近年、新しい集客として注目されているのがWebやSNSを活用した情報発信です。また新型コロナウイルス（COVID-19）の流行で、集客の概念も大きく変化しています。
この記事では、WebやSNS集客の概要や活用のポイント、種類別のSNSの特性について解説します。
これからの集客の基本
現代はネット社会であることに加え、多くの人がスマートフォンを持つようになり、集客の方法も以前とは大きく変化しています。
それに伴い、ビジネスにおいてもインターネットを介した情報発信が必要です。以下では、集客の定義やWeb集客、SNSマーケティングについて解説します。
集客の定義
集客の定義は「顧客を惹きつける、顧客を魅了する」ことですが、集客と一口に言っても、使われるシーンや立場により意味が変わります。
必要性に迫られとにかく客数を集めるために使われることもあれば、効率的に理想の顧客を集めるための施策として用いられることもあります。
近年は後者の考え方が主流になってきています。
さらにIT化によって誰でも情報発信が容易になったことにより、特定の顧客に的を絞る効率的な集客への需要が高まっていることも理由として挙げられます。
クロス・マーケティング社が2018年に行なった「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」によると、18～69歳の男女の75.9%がオンラインの口コミを見ていると回答しています。
顧客は口コミを含むさまざまな情報から購買するか否かを判断するようになり、店舗側は一方的に商品やサービスを売り込みづらい時代になっているため、集客手法についてはこれまで以上に施策を講じることが必要です。
Web集客
Web集客とは、インターネットを利用しながら潜在客を育て、顧客化するまでの一連のマーケティングのことです。「インターネット集客」「ネット集客」とも呼ばれます。
メリットは、1度仕組みが確立されれば、長期にわたり効果を発揮できることです。また毎日自動的に稼動できるため、人件費を抑えて効率的な集客を図ることが可能です。
Web集客では潜在客のカテゴライズ、加えて顧客の育成が重要です。見込み客の購買ニーズを「必要性」・「タイミング」の2要素で分類して考えた際、「必要性」の優先順位は高く、購入タイミングも良い顧客であることは明らかです。
しかしながら、このような顧客は全体のわずか1%程度であり、集客しやすさはあるものの、必然的に競合が多くなってしまうため、価格競争となってしまいかねません。
そのため、それ以外の99%に該当する顧客、「購買意欲はあるが、今すぐに必要なわけではない」層にも目を向け、見込み客を育成しつつ顧客化する方法がこれからのやり方だといえます。
SNSマーケティング
SNSマーケティングとは、SNSを活用し、企業の顧客や見込み顧客との関係性を高めるマーケティング活動全般のことです。
国内におけるSNS利用者数は年々増加傾向にあり、ICT総研が実施した同調査によると2018年時点では国内で7,523万人がSNSを利用、普及率は75％と高い数値を示しています。
そのため、SNSは無視できない存在になってきており、デジタルマーケティングにおいてはSNSの活用も非常に重要です。
SNSマーケティングの効果としては、チラシやDMよりもターゲットを絞った見込み客の獲得が期待できる他、Webサイトへのアクセス数や問い合わせ件数の増加、新規顧客の増加、既存顧客のリピート率向上などが期待できます。
注意点としては、SNSによって特徴やユーザーの特性が異なるため、それぞれのSNSを使い分けていく必要があります。
PR戦略を提供するMacbee Planetが2019年、10代〜60代の男女500名を対象に実施したWeb広告に関する意識調査によると、回答者の89%が「Web広告をあまり表示してほしくない」と回答しています。
過度な広告宣伝を行うと、ユーザーに嫌悪感を抱かれる可能性があるため、適度な情報発信にとどめておくことが重要です。
集客力を上げる重要ポイント
集客のためには、WebやSNSでの情報発信が重要です。
しかしいきなりWebやSNSを始めるのではなく、前もって顧客のニーズを洗い出し、情報発信ターゲットを絞り、SNS活用方法を考えるなどの事前準備をが重要です。
以下では、顧客ニーズの分析や情報発信、SNSの取り扱い方について解説します。
顧客ニーズを考える
有効な集客を行うために、まずは、ペルソナのニーズを洗い出すことが重要です。ペルソナが自社の商品・サービスを購入する際、価格や品質など、どこを重視するのかを明確にします。
