係者が自社や自社サービス・商品に対して抱いている評価を指します。一方でブランドとは、企業が利害関係者に対してどのように見られたいか、どのように評価されたいかを自ら構築していくことを表します。
両者の相関関係は強いものの、その意味合いは明確に異なっています。
なぜレピュテーションマネジメントが必要なのか
レピュテーションの向上や回復はこれまでにも重要視されてきましたが、近年その重要性があらためて認知されるようになっています。その背景には、インターネットやパソコン、スマートフォンが普及し、誰もが容易に企業の情報にアクセスできるようになったことがあります。加えて、個人がブログやSNSで情報を発信することも一般的になりました。インターネット上にさまざまな情報が公開されることにより、商品やサービスを購入する前にそれらの口コミを参考にして購入する消費者も増加しています。そのため、自社や店舗のレピュテーションを把握し、対策を講じることが必要となっています。
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レピュテーションリスクへの対策
企業の評価を下げ、経営に悪影響を及ぼす危険性があるレピュテーションのことを「レピュテーションリスク」といいます。この章では、レピュテーションリスクを回避するための対策についてご紹介します。関連記事
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従業員教育
レピュテーションリスクを下げるためには、まずは従業員に対して教育を行うことが必要です。例えば、従業員が自社の一員として相応しくない行為を行ったり、顧客の情報をSNSで発信したことが原因で、企業の信用が落ちるケースがあります。このような自体を避けるため、従業員には会社の代表としての意識を持たせ、ネットリテラシーなどを学ぶ機会を与えると良いでしょう。アルバイトや非正規社員など、雇用形態に関わらず社員教育を徹底することで従業員のモラルを一定の水準に保つことが重要です。
また可能な限り具体的に規定の内容を明記し、万が一の場合は処罰や責任を問うことを盛り込むことも必要になってくるでしょう。
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企業の情報開示
何らかの情報を発信する際には、ネガティブな内容よりもポジティブな内容を多く広めることがポイントです。悪い印象の方が受け取る側にはインパクトがあり、事実とは異なる場合であってもそれがあたかも真実のように感じてしまう場合があります。しかし、透明性が高い企業やポジティブな情報を積極的に発信している企業であれば、良いイメージやブランディングが確立しやすく、ネガティブな情報に対しても誤解がうまれにくくなります。内部告発や誤解による風評被害のリスクを避けるためにも、積極的に情報開示や企業の考えを発信することが重要です。
ネット監視を通じて炎上の回避や軽減を行う
近年リスクマネジメントに関する研究が進んでおり、事象をパターン化することで素早い対応を行おうとする企業も多くなりました。具体的には、典型的な事象に対する告知文などの準備、周知システムの配備や定期的なメンテナンスの実施などです。
しかしながら、クレームが起きたときは素早い対応はもちろんのこと、顧客のそれぞれの事象に対して臨機応変に対応をすることが求められます。同様に顧客の側も、自分に合わせた提案以外は興味を持たず、目にも留めないといったことが増えています。これらのことからも大枠の対応はマニュアル化し、それが適切な対応なのかは個々に判断する必要があります。
導入例からみるレピュテーションマネジメント
情報があふれている現代においては、悪質な口コミや評価の低い口コミに迅速に対応することが求められます。しかしながら、SNSやブログなどあらゆるところに個人が投稿できる時代でもあり、数ある情報のなかから対象となる口コミを探すのは困難を極めます。ここでは、実際にレピュテーションマネジメントに関するサービスを提供している企業の例を紹介します。
イー・ビジネス：東京海上日動と連携した炎上用保険の設立
イービジネスでは、引受保険会社を東京海上日動と連携し「レピュテーション費用保険」を付帯しています。他人の身体障害やプライバシー侵害等の対象事由の発生や、SNSによる炎上が発生するなどのリスク対策損害を、50 万円まで補償できます。
レピュテーションの対処が店舗運営の明暗を分ける
レピュテーションは顧客などの利害関係者が、自社や自社サービス・商品について抱くイメージや評価です。実際この中には、自社や自社サービス・商品に対する否定的な内容も存在しています。これが経営に悪影響を及ぼすことをレピュテーションリスクといい、適切に対処できなければ企業の信用やブランドの低下を招く危険性を伴います。したがって、レピュテーションリスクへの対策（＝レピュテーションマネジメント）は企業全体で行う必要があるでしょう。雇用形態に関わらず社員教育を徹底し、万が一悪い評価を受けたときにどのように対処すべきかをあらかじめマニュアル化するなどの対策を行うことが企業には求められます。
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