その後、自社と競合他社とを比較し、他社にはできずに自社ではできることを見つけ出します。それこそが自社の強み、つまり「他社ではなく自社が選ばれる理由」となります。
ニーズにあった情報の発信
インターネットは、消費者の購買に大きな影響を与えています。
株式会社電通が提唱した消費行動モデル「AISAS」によると、消費者は購買前にはまずSearch（検索）でインターネット上の情報を参考にし、購買後にはShare (共有)を行うとされています。
購買前に顧客との接点増加を図ることが可能な、インターネットによる消費者向けの情報発信は有効な施策の一つです。
ホームページの商品サービス情報や、会社概要、ブログ、SNSを使っている会社も多いですが、購買意欲を刺激するためには、顧客のニーズに沿った情報を発信する必要があります。
有効な情報発信には、専門会社へのアウトソーシングを活用するのも一つの手段です。
また、情報発信を通じて新規顧客開拓を狙いたいのか、既存の購買層の購買力を高める仕掛けをしたいのか、企画段階で十分に施策を講じる必要があります。
複雑化した現代社会では、自社の購買層の好む商品や価格帯が以前と変わっている可能性もあります。
マーケティング施策を行う前に改めてリサーチし、現在の顧客の購買行動や属性を再確認することが重要です。
SNSの取り扱い
SNSを活用して集客を行う際に、注意したいのが「炎上」です。
炎上とは、法的・倫理的に問題のある投稿をした場合にSNS上で大きな批判を受けることを指します。
SNSの拡散スピードは速く、ごく短時間で企業イメージが損なわれてしまうリスクが存在します。
投稿内容は事前に複数人での確認を徹底し、また予想外の事態に備え、事前にSNS運用ガイドラインや対応策を盛り込んだ想定マニュアルを策定しておくなど、ポリシーを持った運用を行うことが必要です。
一方、炎上を防ぐあまりに保守的な投稿ばかりを行なっても、消費者の注意を引くことはできません。SNSでの宣伝・広告は、適切な距離感でアプローチしていくことが大切です。
コメントのやりとりなどを通じ、ユーザーと店側との距離を近づけられるというSNSの特徴を活かし、一方的な告知のみにとどまらず、投稿内容を工夫して親近感を持ってもらうことが大切です。
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SNS集客方法
ICT総研の同調査によると、日本人のSNSの利用率は、高い順にLINE、Twitter、Instagram、YouTube、Facebookとなっています。
それぞれのSNSごとに特徴やメインユーザーの特性が大きく異なるため、自社にあったSNSを選んで活用していくことが必要です。
以下では、Facebook、Twitter、Instagram、公式LINEアカウントといったSNSの特性を解説します。
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Instagramを利用して集客の向上を図るには｜7つのポイントを解説
堅実なFacebook
Facebook（フェイスブック）は、実名登録を基本とするSNSです。
ユーザー同士のつながりが可視化されており、承認制のコミュニティーも作成できます。
こうした特色から、他のSNSに比べ信頼感が高いと言われており、企業の情報発信にも堅実さが求められています。
ユーザーは中高年が多く、子育て世代への教育情報や、健康が気になる人への医療情報などを展開したい業種に有効です。
また「Facebookリード獲得広告」は、セミナーの申し込みや資料請求を獲得したい場合に効果的です。
ユーザーが広告をクリックした際、Facebookに登録済みの情報（名前やメールアドレスなど）が予め記載されたフォームが表示されるため、顧客にとって申込の手続きがより簡単になるため、申込増加やユーザーの離脱防止が期待できます。
拡散力のあるTwitter
Twitter（ツイッター）は幅広い世代に利用されていますが、中でも10〜20代のユーザーが多く、若い世代への集客強化に有効です。
他のSNSに比べ、人から人への情報の電波がしやすく、拡散力があるSNSとして集客には欠かせないSNSとなっています。
Twitterは、140字という文字制限があることが特徴です。情報量が限られることはデメリットである反面、必要な情報を140字で伝わるように発信することで、読み手に負担にならないメリットがあります。
メディア関係やエンターテインメント関係など、新しい情報を数多く発信していきたい分野をはじめ、幅広い業種への集客に有効です。
また、Twitterアカウントさえあれば「フォロワーターゲティング」という広告も出稿できます。
競合のTwitterアカウントのフォロワーに似た傾向のユーザーに向けて広告を出せるため、潜在顧客の獲得が狙えるでしょう。
写真で目を引くInstagram
Instagram（インスタグラム）は、写真をメインに発信できるSNSです。
「インスタ映え」という言葉が流行したことからもわかる通り、人の目を引く魅力的な写真を投稿し続けることでファンを獲得できます。
Instagramでの集客は、写真映えの良さが最も重視されるため、1枚の写真にお店の特徴や商品の魅力を上手く表現する必要があります。
こうした特徴から飲食関係、旅行関係、アパレル関係など、商品・サービスのビジュアルが購買の重要な要素になる業種に有効です。
また「ビジネスプロフィール機能」を使えば、ビジネス用のアカウントに切り替わるため、アカウントを閲覧したユーザーはすぐに「電話」「メール」「地図」を確認でき、実店舗の集客力拡大につながります。
コミュニケーション頻度を上げるLINE公式アカウント
LINE（ライン）公式アカウントの開設によって、LINEユーザーに対しリアルタイムなコミュニケーションを図ることが可能です。
例えばスーパーマーケットでは、当日大量入荷した野菜を特価で販売するとお知らせするなど、当日の仕入れに応じた突発的な企画を実施することも可能です。
また、コミュニケーションの頻度を上げることにより親近感を抱いてもらいやすくなり、顧客の来店頻度の増加が期待できます。
LINE公式アカウントは、無料で利用開始でき、クーポンの発行やポイントカードも活用できます。
メインはメッセージの配信機能であり、到達率が100％であることが最大の特徴です。
ただし、顧客もLINEユーザー登録が必要であること、メッセージの配信回数には上限があることには留意すべきでしょう。
これからの集客は「安心・安全」が重要
ウィズコロナ・アフターコロナにおけるこれからの集客では、顧客に「安心・安全」を示すことが重要となります。
覆面調査・ミステリーショッパーサービス「ファンくる」を展開する株式会社ROIが実施した外食に関する意識調査では、新型コロナウイルス対策をしている飲食店を「重視する／とても重視する」と回答した人が52%にのぼるなど、多くの顧客が店舗選びの際に感染防止策の徹底の有無を重視していることが明らかとなりました。
また、実名口コミグルメサービス「Retty」を運営するRetty株式会社が実施した緊急事態宣言「解除後」の外食の利用意向調査でも、外食を利用したいと考える多くの人が「従業員の健康チェック」・「消毒」・「座席間隔」・「換気」などの感染防止への取り組みを店舗側に求めていることがわかりました。
ホテル・旅館の宿泊予約アプリ「Relux」を運営する株式会社Loco Partnersが発表した「いつか泊まりたい、お気に入りの宿ランキング」でも、多くの人が3密を避けた旅行を検討している傾向がうかがえます。
このように、ウィズコロナ・アフターコロナで集客を図る際には、飲食店や宿泊施設だけでなく観光施設やレジャー施設においても、衛生管理の徹底や感染防止への積極的な取り組みが重要なポイントとなるでしょう。
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これからの集客はWeb・SNS活用と「安心・安全」がカギ
効果的に集客を行うためには、WebとSNSの活用が必要不可欠です。
SNSによって発信できる情報やメインユーザー層は大きく異なるため、それぞれの違いを理解し、自社に適したSNSを選択する必要があります。
対象とするSNSユーザーの特性と、自社の発信する情報が合致することで、初めて有効な情報発信が可能となります。
SNSは大多数の人に情報を伝えられる便利なツールである一方、炎上した際のリスクも大きいといったデメリットも存在します。
情報発信前には対象とするターゲットの絞り込み、活用時のマニュアル整備など対策を講じることが重要です。
また新型コロナウイルスの世界的な流行に伴い、顧客が店舗を選ぶ基準が変化し、店舗に求める要求も変わっています。
これからの集客は、これまで注目されてきたWebやSNSを活用した集客と、新型コロナウイルスの感染防止対策を行い「安心・安全」をいかに提供できるかが重要となります。
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